Atendimento inexistente, cobranças abusivas e descumprimento do CDC
Em réplica
Cuiabá - MT
06/06/2025 às 13:49
ID: 219014285
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesVenho, por meio deste, manifestar minha profunda insatisfação com os serviços prestados pela Águas Aegea. Estou tentando há semanas quitar os débitos e cancelar o fornecimento de água de um imóvel onde não resido mais, mas venho encontrando barreiras inaceitáveis impostas pela empresa que simplesmente não oferece canais de atendimento eficazes.
Já aguardei por incontáveis horas o atendimento via WhatsApp, sem sucesso. Quando ligo para a central, sou informada de que não é possível resolver nada por telefone, criando um limbo de suporte, no qual o consumidor não consegue atendimento por nenhum canal oficial. Ressalto que resido em outra cidade, e a empresa não fornece alternativas remotas para resolução, o que infringe diretamente os meus direitos.
Violação do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 6, III Direito à informação clara e adequada:
A empresa não fornece informações precisas sobre débitos, não orienta corretamente sobre procedimentos e ainda fornece protocolos errados, como ocorreu comigo, em atendimento com o atendente Léo, que se recusou a se identificar corretamente, dificultando o registro da reclamação.
Art. 6, IV Direito à proteção contra práticas abusivas:
Cobranças continuam sendo feitas, mesmo sem consumo, e não há meios viáveis para solicitar o cancelamento do fornecimento remotamente, o que caracteriza prática abusiva e desequilibrada.
Art. 22 Obrigação de continuidade e eficiência na prestação de serviços públicos essenciais:
A empresa falha na prestação do serviço de atendimento, que faz parte do serviço essencial. A ausência de canais eficazes e a exigência de comparecimento presencial para ações simples é abusiva, especialmente em tempos de digitalização dos serviços públicos.
Art. 39, V Proibição de exigir vantagem manifestamente excessiva:
Cobrar por um serviço não utilizado e dificultar propositalmente o cancelamento para forçar o consumidor a continuar pagando é ilegal.
Se for necessário tirar um dia de trabalho para resolver esse descaso pessoalmente, ingressarei com uma ação judicial por danos morais e descumprimento do CDC, com base nos artigos mencionados acima, exigindo também ressarcimento de valores indevidamente cobrados e das despesas com deslocamento.
Exijo:
A quitação imediata de todos os débitos vinculados à unidade consumidora;
O cancelamento definitivo do fornecimento de água do imóvel em questão;
A regularização do atendimento, com canais acessíveis e eficazes para moradores de outras localidades;
O envio urgente do protocolo correto e de um responsável por acompanhar esta demanda.
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Resposta da empresa
06/06/2025 às 17:31
Prezada Sra. Alessandra Souza Silva,
Em atenção à manifestação de ID 219014285, registrada no portal Reclame Aqui e protocolada na Ouvidoria sob o número *******/22849905 referente a matricula *******, informamos que sua solicitação foi encaminhada para o setor responsável para análise e tratativa. O prazo de resposta via Ouvidoria é de 10 dias úteis, e a resposta será enviada por e-mail.
Foi solicitada prioridade na solicitação.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nossa consideração. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.
Atenciosamente,
Ouvidoria Águas de Campo Verde
Réplica do consumidor
10/06/2025 às 11:55
Ainda estou aguardando, eu só quero pagar e cancelar e tão difícil ? ninguém me respondeu nem entrou em contato comigo ainda!
Réplica da empresa
12/06/2025 às 13:53
Prezada Sra. Alessandra Souza Silva,
Em atenção à manifestação de ID 219014285, registrada no portal Reclame Aqui e protocolada na Ouvidoria sob o número *******/22849905, referente à matrícula *******, informamos o seguinte:
Foi gerada a Ordem de Serviço n *******/******* Corte de Água no Cavalete (Consumo Final), com prazo de até 48 horas para execução.
Segue em anexo o boleto referente às duas faturas restantes do acordo de parcelamento. Solicitamos a gentileza de efetuar a quitação e encaminhar o comprovante de pagamento. (Encaminhado no e-mail *******)
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nossa consideração. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.
Atenciosamente,
Ouvidoria Águas de Campo Verde
Réplica do consumidor
12/06/2025 às 14:04
porque tem um boleto emitido por vocês em meu nome no valor de ******* reais para o dia 30/06 ?
