Negativa de reembolso de serviço não prestado

Olá, Taciana. Como vai?

Vou lhe responder por partes, considerando todos os pontos tratados em sua reclamação.

1) Atendimento: Nosso atendimento é exemplar e segue um padrão de qualidade em todas as etapas de atenção ao cliente. Verá que tanto na pré-venda, na reserva e durante o suporte na sua estadia sempre lhe respondemos de maneira cordial e ágil. Você teve dúvidas sobre os serviços contratados e todas foram sanadas. Mesmo com o pedido de cancelamento, nunca faltou cordialidade e respeito.

2) Horário de atendimento: Disponibilizamos suporte de 08h às 21h. São 13 horas disponíveis para todos os nossos clientes, com vários atendentes à disposição. Consideramos um tempo excelente e fora do padrão das demais agências, justamente porque buscamos dar um atendimento eficiente e atender à necessidades de nossos clientes. Pós esse horário também disponibilizamos um número de emergências para chamadas telefônicas que funciona 24h e com atendimento em português.

3) Pedido de cancelamento: Você nos escreveu às 22h59 alegando que não se sentia bem e pedindo cancelamento de um passeio que estava previamente agendado para a manhã do outro dia. Não recebemos ligações no número de emergência e o número de plantão não funciona como whatsapp, como você citou tentar adicioná-lo para escrever. Te respondemos prontamente no outro dia, às 07h59, assim que iniciamos nosso atendimento por whatsapp. Estivemos disponíveis no dia anterior de 08h às 21h.

Seus ingressos ao local estavam reservados, assim como seu lugar no transporte do passeio. Além da nossa política de cancelamento (que você afirmou ter lido), não existia tempo hábil de preencher o lugar. O seu pedido não era considerado de força maior. Recebemos diariamente solicitações de mudança ou/e cancelamento e eles são avaliados e tratamos a todos de maneira empática. No entanto, a razão informada não configura como motivo de cancelamento.

4) Valores promocionais e políticas Aguiar: Nossos valores são mais atrativos, comparados às outras agências, justamente porque compramos antecipadamente os ingressos dos locais que operamos, o que dificulta em caso de cancelamento no mesmo dia. Mesmo assim, somos flexíveis na maioria dos casos, entendendo que imprevistos podem acontecer e desejando que a experiência de nossos clientes seja excelente. No seu caso, não tivemos a oportunidade de realizar a remarcação, pela sua indisponibilidade de data.

5) Reembolso: O valor pago de R$ *******,00, conforme aclarado por você, refere-se a 2 serviços reservados. O passeio Delta Tigre ocorreu conforme agendado e você participou da experiência. Já o passeio a Campanopolis não tivemos a oportunidade de reprogramar. Sua solicitação seria o reembolso de R$ 87,50 reais. O valor já foi devolvido para sua conta, mesmo que os ingressos e sua vaga no transporte não foi preenchida por outra pessoa.

Explicado por partes todo o ocorrido, sentimos muito por ter ficado decepcionado com a Aguiar Buenos Aires, pois fazemos o possível para que nossos clientes saiam sempre satisfeitos e isso sempre foi nosso grande diferencial, o cuidado que temos em todos os detalhes.

Temos muita responsabilidade com o que ofertamos, por isso recebemos diariamente elogios de nossos clientes pelos serviços.

Desejamos ótima semana.

Bem obrigada. Vamos la vou responder vcs em parte igualmente:

1) Atendimento: Sua narrativa é unilateral, na resposta do whats vcs foram impacientes e responderam que tinham clientes que pediam cancelamento pelos mais variados motivos, e vocês não podiam lidar com isso, tal como tempo, mal estar, etc, EU como cliente refuto que vcs sejam cordias como alegam como consumidora.


2) Horário de atendimento: Novamente, quando alguém tem uma urgência ela não tem horário marcado nesse periodo, que foi o que houve, se existe whats disponivel para a compra porque não existe para atendimento e urgencias? Vale a sugestão de voces implantarem.


3) Pedido de cancelamento: Vocês apenas confirmaram o que escrevi, o número que voces disponibilizam é apenas para ligações, tentei fazer pelo celular e pelo tablet e não foi possivel, pq não um whats para urgencias? vcs não precisam atender após as 21:00 mas deixar disponivel para facilidade de acesso ao cliente, pq existe imensa facilidade de acesso para venda, mas não para cancelamentos ou urgencias, de novo vale a sugestão.


4) A politica de vocês é inviavel para cancelamento, de novo, vocês exigem 48 horas uteis antes do primeiro pacote para restituição de cancelamento, se esquecem de essa compra é pela internet, e eu tenho o direito de pedir cancelamento dentro do perido de compra conforme a lei me faculta com restituição integral dentro do prazo de 07 dias conforme o Codigo de Defesa do Consumidor,sim no inicio eu solicitei 50% de restituição, e me foi negada, se eu tenho que comprometer meu tempo vindo aqui eu requeiro o pagamento do restante de 50% conforme artigo 49 do cdc.



