Solicitação de devolução de peças após recebimento e experimentação, com alegação de mau atendimento e recusa de estorno.

A Água de Sal, em atenção à reclamação apresentada, esclarece que realizou a análise integral do histórico da consumidora, incluindo pedidos, pagamentos, entregas, solicitações de troca, logística reversa, créditos concedidos e nova aquisição realizada posteriormente.

Inicialmente, é necessário distinguir institutos juridicamente diversos que foram tratados na reclamação como se fossem equivalentes: o exercício do direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e a opção voluntária pela troca de produtos por tamanho ou modelo.

O art. 49 da Lei n 8.078/90 assegura ao consumidor, nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, o direito de desistir do contrato no prazo de sete dias contados da assinatura ou do recebimento do produto.

A Água de Sal não questiona, restringe ou se opõe ao referido direito.

Ocorre que não foi essa a opção exercida pela consumidora na primeira operação.

O pedido original n *****, realizado em 09/08/2026 e entregue em 11/08/2026, foi adquirido durante campanha promocional que concedia 30% de desconto. Em 13/08/2026, portanto dentro do prazo legal, a própria consumidora iniciou o procedimento disponibilizado pela empresa e optou expressamente pela modalidade TROCA, e não pela devolução da compra mediante exercício do direito de arrependimento.

Trata-se de distinção juridicamente relevante.

A troca de produto sem vício por mera inadequação de tamanho, cor ou modelo não se confunde com o direito potestativo de arrependimento previsto no art. 49 do CDC. Nessa hipótese, a relação passa a observar também as condições da política comercial de troca previamente disponibilizada pelo fornecedor, que, uma vez ofertadas ao consumidor, vinculam as partes nos termos dos arts. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.

A política vigente e ostensivamente disponibilizada pela Água de Sal estabelece expressamente:

Após a primeira troca, não será mais possível realizar a devolução do(s) produto(s), a não ser por defeito.

Da mesma forma, estabelece:

Itens comprados através de vale-compras (fruto de uma troca anterior) somente podem ser trocados.

Portanto, não houve negativa ao exercício tempestivo do direito de arrependimento. Houve, na realidade, exercício de uma faculdade distinta pela própria consumidora, que escolheu a troca, teve sua solicitação integralmente atendida e recebeu o correspondente crédito para aquisição de novos produtos.

Importante registrar, ainda, circunstância que evidencia a boa-fé objetiva e a ausência de qualquer enriquecimento da empresa em detrimento da consumidora.

As duas peças objeto da primeira troca possuíam preço nominal total de R$ 428,00. Entretanto, como haviam sido adquiridas com desconto promocional de 30%, o desembolso efetivamente realizado por elas havia sido de R$ 299,60.

Mesmo assim, ao processar a troca, a Água de Sal concedeu à consumidora crédito integral de R$ 428,00, e não apenas os R$ 299,60 originalmente desembolsados.

Houve, portanto, concessão de R$ 128,40 adicionais em poder de compra, suportados exclusivamente pela empresa, para que o encerramento da campanha promocional não prejudicasse a consumidora na escolha dos produtos substitutos.

Em 17/08/2026, esse crédito de R$ 428,00 foi utilizado no novo pedido n *****, composto por produtos no valor total de R$ 587,00, acrescido do respectivo frete. O crédito proveniente da troca anterior foi abatido do valor global da nova aquisição e a diferença foi complementada mediante novo pagamento.

Posteriormente, a consumidora solicitou nova reversa de parte dos produtos.

Nesse ponto, é igualmente necessário afastar a interpretação de que o simples recebimento físico das peças substituídas teria o efeito jurídico de desconstituir a opção anteriormente exercida pela troca e reiniciar, sucessivamente, novo prazo de arrependimento sobre o mesmo crédito.

A primeira relação de consumo não foi cancelada. Ao contrário: foi mantida pela própria consumidora mediante sua opção pela troca, tendo o valor correspondente sido convertido em crédito e posteriormente utilizado.

Interpretar cada substituição voluntária de tamanho ou modelo como nova e autônoma contratação, apta a inaugurar indefinidamente sucessivos períodos de arrependimento sobre valores já convertidos em crédito de troca, significaria descaracterizar a própria natureza jurídica da troca comercial e tornar inócua qualquer política de troca regularmente estabelecida e previamente informada ao consumidor.

Isso não significa, entretanto, que a Água de Sal esteja desconsiderando o novo desembolso financeiro realizado no segundo pedido.

Como o pedido n ***** foi composto simultaneamente por R$ 428,00 provenientes do vale-troca anterior e por valores adicionais efetivamente pagos pela consumidora, a empresa fará a correspondente segregação financeira da operação.

Assim, a parcela correspondente ao novo desembolso financeiro será objeto de restituição, observada a forma de pagamento utilizada e o procedimento de estorno aplicável, enquanto a parcela proveniente do crédito da troca anterior permanecerá como crédito para nova troca, nos exatos termos da política previamente estabelecida.

Não procede, portanto, a afirmação de que a consumidora estaria sendo obrigada a permanecer com produtos que não lhe serviram ou que a empresa estaria simplesmente se recusando a devolver o dinheiro.

A consumidora poderá realizar nova troca quanto ao valor originário do vale, enquanto o montante correspondente ao novo desembolso será restituído.

O procedimento de reembolso encontra-se igualmente disciplinado na política da empresa, segundo a qual, após o recebimento e conferência dos produtos, o estorno é solicitado à administradora do meio de pagamento em prazo de até 20 dias úteis, sem prejuízo dos prazos próprios da instituição financeira para lançamento em fatura.

Por fim, a Água de Sal registra que todas as solicitações foram processadas dentro do fluxo disponibilizado pela empresa, com geração de logística reversa, recebimento das peças, emissão do primeiro vale-troca e processamento da nova solicitação.

A empresa atua em observância aos princípios da boa-fé objetiva, transparência, equilíbrio contratual e vinculação da oferta, previstos no sistema de proteção e defesa do consumidor, não havendo recusa ao cumprimento do art. 49 do CDC, mas tão somente a necessária distinção entre direito de arrependimento, efetivamente assegurado pela legislação, e sucessivas trocas comerciais decorrentes de opção anteriormente exercida pela própria consumidora.

Dessa forma, a Água de Sal mantém o procedimento informado: restituição dos valores correspondentes ao novo desembolso financeiro e manutenção, sob a forma de vale-troca, dos valores cuja origem é o crédito decorrente da troca anterior, preservando integralmente o patrimônio da consumidora e as condições da política comercial vigente.