Estão tentando me enganar?
Réplica da empresa
12/06/2025 às 16:49
Prezada Sra. Alessandra Souza Silva,
Em atenção à manifestação de ID n 219014285, registrada no portal Reclame Aqui e protocolada na Ouvidoria sob o número *******/22849905, referente à matrícula n *******, informamos o seguinte:
Em atendimento à Ordem de Serviço n *******/******* Corte de Água no Cavalete (Consumo Final), informamos que o desligamento no local foi executado hoje, conforme registrado na foto encaminhada por e-mail.
Esclarecemos que a fatura de referência 06/******* foi cancelada. Nela constava o valor do consumo somado à parcela do seu parcelamento ativo.
Conforme informado anteriormente por e-mail, restavam ainda duas parcelas do acordo vigente. Com o consumo final, as parcelas foram unificadas, gerando uma fatura única no valor de R$ *******,74, que representa o único débito em aberto em seu nome.
Existe ainda outra fatura de consumo referente ao mês 06/*******, no valor de R$ *******,82, a qual será transferida ao novo morador assim que for realizada a troca de titularidade. Sendo assim, solicitamos que aguarde nosso contato até a conclusão do processo.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nossa consideração. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.
Atenciosamente,
Ouvidoria Águas de Campo Verde
Réplica da empresa
12/06/2025 às 17:01
Prezada Sra. Alessandra Souza Silva,
Em atenção à manifestação de ID n 219014285, registrada no portal Reclame Aqui e protocolada na Ouvidoria sob o número *******/22849905, referente à matrícula n *******, informamos o seguinte:
Em atendimento à Ordem de Serviço n *******/******* Corte de Água no Cavalete (Consumo Final), informamos que o desligamento no local foi executado hoje, conforme registrado na foto encaminhada por e-mail.
Esclarecemos que a fatura de referência 06/******* foi cancelada. Nela constava o valor do consumo somado à parcela do seu parcelamento ativo.
Conforme informado anteriormente por e-mail, restavam ainda duas parcelas do acordo vigente. Com o consumo final, as parcelas foram unificadas, gerando uma fatura única no valor de R$ *******,74, que representa o único débito em aberto em seu nome.
Existe ainda outra fatura de consumo referente ao mês 06/*******, no valor de R$ *******,82, a qual será transferida ao novo morador assim que for realizada a troca de titularidade. Sendo assim, solicitamos que aguarde nosso contato até a conclusão do processo.
Ressaltamos que, em nenhum momento, a empresa agiu de má-fé. Todo o processo está sendo conduzido com transparência e boa-fé, sempre com o objetivo de encontrar a melhor solução para a situação apresentada.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nossa consideração. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.
Atenciosamente,
Ouvidoria Águas de Campo Verde
Réplica do consumidor
12/06/2025 às 17:51
Prezados,
Conforme comprovante em anexo, informo que o pagamento devido foi integralmente realizado via PIX.
Contudo, permanece emitido em meu nome um boleto no valor de R$ *******,82, com data atual no sistema, o que configura uma grave irregularidade. Ressalto que tal cobrança aparece como segunda via das faturas, induzindo ao erro de pagamento duplicado situação inaceitável mais uma vez.
Reforço que eventual negativação vinculada a esse boleto emitido no sistema será considerada totalmente indevida e caracterizará abuso e má-fé por parte da empresa, diante do histórico de cobrança irregular e das evidências já apresentadas será dado sequência de maneira devida com suporte jurídico.
É lamentável que somente mediante manifestação formal e conhecimento dos meus direitos como consumidora eu tenha conseguido obter algum retorno. Tal conduta, além de desrespeitosa, coloca em risco a integridade da relação com os clientes e pode configurar violação ao Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo a imediata regularização e exclusão da cobrança indevida para conclusão da reclamação
Réplica da empresa
17/06/2025 às 10:37
Prezada Sra. Alessandra Souza Silva,
Em atenção à manifestação de ID 219014285, registrada no portal Reclame Aqui e protocolada na Ouvidoria sob o número *******/22849905, referente à matrícula *******, informamos o seguinte:
Valores devidamente baixados, segue em anexo certidão negativa de débitos. (encaminhado no e-mail: *******)
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nossa consideração. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.
Atenciosamente,
Ouvidoria Águas de Campo Verde