Água Doce Praia Hotel

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Itaquaquecetuba - SP

17/03/2025 às 19:53

ID: 212407219

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Boa tarde
Fiz uma reserva neate hotel, sexta-feira passada, dia ***** de março de 2025. Avisei pelo atendimento do whatsapp que chegaria depois das 22h, perguntando se haveria problemas, fui informada que a recepção era 24h e não teria problema algum sendo à partir das 18h00, que é o horário do check-in, também fui informada de que faria o pagamento no ato do check-in, já que seria no mesmo dia.
Moro em média de 2h40 minutos do hotel. Fomos meu noivo, meu filho de sete anos e eu, saímos de casa 23h00 por motivos pessoais e imprevistos e chegamos no hotel às 02h40 da madrugada. Fomos à recepção, nos identificamos e demos entrada no check-in, foi nos passado que no quarto não havia WI-FI, coisa que na descrição do quarto, no próprio site tem o símbolo indicando que tem nos quartos, não havia telefone para entrarmos em contato com a recepção, tendo que assim, descer até a mesma para qualquer pedido e o frigobar estava no quarto porém tudo que fosse consumido teria que pedir na recepção através de uma pulseira de comanda, sendo uma apenas por quarto. Meu noivo perguntou para o recepcionista se poderíamos ficar em um quarto próximo ao do irmão dele que também havia se hospedado no mesmo dia lá, o mesmo foi verificar e nos passou que teria um quarto porém só ficaria pronto em cerca de 40 minutos, desistimos desta opção pedindo para ficarmos no quarto que já estava reservado nos esperando. O recepcionista nos entregou as chaves do quarto e explicou que se tivesse algum pedido de manutenção era para ir até a recepção a partir das 09h00, eu achei estranho, mas pensei que fosse caso alguma coisa quebrasse. Peguei duas cobertas com o recepcionista e uma água, e fomos para o quarto. Quando chegamos ligamos a tv para meu filho e vimos que a mesma estava resetada, não tinha acesso a internet, coisa que pensamos que pelo menos tivesse na tv por meio de cabos, mas não, ficando impossível de usarmos a tv. Tentei ligar o ar condicionado várias vezes e não funcionava, ficando muito difícil a estadia no quarto, pois mesmo com o tempo fechado, estava muito abafado e quente.Desistimos das tentativas e fomos dormir para que pudéssemos acordar 07h00 para tomar café, já que o mesmo era servido das 07h00 às 09h30. No outro dia, acordei às 07h00 e tentei tomar banho mas não tinha condições nenhuma, pois a mangueira do chuveirinho que é ligada no chuveiro estava cortada e não se mantinha encaixada no chuveiro,fez uma molhadeira no banheiro todo. Fiquei muito brava, pois nada no quarto funcionava como deveria funcionar, com exceção do frigobar que ligava e gelava. Acordei meu noivo e filho para descermos para ir até a recepção e tomarmos café. Meu noivo falou com o ***** na recepção falando de tudo que tinha de errado no quarto e o mesmo nos perguntou qual era o quarto, informamos e ele nos falou que foi passado o quarto errado para nós, que o nosso seria o 214 e não o 212 como nos foi passado, ficamos mais indignados ainda, pois chegamos de madrugada, cansados e com meu filho pequeno e ainda passamos por tudo isso por incompetência do recepcionista de plantão. o ***** perguntou se queríamos mudar de quarto para o certo, que só precisava de 30 minutos para verificação do mesmo. Aceitamos e fomos até o parquinho para esperar meu cunhado que estava indo de encontro para tomarmos café juntos. No parquinho vi que tinha restos de ferragens de manutenção do prédio espalhado e os brinquedos continham muita ferrugem mesmo, inclusive as barras de ferro dos brinquedos estavam com corrosão podendo cortar a mão das crianças, inclusive meu filho que estava indo nesse brinquedo, que se não fosse nós vermos, teria se machucado, podendo até pegar um tétano, pois estava com muita ferrugem mesmo. Novamente fiquei indignada, pois um hotel voltado para crianças deixar um parquinho sem manutenção ou pelo menos interditassem o parque para retirar os restos de ferragens de manutenções de outros locais do parquinho, existe um descarte certo ao invés de jogar em qualquer canto. Fomos no salão onde estavam servindo o café e nos deparamos com um buffet de restos de comida de quem chegou antes, sendo que chegamos às 08h40 que era no meio do horário que seria servido o café, mostrando assim que não havia reposição quem chegasse primeiro comia bem, com mais opções e quem fosse chegando depois comeria os