Concessionária responsável por vazamento de dados pessoais e falha na prestação do serviço

Prezado(a), boa tarde.

Em resposta, esclarecemos que, conforme já informado anteriormente, as manifestações registradas na plataforma Reclame Aqui são realizadas diretamente pelos próprios clientes, não sendo possível à concessionária efetuar a exclusão de registros abertos. Ressaltamos que a exclusão pode ser realizada exclusivamente pelo autor da manifestação, neste caso, Vossa Senhoria.

Informamos, ainda, que permanecemos à disposição para auxiliá-lo em quaisquer demandas por meio dos seguintes canais de atendimento:

WhatsApp: 0800 647 6060;
Atendimento telefônico: 0800 647 6060 (disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana);
E-mail: [email protected].

Adicionalmente, destacamos que foram realizadas diversas tentativas de contato para orientar por meio do número informado (66 9XXXX-XX06), porém não obtivemos êxito.

Sendo o que havia a informar, colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e renovamos nossos votos de estima e consideração.

Atenciosamente,
MT

Prezado(s),

Em atenção à resposta apresentada por esta Concessionária, manifesto total discordância com o posicionamento adotado, por não se mostrar adequado nem suficiente para afastar a responsabilidade civil e regulatória decorrente do alegado evento.

Registre-se que, embora tenha sido arguido que eventuais manifestações realizadas em plataforma de terceiros seriam de responsabilidade exclusiva do respectivo DA AEGEA, tal alegação não elide a obrigação desta Concessionária de prevenir, mitigar e responder por situações em que haja exposição indevida de dados pessoais ocasionada por falha na prestação do serviço e/ou por inadequação de medidas de segurança.

Nos termos da Lei n 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais LGPD), o agente de tratamento responde pelos danos causados em razão do tratamento irregular de dados pessoais, inclusive em hipóteses relacionadas a vazamento, exposição indevida e inobservância de deveres de segurança, sem que se sustente a transferência integral do ônus de reparação ao titular dos dados.

Com efeito, não se revela juridicamente razoável imputar ao titular a incumbência de mitigar consequências derivadas de falha operacional imputável à própria Concessionária. A esta compete, de modo diligente, a adoção de medidas eficazes de proteção, bem como a contenção, investigação e remediação do incidente, inclusive com vistas à cessação do risco e à prevenção de recorrências.

Ademais, eventual argumento de que a suposta necessidade de exclusão de conteúdo em plataforma de terceiros caberia apenas ao titular não afasta o dever de atuação desta Concessionária, que deve compreender, no mínimo, a adoção de providências administrativas e/ou judiciais cabíveis, inclusive mediante solicitação formal junto ao provedor da plataforma, além da implementação de medidas internas de governança e segurança da informação.

Diante do exposto, requer-se:

A imediata apuração dos fatos e o reconhecimento formal da ocorrência de falha na prestação do serviço e/ou de inadequação das medidas de segurança;
A adoção de medidas efetivas para remoção e/ou mitigação da exposição indevida dos dados pessoais eventualmente divulgados;
A apresentação de esclarecimentos formais, com a descrição das providências adotadas, prazos e responsáveis internos, bem como das medidas implementadas para evitar a recorrência do ocorrido;
O ressarcimento e/ou responsabilização pelos eventuais danos causados ao titular, nos termos da legislação aplicável, inclusive quanto aos prejuízos materiais e/ou imateriais.
Por fim, fica desde já resguardado o direito de adoção das medidas legais cabíveis perante os órgãos competentes e demais instâncias pertinentes, caso não haja solução adequada e tempestiva à presente demanda, inclusive para fins de responsabilização e cessação do dano.

Atenciosamente,

Prezado(a),

Em resposta, esclarecemos que, conforme já informado anteriormente, as manifestações registradas na plataforma Reclame Aqui são realizadas diretamente pelos próprios clientes, não sendo possível à concessionária efetuar a exclusão de registros abertos. Ressaltamos que a exclusão pode ser realizada exclusivamente pelo autor da manifestação, neste caso, Vossa Senhoria.

Informamos, ainda, que permanecemos à disposição para auxiliá-lo em quaisquer demandas por meio dos seguintes canais de atendimento:

WhatsApp: 0800 647 6060;
Atendimento telefônico: 0800 647 6060 (disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana);
E-mail: [email protected].

Adicionalmente, destacamos que foram realizadas diversas tentativas de contato para orientar por meio do número informado (66 9XXXX-XX06), porém não obtivemos êxito.

Sendo o que havia a informar, colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e renovamos nossos votos de estima e consideração.

Atenciosamente,
MT

Editado Pelo Reclame AQUI Reitero minha inconformidade diante das sucessivas exposições de meus dados pessoais em respostas públicas realizadas por esta concessionária na plataforma Reclame Aqui.

