Estorno de pedido não realizado no cartão de crédito e mau atendimento
Respondida
Vila Velha - ES
07/07/2026 às 12:02
ID: 253291375
***** Estorno não realizado conforme solicitado.
No dia 26/06/2026, solicitei o estorno do meu pedido, deixando expressamente informado que o reembolso deveria ser realizado no cartão de crédito utilizado na compra.
No entanto, a empresa realizou inicialmente o estorno em forma de cashback, modalidade que em nenhum momento solicitei ou autorizei.
Após novo contato, fui informado de que o estorno havia sido corrigido e enviado para o cartão. Porém, entrei em contato com a administradora do meu cartão, que confirmou que não existe qualquer solicitação ou lançamento de estorno.
Novamente procurei a empresa e, para minha surpresa, recebi apenas um print informando que o valor teria sido enviado para uma conta PayPal. O problema é que não possuo conta PayPal, não utilizo essa plataforma e jamais solicitei que o reembolso fosse realizado por esse meio.
Hoje, 07/07/2026, continuo sem receber o valor devido.
Além do problema com o estorno, o atendimento da empresa é extremamente falho. O canal de WhatsApp é praticamente impossível de utilizar, pois o robô não direciona para um atendente humano. Também tentei contato pelo time de marketing e por outros canais, sem qualquer retorno ou disponibilização de um telefone que realmente funcione.
Solicito que a empresa realize imediatamente o estorno no mesmo cartão utilizado na compra, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor e conforme foi solicitado desde o início, sem utilização de cashback, PayPal ou qualquer outro meio que não foi autorizado por mim.
Aguardo uma solução definitiva e urgente.
Compartilhe
Resposta da empresa
08/07/2026 às 11:42
Olá!
Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.
Verificamos que a manifestação foi registrada em um nome diferente daquele utilizado no cadastro do pedido e também diferente do titular do pagamento. Ainda assim, localizamos a compra e prestamos todo o suporte necessário por meio de nossos canais de atendimento.
Inicialmente, foi solicitada uma troca, motivo pelo qual foi gerado um crédito em sua conta. Posteriormente, conforme sua solicitação, esse crédito foi cancelado e o reembolso foi realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
O estorno foi processado em 26/06/2026, dentro do prazo, e enviado ao mesmo meio de pagamento da transação original. Os comprovantes da operação já foram encaminhados em nosso atendimento para sua conferência.
Gostaríamos de esclarecer também que a referência ao PayPal diz respeito apenas à plataforma intermediadora responsável pelo processamento do pagamento da compra. Isso não significa que o reembolso tenha sido realizado para uma conta PayPal, nem que seja necessário possuir uma conta na plataforma. O reembolso é processado pelo mesmo intermediador utilizado na transação original e retorna ao meio de pagamento utilizado na compra, conforme as regras da operadora e da plataforma de pagamento.
Em relação ao atendimento, nosso canal de WhatsApp conta inicialmente com um assistente virtual para agilizar as solicitações mais comuns. Caso a dúvida não seja solucionada pelo fluxo automático, há a opção de prosseguir o atendimento com um de nossos atendentes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguiremos prestando todo o suporte necessário.
Atenciosamente,
Água e Luz