restos, isso é um absurdo, todos pagam pelo mesmo valor da alimentação. Indignados de vez com o que vimos nos alimentamos com o que tinha pois as crianças já estavam com fome, nisso tinha o meu filho de sete anos e minha sobrinha de 9 anos. Fomos novamente a recepção para falarmos com o gerente para saber o que poderíamos fazer e quais providências o hotel poderia ter para solucionar tudo isso. Falamos com o ***** novamente, pois era o único no local e ele nos informou que o gerente não tinha ido trabalhar, que no momento tinha acabado de chegar o Chefe da recepção e se quiséssemos poderíamos falar com ele se aguardássemos, fizemos isso. Quando o mesmo chegou perguntou quem era que queria falar com ele de forma totalmente grosseira, nisso meu cunhado e noivo não gostaram e fomos falar com ele no balcão. Meu cunhado ***** começou a falar com o *****, que era o chefe de recepção, e o mesmo começou a debochar e até destratar a gente, como se as reclamações que estivessemos fazendo fossem frescura de nossa parte, quando meu cunhado falou que pagamos caro no valor da hospedagem para sermos tratados assim, o *****, na frente de todos que passavam pela recepção, nossos filhos e vendedores que ficam na porta do hotel presenciando tal atendimento, nos respondeu que R$ ***** era barato por ser uma hospedagem com alimentação, com deboche e descaso da gente, ficamos constrangidos perante todos presentes, não estávamos pedindo que ganhássemos algo ou ficar no hotel de graça, tanto que meu quarto foi pago mil reais em dinheiro e o restante no débito, que nem comprovante deram, estávamos cobrando uma resposta do porquê pagamos por coisas que não estávamos tendo, como um wi-fi no quarto, tv funcionando, ar condicionado funcionando, chuveiro em condições de banho, não estávamos ali de favor, pagamos por algo que foi mostrado no site e chegando no hotel não tivemos isso, o *****, em tom de deboche ainda falou que se lêssemos as coisas veríamos que no site em algum lugar descreve que o WI-FI é no ambiente em comum do hotel não nos quartos, que não tem nada falando que tem nos quartos, na mesma hora abri a pagina com as opções de quartos disponíveis e mostrei que em cada seleção de quarto aparecia as opções de itens do quarto e neles havia sim o simbolo que indica que no local (entendido como o quarto, pois clicamos no quarto para aparecer as opções e itens deles) teria WI-FI, o mesmo mandou que eu lesse o site completo, isso foi ridículo, falamos do chuveiro que eu não pude tomar um banho pela manhã e o mesmo, sempre debochando e fazendo pouco caso perguntou por que eu não solicitei manutenção do quarto, indignada ainda mais expliquei que era inaceitável eu ter que esperar alguem fazer manutenção num quarto que é reservado para me hospedar, ele tem que estar em perfeitas condições de uso, eu paguei por isso, reservei antes por isso e chego ai eu tenho que no dia seguinte esperar até as 09h00 da manhã para que seja feita uma manutenção no quarto, nenhum hotel em toda minha vida me fez passar por essa humilhação. o mesmo deu então a sugestão de que fizéssemos check-out do hotel, isso por acaso é postura de um funcionário que está ali para ajudar e solucionar os problemas que surge, ele não teve postura alguma, usando sempre de deboche, descaso e totalmente alterado, nos deixando assim alterados, mas olha o que passamos estávamos todos descontentes com a forma que o hotel nos recebeu, as dependências do hotel, que precisavam de manutenção externa para as crianças usarem, das dependencias do quarto e até da limpeza, que estava descrito que não podia fumar no hotel mas havia várias bitucas de cigarro pela manhã na área da piscina, havia copos de bebidas sujos restos de refrigerantes em garrafas espalhados pelo parque e piscina, estava claro que não tinha funcionário da limpeza do local. Voltando, o ***** terminando de nos falar que nossa solução seria sair do hotel, nos deu uma folha de sulfite para fazermos uma reclamação que eles anexariam nas reclamações do hotel, pedimos o reembolso e o mesmo falou que teríamos que entrar em contato por telefone em dia útil para ver a possibilidade disso, ficamos indignados pois pelo menos meu quarto foi pago 70% em dinheiro e ele não deu nem certeza do reembolso e nem preocupado estava, parecia mais que estava nos expulsando do hotel, Peguei a folha para fazer a reclamação quase chorando de tanto constrangimento passado e meu filho vendo tudo, eu tremia tanto que não sabia detalhar tudo o que havia passado aí em poucas horas