Recusa de estorno integral de R$ 135,58 pela Água e Luz, com alegação de falha no sistema e propaganda enganosa.

Olá, Nicolly. Tudo bem?
Agradecemos o seu contato e sentimos que a experiência não tenha sido como esperado. Vamos esclarecer o ocorrido com total transparência.
No momento da sua compra, foram aplicados dois benefícios:

10% de desconto via cupom
10% de desconto adicional para pagamento via Pix
Esses descontos são aplicados de forma sucessiva sobre cada item, o que significa que todos os produtos do pedido já foram adquiridos com valores reduzidos em relação ao preço cheio.
Em situações de devolução parcial, como a sua, o reembolso é realizado com base no valor efetivamente pago por cada item devolvido, já considerando todos os descontos aplicados no momento da compra.
No seu caso específico:

Valor total pago: R$ 1.467,32
Valor estornado (itens devolvidos): R$ 578,09
Valor correspondente aos itens mantidos: R$ 889,23
Essa composição fecha integralmente o valor da operação:
R$ 1.467,32 = R$ 578,09 + R$ 889,23
Sobre o valor de R$ 753,65 exibido no painel, é importante esclarecer que ele não representa o valor final da compra nem o valor devido após a devolução. Trata-se de uma exibição automática do sistema, gerada a partir de uma lógica intermediária que não reflete a composição financeira real do pedido.
Por esse motivo, o valor exibido no painel não pode ser utilizado como base para cálculo de estorno.
Reforçamos que o critério correto inclusive adotado no comércio eletrônico e previsto no Código de Defesa do Consumidor é o reembolso do valor efetivamente pago pelos itens devolvidos, o que foi realizado integralmente no seu pedido.
Ainda assim, entendemos que a forma de apresentação dessas informações no painel pode gerar dúvidas, e já estamos avaliando melhorias para tornar essa visualização mais clara para nossos clientes.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional pelos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Equipe Água e Luz

Bom, a resposta da empresa confirma a gravidade da situação: a Água e Luz admite que exibe informações financeiras erradas em seu site, mas quer que o ônus dessa falha seja do consumidor.
Vocês admitem que o valor de R$ 753,65 exibido no meu painel é uma 'lógica intermediária que não reflete a realidade'. Segundo o Artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, obriga o fornecedor que a fizer veicular. Em resumo, a empresa é OBRIGADA a entregar exatamente o que foi anunciado. Vocês realizam um cálculo ignorando meu comprovante de pagamento!! Se o site me informa que o valor total do meu pedido é R$ 753,65, é este o valor que a loja tem direito de reter, e não os R$ 889,23 que inventam manualmente agora.

Mantenho a reclamação e informo que o próximo passo será a abertura de processo junto ao Juizado Especial Cível, onde a confissão de vocês de que o site exibe valores 'que não refletem a realidade' servirá como prova de vício na informação e propaganda enganosa.

Olá, Nicolly.

Em relação ao Art. 30 do Código de Defesa do Consumidor citado por você, é importante esclarecer que a obrigatoriedade da oferta se aplica às condições efetivamente contratadas no momento da compra.
No seu caso, o valor contratado foi de R$ 1.467,32, já com todos os descontos devidamente aplicados no ato do pagamento.

Adicionalmente, conforme o princípio da informação adequada e clara previsto no Art. 6, III do mesmo Código, o reembolso deve refletir o valor efetivamente pago pelo consumidor, e não valores intermediários oriundos de exibição sistêmica.
Nesse sentido, o valor de R$ 753,65 exibido no painel não representa o valor final da compra, o valor devido após a devolução e nem a base de cálculo do estorno.

Trata-se de uma exibição intermediária do sistema, que não altera:
o valor contratado
o valor efetivamente pago
nem a composição financeira real do pedido

E para garantir total transparência, apresentamos novamente a composição detalhada do pedido, com a aplicação dos descontos exatamente como ocorreu na compra.

No momento da aquisição, foram concedidos dois benefícios:
10% de desconto via cupom
10% de desconto adicional para pagamento via Pix
* Esses descontos são aplicados de forma sucessiva sobre cada item, e não como um desconto direto de 20%.