Conforme comprovado documentalmente, a empresa realizou repetidas menções a informações pessoais vinculadas ao meu cadastro, incluindo *****, telefone, e-mail e referências cadastrais, em ambiente de acesso público, prática incompatível com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD Lei n 13.709/2018).

Destaco que a reincidência agrava a irregularidade, pois a empresa já havia sido formalmente cientificada anteriormente acerca da exposição indevida de dados pessoais, permanecendo, ainda assim, a continuidade das divulgações e a recusa em promover a retificação/mitigação do dano.

1) Tentativas de solução desde 2018 e negativa de providências efetivas
Ressalto, ainda, que desde 2018 venho buscando solução para a situação que motivou as tratativas com a concessionária, inclusive com solicitações destinadas a obter esclarecimentos e/ou comprovações necessárias ao regular andamento do atendimento.

Todavia, quando da necessidade de apresentação de comprovante anual de quitação e/ou documentos correlatos, a Aegea recusou-se a atender adequadamente as solicitações, tanto no âmbito de contato direto com a agência, quanto perante a Ouvidoria, que também negou providências.

Conforme se observa, a empresa não apenas deixou de corrigir o problema desde 2018, como também passou a tratar a demanda como assunto encerrado, ainda que a questão permaneça sem solução material e, posteriormente, com a piora do cenário pela exposição pública de dados pessoais.

2) Conduta de manutenção pública do problema e recusa de reparação
A situação é agravada pelo fato de que, mesmo após cientificação formal, a concessionária não promove a supressão/anonimização, registrando resposta no sentido de que não irá retirar o conteúdo, determinando que eu resolva por conta um erro cometido pela própria empresa.

Com efeito, conforme resposta/andamento verificado na própria plataforma, a solicitação correspondente foi fechada e fundida com outra demanda, sendo indicado que, embora se registre a inconformidade (A solicitação #45284423 Reitero minha inconformidade dia foi fechada e fundida com esta solicitação), persiste a postura de inadimplemento quanto à mitigação do ilícito e ao dever de proteção dos meus dados pessoais.

3) Violações legais e afronta aos princípios de proteção de dados e do consumidor
Tal conduta viola, entre outros:

Art. 6 da LGPD princípios da necessidade, segurança, prevenção e adequação;
Art. 42 da LGPD responsabilidade por danos decorrentes de tratamento irregular de dados pessoais;
Art. 46 da LGPD obrigação de adoção de medidas de segurança aptas a proteger os dados pessoais;
Art. 43 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) dever de proteção das informações do consumidor.
Ressalto que plataforma pública não autoriza a divulgação de dados pessoais do consumidor além do estritamente necessário, sobretudo quando existem meios internos e reservados para contato (inclusive canais formais de atendimento e fluxos internos de suporte).

4) Respostas padronizadas e caráter intimidatório ausência de solução
Além da falha na proteção de dados, chama atenção o caráter reiterado de respostas padronizadas e intimidatórias, mencionando quantidade de reclamações e eventual encaminhamento jurídico, sem apresentação de solução efetiva para os problemas apontados desde 2018.

Trata-se de conduta que, além de não resolver o mérito, ainda agrava o dano pela divulgação indevida de informações pessoais.

Acrescenta-se ainda que o atendimento telefônico pelo número ***** (disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana) encontra-se bloqueado apenas para meu telefone, o que caracteriza violação ao direito de acesso à informação e ao canal de atendimento disponibilizado. Possuo prints de tela e registros que demonstram que já realizei diversas tentativas de contato, porém as chamadas/mensagens não são atendidas, o que é incompatível com a alegação de funcionamento regular de meio eletrônico.**

Ressalte-se que um meio eletrônico não bloquearia apenas um usuário por ordem automática e genérica, mas, ainda assim, eventual bloqueio direcionado ou impedimento de comunicação sem justificativa transparente e sem procedimento adequado equivale a obstaculizar o exercício de direitos do titular, em especial em matéria relacionada ao tratamento de dados pessoais e à busca de solução do incidente. Dessa forma, a suposta indisponibilidade do canal de atendimento não pode ser interpretada como conduta legítima, tampouco como forma de impedir a tratativa efetiva da demanda.

Assim, requer-se também:
5. A desobstrução imediata do canal telefônico ***** para o meu número;
6. O fornecimento de justificativa formal acerca do bloqueio/impedimento do atendimento para este canal;
7. A garantia de atendimento por canal humano (quando aplicável) e a disponibilização de atendimento efetivo, com registro do protocolo/identificação das tentativas realizadas.

Por fim, fica desde já resguardado o direito de adoção das medidas legais cabíveis junto aos órgãos competentes, caso não haja solução adequada à presente demanda.

Atenciosamente,