Atraso na entrega do pedido n ***** e atendimento inadequado via WhatsApp

Em atenção à presente manifestação, a Água de Sal esclarece, inicialmente, que a ausência de resposta anterior nesta plataforma não decorreu de omissão ou ausência de atendimento à consumidora.

A empresa permaneceu impossibilitada de acessar sua conta no Reclame Aqui por questões relacionadas ao próprio acesso à plataforma, tendo realizado diversas tentativas de regularização, contatos por e-mail e reclamação formal. O acesso somente foi restabelecido em 24 de agosto de 2026, razão pela qual estamos agora regularizando as manifestações que permaneceram pendentes.

Especificamente em relação ao pedido n *****, é importante esclarecer que se tratava de um pedido decorrente de troca, e não de uma compra originária aguardando expedição.

À época, houve um atraso pontual no processo de confecção da peça escolhida para substituição, circunstância que foi comunicada à consumidora diretamente por meio do nosso atendimento via WhatsApp, canal pelo qual todo o acompanhamento do caso foi realizado.

Reconhecemos que houve dilação do prazo inicialmente estimado para conclusão e envio da troca. Entretanto, não houve abandono do atendimento ou ausência de providências por parte da empresa. A consumidora permaneceu sendo atendida e informada acerca do andamento de seu pedido e do prazo necessário para conclusão da confecção e posterior expedição.

O período de final de 2025 foi, ainda, marcado por um cenário logístico excepcionalmente conturbado, posteriormente agravado pela paralisação dos Correios ocorrida em dezembro daquele ano, circunstância que provocou impactos e efeito cascata no fluxo nacional de encomendas e aumentou significativamente a demanda sobre os demais operadores logísticos.

Independentemente dessas intercorrências, a Água de Sal manteve o acompanhamento da solicitação diretamente com a consumidora e adotou as providências necessárias para sua conclusão.

A peça objeto da troca foi devidamente confeccionada, expedida e entregue, tendo a demanda sido integralmente solucionada. Todo o processo e os respectivos esclarecimentos foram realizados diretamente com a cliente pelo WhatsApp.

Registramos também que eventual percepção negativa quanto ao atendimento não corresponde ao padrão de relacionamento adotado pela Água de Sal. Em nenhum momento houve intenção de tratar a solicitação com descaso, mas sim de esclarecer uma situação excepcional envolvendo prazo de confecção e logística, enquanto eram tomadas as providências necessárias para a conclusão da troca.

Dessa forma, a presente resposta tem por finalidade formalizar nesta plataforma o atendimento e a solução que já haviam ocorrido diretamente com a consumidora, bem como registrar que o pedido objeto da reclamação foi regularmente concluído e entregue.

A resposta apresentada pela empresa, quase dez meses após a reclamação, infelizmente não altera a experiência que tive como cliente.

O problema nunca se limitou ao fato de o pedido ser decorrente de uma troca ou à ocorrência de um atraso pontual. A reclamação foi motivada pelo conjunto da experiência: **prazo informado que não foi cumprido, ausência de informações claras e espontâneas sobre o atraso, necessidade de insistência para obter esclarecimentos e, principalmente, um atendimento via WhatsApp que considerei inadequado, pouco empático e incompatível com a postura que se espera de uma empresa no relacionamento com seus clientes.**

Também considero importante registrar que justificar a situação com dificuldades logísticas ocorridas posteriormente não afasta os fatos relatados na reclamação, especialmente porque ela foi registrada em 11/11/2025, com base em problemas que já estavam ocorrendo naquele momento.

A peça ter sido posteriormente confeccionada e entregue solucionou apenas a obrigação material relacionada ao pedido. **Não solucionou a insatisfação causada pela forma como toda a situação foi conduzida.**

Inclusive, chama atenção que, mesmo nesta resposta, a empresa procure relativizar a percepção da cliente quanto ao atendimento, em vez de simplesmente reconhecer que a experiência poderia ter sido conduzida de maneira melhor.

Ao final, o pedido foi entregue, mas o resultado da experiência foi outro: **a empresa perdeu uma cliente.**

Atendimento, transparência e respeito aos prazos também fazem parte do produto que uma marca entrega. No meu caso, infelizmente, a experiência foi suficientemente negativa para que eu não voltasse a comprar e não recomendasse a empresa.

Considero, portanto, a questão material encerrada pela entrega da peça, **mas mantenho integralmente a avaliação negativa quanto ao atendimento e à condução do caso.**