Detalhamento dos valores por item:
> Itens devolvidos
1. Top Camiseta Uva com Detalhe Pespontado
Valor cheio: R$ 89,91 Valor com cupom: R$ 80,92 Valor final no Pix: R$ 72,83

2. Top Cinza Níquel com Detalhe Gelo
Valor cheio: R$ 99,90 Valor com cupom: R$ 89,91 Valor final no Pix: R$ 80,92

3. Top Ombro Só Azul Índigo com Borda Off White
Valor cheio: R$ 87,92 Valor com cupom: R$ 79,13 Valor final no Pix: R$ 71,22

4. Top Marrom Escuro com Alças Reguláveis
Valor cheio: R$ 79,90 Valor com cupom: R$ 71,91 Valor final no Pix: R$ 64,72

5. Top Preto com Viés Branco
Valor cheio: R$ 56,34 Valor com cupom: R$ 50,71 Valor final no Pix: R$ 45,64

6. Top Sobreposto Off White
Valor cheio: R$ 99,90 Valor com cupom: R$ 89,91 Valor final no Pix: R$ 80,92

7. Top Sustentação Azul Acinzentado com Friso Off White
Valor cheio: R$ 99,90 Valor com cupom: R$ 89,91 Valor final no Pix: R$ 80,92

8. Top Azul Suave com detalhe Branco
Valor cheio: R$ 99,90 Valor com cupom: R$ 89,91 Valor final no Pix: R$ 80,92

>Itens mantidos
1. Faixa de Cabelo Off White
Valor cheio: R$ 26,90 Valor com cupom: R$ 24,21 Valor final no Pix: R$ 21,79

2. Calça Legging Uva com Detalhe Pespontado
Valor cheio: R$ 129,51 Valor com cupom: R$ 116,56 Valor final no Pix: R$ 104,90

3. Calça Legging Cinza Níquel com Bolso e Detalhe Gelo
Valor cheio: R$ 123,92 Valor com cupom: R$ 111,53 Valor final no Pix: R$ 100,38

4. Calça Legging Azul Índigo com Friso Off White
Valor cheio: R$ 119,92 Valor com cupom: R$ 107,93 Valor final no Pix: R$ 97,14

5. Calça Legging Marrom Escura com Bolso Lateral
Valor cheio: R$ 115,10 Valor com cupom: R$ 103,59 Valor final no Pix: R$ 93,23

6. Calça Legging Verde Chá com Bolso e Detalhe Verde Aloe
Valor cheio: R$ 123,90 Valor com cupom: R$ 111,51 Valor final no Pix: R$ 100,36

7. Calça Legging Preta com Elástico Personalizado
Valor cheio: R$ 127,90 Valor com cupom: R$ 115,11 Valor final no Pix: R$ 103,60

8. Short Preto com detalhe Branco
Valor cheio: R$ 49,95 Valor com cupom: R$ 44,96 Valor final no Pix: R$ 40,45

9. Short com Bolso Azul Acinzentado com Friso Off White
Valor cheio: R$ 110,90 Valor com cupom: R$ 99,81 Valor final no Pix: R$ 89,83

10. Short Azul Suave com detalhe Branco
Valor cheio: R$ 99,90 Valor com cupom: R$ 89,91 Valor final no Pix: R$ 80,92

11. Top Preto com Elástico Personalizado Cinza
Valor cheio: R$ 69,93 Valor com cupom: R$ 62,94 Valor final no Pix: R$ 56,65

> Conciliação final do pedido:
Itens devolvidos: R$ 578,09
Itens mantidos: R$ 889,23
Total: R$1.467,32 (valor efetivamente pago)

Conclusão:
O desconto do Pix foi aplicado corretamente em todos os itens
O estorno foi realizado com base no valor efetivamente pago
A operação está matematicamente e juridicamente conciliada
Não há retenção indevida de valores

Permanecemos à disposição para apresentação de toda a documentação nos canais competentes, caso necessário.

