Hotel não cumpriu serviço de recreação infantil prometido no pacote

Sr.

A requerente se hospedou em nosso hotel de 05/03 a 10/03 (sexta a terça-feira).

Conforme consta em nossos informativos, as atividades, atrações e programações poderão sofrer alterações sem prévio aviso. Ademais, em nenhuma informação do hotel consta que a recreação infantil ocorre todos os dias da semana. Segue esta alegação lhe foi prometida ou ofertada.

Além disso, quando a reclamante, no dia 03/03, questionou sobre a recreação, foi lhe informado que a recreação ocorria de quarta a domingo, e que, se fosse do interesse da mesma, poderiam realizar a troca das datas, porém a reclamante recusou conforme consta em nossos arquivos.

O hotel possui, além da recreação, diversas atrações e atividades independente. Todo o serviço foi oferecido e realizado conforme informado.

Em atenção à resposta apresentada pelo hotel, cumpre esclarecer alguns pontos que não condizem com a realidade da contratação e da experiência vivenciada.
Primeiramente, a alegação de que as programações podem sofrer alterações sem aviso prévio não exime o fornecedor de cumprir aquilo que foi ofertado no momento da contratação, especialmente quando se trata de um serviço essencial para a decisão de compra, como foi o caso da recreação infantil.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade suficientemente precisa vincula o fornecedor, integrando o contrato (art. 30), não podendo ser modificada unilateralmente em prejuízo do consumidor.
Ainda, causa estranheza a afirmação de que em nenhuma informação consta recreação todos os dias, pois a oferta apresentada no momento da reserva induzia claramente à compreensão de que o serviço estaria disponível durante toda a estadia. Inclusive, ressalto que nas redes sociais do próprio hotel há divulgação de recreação infantil de forma contínua, reforçando essa expectativa legítima no consumidor. Tal comunicação publicitária também integra a oferta e deve ser cumprida.
Quanto à alegação de que, dois dias antes da hospedagem, foi informada sobre a ausência de recreação e oferecida alteração de datas, é importante destacar:
A comunicação ocorreu apenas dois dias antes da viagem, quando toda a programação já estava organizada, o que inviabiliza qualquer alteração prática;
A responsabilidade pela informação adequada e em tempo hábil é do fornecedor, e não do consumidor;
A alternativa apresentada não elimina o prejuízo causado pela falha na prestação do serviço.
Reforço que houve sim prejuízo, pois paguei por um pacote que, na prática, não foi integralmente cumprido conforme a expectativa legítima gerada no momento da contratação.
Dessa forma, a justificativa apresentada pelo hotel não afasta a falha na prestação do serviço, tampouco o dever de compensação.
Sigo aguardando uma proposta concreta de reparação, condizente com o transtorno e a não entrega integral do serviço contratado.

Prezada,

Agradecemos o seu retorno e a oportunidade de esclarecer os pontos mencionados. Reforçamos que todas as informações relacionadas à contratação e às condições dos serviços foram previamente disponibilizadas em nossos canais oficiais, seguindo nossas políticas.

Esclarecemos que eventuais ajustes operacionais podem ocorrer conforme informado, não caracterizando descumprimento contratual. Ainda assim, buscamos conduzir a situação com transparência e apresentamos as alternativas possíveis dentro do nosso alcance.

Dessa forma, mantemos o posicionamento já informado e consideramos a demanda devidamente esclarecida.

Atenciosamente,
Água Doce Praia Hotel

Em atenção à resposta apresentada, informo que não concordo com o posicionamento do hotel, uma vez que os fatos expostos não correspondem à realidade da contratação.
No momento da reserva, realizada no mês de dezembro, as divulgações oficiais do hotel inclusive em redes sociais informavam claramente a existência de recreação infantil todos os dias. Possuo, inclusive, registros (prints) dessas publicações feitas nos meses de dezembro, janeiro e fevereiro, comprovando a oferta contínua desse serviço.
Ressalto que qualquer alteração relevante no serviço contratado deve ser previamente comunicada ao consumidor de forma clara e individual, o que não ocorreu. Pelo contrário, a informação sobre a ausência de recreação em determinados dias só foi identificada por mim ao verificar as redes sociais do hotel, faltando apenas três dias para o início da hospedagem. Ou seja, não houve comunicação ativa por parte do hotel.
Quanto às supostas soluções oferecidas, esclareço que a única alternativa apresentada foi a alteração das datas da viagem, o que se mostrou inviável, considerando que a hospedagem foi planejada com meses de antecedência, dentro do período de férias do meu esposo. Não houve oferta de cancelamento sem ônus, tampouco qualquer proposta de ressarcimento proporcional pelos dias em que o serviço de recreação não seria prestado.
Dessa forma, fica evidente a falha na prestação do serviço, bem como a oferta de informação potencialmente induzindo o consumidor a erro, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
Sendo assim, reitero minha solicitação de ressarcimento proporcional pelos dias em que o serviço de recreação não foi disponibilizado, conforme originalmente ofertado no momento da contratação.
Aguardo uma solução justa e adequada para o caso.