Não recebi meu pedido da VilaPet e a loja não resolve

Pedido consta como entregue, mas não recebi a mercadoria e não tenho solução da loja!

Realizei uma compra na Loja VilaPet, *****, referente a uma Ração Royal Canin Persa para Gatos Adultos 7,5 kg, no valor total de R$ 331,42.

O pedido foi realizado em 25/09/2026 e, posteriormente, passou a constar no sistema da loja e no rastreamento da transportadora Total Express como entregue no dia 30/09/2026.

O problema é que eu não recebi essa mercadoria e ninguém da minha residência recebeu o pedido em meu nome.

Assim que identifiquei a situação, entrei em contato com a loja pelo WhatsApp, informando que o pedido constava como entregue e solicitando que verificassem quem teria recebido a encomenda e apresentassem o comprovante de entrega.

A loja respondeu inicialmente que estava verificando a situação junto à transportadora e que havia solicitado o comprovante de entrega com assinatura. Aguardei o retorno, porém, mesmo após novas cobranças, fui informada apenas de que ainda não haviam recebido resposta da transportadora.

Desde então, sigo tentando obter uma solução. Enviei novas mensagens solicitando inclusive um prazo para retorno, tentei contato novamente pelo WhatsApp e também realizei ligação, que não foi atendida.

Também tentei contato diretamente com a Total Express, mas até o momento não consegui esclarecer onde a mercadoria foi entregue ou quem supostamente a recebeu.

Não considero razoável que o consumidor fique indefinidamente aguardando uma resposta da transportadora, pois minha compra foi realizada com a Loja VilaPet e o produto não foi entregue a mim. A contratação e eventual problema com a transportadora não podem resultar em prejuízo ao consumidor.

Tenho todos os registros das tentativas de atendimento, bem como os comprovantes do pedido, rastreamento e nota fiscal.

Diante disso, solicito uma solução imediata para o caso, com uma das seguintes providências:

1. Localização e entrega efetiva do produto em meu endereço; ou

2. Reenvio de um novo produto; ou

3. Restituição integral do valor pago, de R$ 331,42.

Solicito também o envio do comprovante de entrega apresentado pela transportadora, contendo, se houver, nome de quem recebeu, assinatura, fotografia, localização ou qualquer outra evidência da suposta entrega realizada em 30/09.

Meu objetivo é apenas receber o produto que comprei ou ter o valor devidamente restituído, mas, diante da demora e da ausência de uma solução concreta, estou formalizando esta reclamação para resguardar meus direitos.