Atenciosamente,
Equipe Água e Luz

Agradeço o detalhamento, mas ele apenas confirma a retenção indevida.
Vocês afirmam que o valor de R$ 753,65 no meu painel é uma 'exibição intermediária'. O Código de Defesa do Consumidor não prevê 'valores intermediários' ou 'sistêmicos' que enganem o consumidor. Se o site informa que o valor total do meu pedido é R$ 753,65, essa é a oferta vigente e vinculante. Chamar isso de erro sistêmico não exime a loja da responsabilidade sobre a informação prestada.
Se eu somar os valores que vocês listaram como 'Valor final no Pix' para as peças que ficaram comigo, o total é R$ 889,25.
Além da falha matemática já exposta, chamo a atenção para o fato de que o próprio sistema da Água e Luz, no meu painel de cliente, apresenta o 'Valor total do pedido' como R$ 753,65. Este valor já é exibido pelo site após a aplicação de todos os descontos (Cupom e Pix).

Existe uma diferença de R$ 135,58 entre o que o sistema de vocês me cobra oficialmente (R$ 753,65) e o que vocês estão tentando reter (R$ 889,23). Vocês admitem que o estorno foi feito por fora dessa base sistêmica, o que comprova que a conta foi manipulada para que o valor devolvido fosse menor.
Se o sistema de vocês 'mistura bases' e gera valores errados, o risco do negócio é da empresa, e não da consumidora.
É inaceitável e contraditório que a empresa tente justificar um estorno menor alegando que eu mantive R$ 889,23 em produtos, sendo que o site oficial de vocês me informa, por escrito, que o valor final das minhas peças é R$ 753,65.
Se o site de vocês apresenta um valor final para o consumidor, este valor deve ser honrado. De acordo com o princípio da boa-fé objetiva e da transparência, a empresa não pode usar uma 'lógica intermediária' interna para reter o dinheiro do cliente enquanto comunica um valor inferior publicamente no sistema. O cálculo de vocês ignora o desembolso real e tenta validar uma retenção de R$ 135,58 baseada em um valor de peças mantidas que nem o próprio site de vocês reconhece como correto.
Matemática básica: 1.467,32 (valor total da compra pago já com os dois descontos, cupom e pix) - 753,65 (valor final apresentado pela loja das peças que fiquei, ainda com os descontos de cupom e pix) = 713,67 (valor que sobra do que eu paguei para as peças que eu fiquei). Esse é o valor real da diferença. Você não pode pagar X a uma loja e receber Y de volta. Para onde vai o restante do dinheiro que saiu da minha conta como pagamento para vocês?
O site não me apresenta NENHUM valor diferente de 753,65. O óbvio foi apresentado por vocês ao atualizarem o site com o valor total da minha compra após receberem corretamente a devolução das peças que não fiquei.

Reitero o pedido de devolução da diferença de R$ 135,58.
Esta é minha última tentativa de conciliação antes de formalizar a denúncia junto ao Procon-RJ e abrir uma ação no Juizado Especial Cível, onde solicitarei não apenas o estorno corrigido, mas danos morais pelo tempo desperdiçado e pela má prestação de informações e vício sistêmico confessado pela loja.

Após todas as análises realizadas e esclarecimentos prestados ao longo deste atendimento, reiteramos que o cálculo originalmente aplicado ao seu pedido está correto, sendo plenamente possível sua comprovação por meio da documentação já apresentada, considerando a forma como os descontos foram aplicados e distribuídos proporcionalmente entre os itens da compra.

Ainda assim, com o objetivo exclusivo de encerrar a tratativa de forma definitiva, evitar maiores desgastes e garantir uma solução prática para ambas as partes, informamos que será realizado um estorno complementar no valor de R$ 135,58.

Ressaltamos que essa medida é adotada em caráter excepcional e não representa reconhecimento de erro no cálculo anteriormente realizado, mas sim uma decisão voltada à finalização do caso de maneira célere e conclusiva.

O processamento do estorno será realizado pelos nossos canais internos e o respectivo comprovante será encaminhado assim que concluído.

Diante disso, considerando a solução apresentada e a integralização dos valores envolvidos, entendemos que não subsistem pendências financeiras relacionadas ao pedido, motivo pelo qual damos a tratativa por encerrada.

Permanecemos à disposição exclusivamente para o envio do comprovante do estorno.

Atenciosamente,
Equipe Água e Luz