Guincho negado e regulamento alterado.
Respondida
Alvorada - RS
03/08/2026 às 09:05
ID: 255461049
Sou cliente há mais de 2 anos, há uns 10 dias acionei o guincho, me disseram que demorararia 60 min, nesse meio tempo consegui resolver o problema, avisei eles que não precisava mais, pois o guincho nem me contatado tinha e para minha surpresa disseram que iriam colocare o serviço como executado (um [Editado pelo Reclame Aqui]), pois não foi executado.
Ontem tive um problema em auto estrada acionei eles e me disseram que como eu tinha usado o guincho em menos de 30 dias eu não tinha direito, estranhei pois, quando contratei eu tinha 4 guinchos um por cada motivo, para minha supresa o regulamemento foi mudado eu não fui avisado tive que pagar um guincho particular e o atendente me desejou uma EXCELENTE tarde, eu grávida de 28 semanas, meu filho de 8 anos no carro e sendo tradata desta forma.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 16:02
Prezada associada,
Lamentamos o transtorno ocorrido em rodovia, especialmente estando acompanhada de seu filho, e compreendemos que a situação tenha gerado preocupação.
Após uma análise detalhada dos atendimentos registrados em seu cadastro, esclarecemos os seguintes pontos:
1. Sobre o primeiro acionamento (guincho): O serviço foi solicitado e a assistência foi imediatamente mobilizada. O prestador já se encontrava em deslocamento e próximo ao local indicado quando o cancelamento foi solicitado, momento em que já haviam sido gerados custos operacionais para a Associação. Por esse motivo, conforme as regras da assistência, o acionamento foi contabilizado como utilizado, ainda que a remoção do veículo não tenha sido necessária.
É importante esclarecer que o tempo de 60 minutos é uma previsão máxima, não uma garantia de chegada. O prestador, em regra, chega antes desse prazo, dependendo das condições de trânsito e da distância. O cancelamento ocorreu 45 minutos após o acionamento, quando o guincho já estava no local.
2. Sobre o segundo acionamento: A negativa ocorreu em razão do intervalo mínimo de 30 dias entre utilizações da assistência para pane, condição já prevista no regulamento do programa. Esclarecemos que não houve alteração recente dessa regra o intervalo para acionamentos por pane já era previsto nas condições vigentes desde a adesão. Os acionamentos decorrentes de colisões possuem regras distintas e não se confundem com a assistência para pane.
3. Sobre a acusação de "[Editado pelo Reclame Aqui]": Repudiamos veementemente a utilização do termo "[Editado pelo Reclame Aqui]" para descrever a contabilização de um serviço que foi efetivamente mobilizado e gerou custos reais para a Associação. A Neo Protege atua com transparência e rigor técnico, e a descrição de nossos procedimentos como "[Editado pelo Reclame Aqui]" é uma acusação grave e infundada, que não condiz com os fatos registrados. Caso a senhora entenda que houve qualquer irregularidade, permanecemos à disposição para análise detalhada pelos canais oficiais, sempre com base no regulamento e nos registros de atendimento.
4. Sobre a condução do atendimento: Prezamos pela cordialidade e pelo respeito aos nossos associados. Lamentamos caso a comunicação tenha gerado uma percepção negativa, e reforçamos que nossas equipes são orientadas a atender com empatia e profissionalismo.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Neo Protege