Hotel se recusa a cancelar reserva e devolver dinheiro devido à condição de saúde do cliente.

Sra Aryane,
Conforme já explicado, sua ******* realizada em 26/11/24 para o período de 17/01/25 a 20/01/25 (alta temporada), teve uma solicitação de cancelamento em 10/01/25 (após o período previsto para desistência ou arrependimento conforme legislação e, faltando apenas 7 dias para início do pacote).
Pensando na hospede, em 13/01/*******, foi lhe oferecido um crédito no valor pago para uma futura utilização, que foi aceito em 14/01/25 conforme email.
Em 18/01/25 conforme ******* um novo período, 24/01/25 a 27/01/25, e, em 23/01/25 um novo contato com solicitação, desta vez, alterando tipo de acomodação e data para 30/01/25 a 02/02/25.
Mesmo diante de tantas solicitações, alterações e no show, o crédito permaneceu ativo, como comprova uma nova reserva feita em 15/09/25 para início em 25/10/25 a 28/10/25 e, cancelada em 26/10/25 (novamente após data para check in).
Após todo esse vai e vem recebemos com tristeza sua reclamação alegando falta de flexibilidade, com termos ofensivos ao estabelecimento e equipe. Como demonstrado, o hotel sempre esteve ao seu dispor, sempre atendendo a todas as alterações, inclusive disponibilizando a diferença do crédito de hospedagem para uso no consumo.
Lembramos que, conforme menciona, já esteve outras vezes em nosso hotel e, que sempre indicou para amigos demonstrando contentamento com nossos serviços, e o conhecimento sobre não aceitarmos pets.
Seu credito continua ativo até janeiro/26, caso tenha interesse, favor entrar em contato pela central de atendimento.
Att.

Recebi a última comunicação de V.Sas. e manifesto minha total discordância com a forma como o histórico desta negociação está sendo apresentado, especialmente no que tange ao que V.Sas. chamaram de "vai e vem".
É fundamental esclarecer, mais uma vez, que qualquer atraso ou intermitência na minha comunicação ou no andamento do processo foi diretamente causado por problemas de saúde graves e comprováveis, e não por mera negligência ou falta de interesse de minha parte. Tenho em mãos laudos médicos e documentos que atestam meu diagnóstico e o período de convalescença, que coincidiu com os eventos citados. Reduzir esta situação a um simples "vai e vem" é uma forma de ridicularizar e desqualificar um problema de saúde legítimo, o que considero uma atitude completamente desmotivadora e inaceitável por parte de uma empresa.
Adicionalmente, V.Sas. ignoram o contexto de saúde pública do período, referindo-se ao pico de viroses no início do ano, que afetou a capacidade de resposta e a rotina de muitos cidadãos, incluindo a minha.
Não busco aqui uma disputa sobre a forma de tratamento, mas sim a solução imediata de uma questão financeira de direito. A única coisa que solicito é o reembolso integral do valor que me é devido.
A postura de se colocar como vítima ou de tentar descredibilizar a reclamação, imputando-me a responsabilidade pelo alongamento do processo, é detestável e apenas reforça a minha decisão de não retirar a reclamação. O "vai e vem" se deu por meu diagnóstico, e não por má-fé.
Diante do exposto, reitero minha ******* de devolução do meu dinheiro. Espero que a empresa reveja sua postura e proceda com a devolução do que é meu de direito, encerrando este assunto de forma ética e profissional.
Atenciosamente.

Bom dia,
As informações e esclarecimentos já foram repassados.
Permanecemos à disposição.
Att.