4) Valores promocionais e políticas Aguiar: Isso é questionavel, vocês disseam que as pessoas pedem cancelamento pelos mais variados motivos, tempo, passando mal, etc. etc, sugestão voces deveriam ter uma politica proporcional de cancelamento, pq 48 horas uteis antes de qq passeio não é viavel.



5) Reembolso: Eu mencionei isso na minha reclamação, um eu comprei e fiz o outro não, desnecessário escrever o que havia sido dito.

Lamento pela postura de vocês com os clientes, lembrando que existe mais de uma reclamaçao aqui sobre o serviço prestado, que poderia ser totalmente evitado se houvesse dialogo antes de termos que chegar ate este canal.

Por fim, hoje o dinheiro metade no valor de R$ 87,50 entrou na minha conta, aguardo o residual, eu comuniquei vocês que solicitei 50% enquanto estavamos conversando, entretanto as negativas de reembolso foram reiteradas, o que trouxe ate essa plataforma, desta forma solicito a restituição do valor de R$ 87,50 na forma do artigo 49 do codigo de defesa do consumidor.

otima semana.





Desejamos ótima semana.

Boa tarde, Taciana.

Sobre nosso horário de atendimento e plantão de emergência consideramos o ideal para nossa forma de trabalho. Agradecemos mesmo assim sua consideração.

Com relação ao nosso atendimento, estamos tranquilos e conscientes que lhe tratamos de maneira cordial, respeitosa e ágil em todo momento. Antes, durante e depois.

Com relação à reclamações na plataforma. Em 14 anos de atendimento em Buenos Aires, temos apenas 6 reclamações (inclusive de quem não foi cliente e de cliente que até nos contactou para novos serviços depois), ao contrário dos elogios que recebemos diariamente por outros canais.

O valor solicitado foi reembolsado, caso não seja suficiente, tome as providências que julgue serem necessárias.

Acredito que vocês ignoram as reclamações aqui feitas além das minhas que questionaram os vosso serviços, e com certeza outros que não utilizaram esse canal, sinto que vocês julgam com soberba e arrogância sugestões de clientes para melhoria dos vossos serviços, lamento esse posicionamento, como sinto a intolerância que trataram o assunto e o descumprimento da legislação em vigor, mediante a negativa de reembolo do valor integral estarei acionando a empresa no judiciário.

Boa tarde.

Recebemos de nossos clientes feedbacks de melhorias e todos são considerados pelo nosso setor de relacionamento e, por isso, estamos em constante aperfeiçoamento das experiências que realizamos, bem como melhorando o suporte dado ao clientes em nossos canais de comunicação.

Lamentamos sua percepção.

Todas as demais explicações já foram dadas anteriormente.

Bruna isso é questionavel e como sempre seu discurso é absolutamente unilateral, inclusive ja localizei reclamações de vocês em outras plataformas alem desta, e em geral elas tem o mesmo denominador em comum, lamento essa postura com o cliente, e como dito mediante o descumprimento da legislação e a inviabilidade de qualquer tratativa amigável com vocês que entendem que prestam um serviço perfeito que não precisa ser aprimorado, so posso lamentar essa postura, TODO serviço prestado a consumidor pode e deve ser melhorado, sinto que essa não seja a postura de vocês.

Todas as explicações solicitadas foram dadas, tanto aqui, quanto em nosso atendimento. Novamente lamentamos sua percepção.

Levamos a sério sugestão de melhorias, no entanto esse não é o assunto da sua solicitação.

O que foi solicitado da sua parte foi a quebra de regras e diretrizes estabelecidas em nossa política de cancelamento. Política que você nos informou ter lido e estar ciente.

Sempre analisamos todas as solicitações, e abrimos exceções quando julgamos correto. Como explicado, a razão que nos informou não configura como exceção para cancelamento de última hora.

Mesmo assim, você já recebeu o valor de 50% solicitado anteriormente, mesmo que a Aguiar tenha realizado antecipadamente a compra do seu ingresso e reservado o seu transporte.

Conforme dito reiteradas vezes, fique a vontade para realizar as providências que julgue necessárias.

Boa noite Bruna, minhas observações são inerentes ao caso tratado, seu regulamento não pode e nem deve estar acima da lei, mas sim em consonância com a legislação. Alias não é a primeira queixa aqui de que vcs descumprem a lei, existe outra reclamação sobre venda casada que vocês segundo ela praticam. Tudo que relatei é a mais pura verdade, existem reclamações aqui, existem reclamações no trip advisor não somente sobre questões assuntos que versam sobre o serviço de vocês, mas também sobre sua postura com os clientes. A primeira vez que tratei do assunto solicitei os 50% e foi negado, como acordo, tive que vir a esse canal e solicitar meu reembolso, o que compromete mais meu tempo, por resistência da empresa em cumprir a lei. Por fim, meu problema não foi resolvido e não recomendo a empresa por todas as razões expostas.