de hospedagem, nunca passamos por tamanha humilhação em nossas vidas, todos os hóspedes, funcionários e ambulantes presenciando. Enquanto eu relatava o ocorrido, meu cunhado entrou em contato com nosso advogado e o mesmo nos orientou a fazer a reclamação e segunda-feira ele entraria com processo pelo que passamos. Nisso meu cunhado foi para o quarto arrumar as malas e eu finalizei a reclamação e fui também para arrumarmos as malas e irmos embora. Enquanto estava arrumando as malas ouvi a música ambiente, lembrando que é um local infantil,e achei ridícula a escolha de músicas para diversão das crianças, a música era em inglês, minha sobrinha fala muito bem inglês e entende tudo, a mesma era do BLACK EYED PEAS - My Humps, isso não é música para criança ouvir. Feito a arrumação de nossa bagagem, voltei a recepção e meu cunhado estava tendo outro desentendimento com o ***** por causa da nota fiscal, o ***** falou que não seria feita no dia, não tinha um prazo exato mas que chegaria em nosso e-mail, como não teve outra solução meu cunhado foi embora bravo nos esperar na rua de tanta indignação e falta de educação com que foi tratado e eu tentei conversar com o *****, o mesmo retirou minha água da conta do quarto, eu pedi para que cobrasse pois eu queria o certo apenas, não queria nada de graça, somente o justo, depois que exigi isso o mesmo reabriu minha conta que ele já tinha encerrado sem que eu estivesse presente pois cheguei e já estava tudo pronto, e paguei pelo que consumi, que foi a água. Expliquei para ele que nós estávamos bravos com tudo que presenciamos no hotel e ao invés de nos atender de forma educada e solucionar o problema o mesmo preferiu usar de má educação, deboche e descaso nos destratando e humilhando até como se estivéssemos mendigando por algo. Eu trabalho com atendimento ao público entre outras coisas e eu nunca tratei alguém da forma que ele fez, o mesmo se desculpou comigo porém já era tarde porque já tinha acontecido tudo isso e estávamos de partida. Mas somente pediu desculpas para mim, que fique claro.
Andamos em Ubatuba inteiro, ligamos, acessamos sites de pousadas e hotéis e não achamos absolutamente nada para que os 6 ficassem hospedados, tudo estava lotado e quando não, não havia quarto para acomodar crianças, deixando a gente sem opção alguma. Fomos para Paraty, lá a mesma coisa, nada, uma pousada indicava a outra e assim fomos em todas e nenhuma tinha quarto para gente, nos indicaram Trindade, porque poderia estar mais vazio, fomos mas também não tivemos sucesso, tudo sem vaga nisso já era 18h00 e não nos restou outra opção a não ser voltar pois estávamos com crianças e não dava para virar a noite procurando hospedagem em cada Cidade. Ainda assim, enquanto voltamos procuramos hospedagens em outras cidades já próximas de casa, porém muitas tinha que ser feito o check-in até um horário e não conseguiríamos chegar a tempo. Lembro aqui também que meu noivo, eu e meu filho dormimos por 3 horas apenas e tivemos que voltar sem descanso algum, correndo risco de acidente, sem tomar um banho pois já havia completado 24h do meu último banho e as crianças chorando porque não se divertiram nada, só correram de um lugar para o outro com a gente para nos hospedarmos em um local. Chegamos em casa 00h00 para poder tomar um banho e dormir. Volto a destacar, foi a maior humilhação que passamos e fizeram nossos filhos passar.
Encaminhei um email na central de reembolso do hotel explicando praticamente isso que escrevi aqui, e aguardei uma solução, o reembolso e pelo menos um pedido de desculpas pelo ocorrido. Os mesmos me responderam 2h depois apenas falando que verificaram minha reclamação e entrariam em contato, mais nada, nem um pedido de desculpas inicial muito menos demostração de interesse para resolver o nosso problema. Isso é humilhante demais, boa sentimos vergonha de falar que passamos por uma situação igual esta e que o hotel não mostra uma preocupação e arrependimento que seja pelo total despreparo dos seus funcionários, com exceção do *****, primeiro atendente que é muito educado, mas o mesmo segue ordens e não pode fazer nada pois o superior estava em total despreparo para lidar com essa situação, apenas debochando, destratando e até na constrangendo perante todos presentes. O descaso com o hóspede em relação a alimentação, limpeza e manutenção antecipada das dependências do hotel para receber famílias com crianças, é absurdo.
Espero que por aqui minha resposta seja melhor do que todas as que tive até o momento.