AMEX SEGURO VIAGEM AIG (AXA) FALHO EM CASO DE SINISTRO. Atenção!
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
03/06/2026 às 09:01
ID: 250417193
SEGURO VIAGEM AMEX AIG (AXA)
SOLICITAÇÃO: *****
Eu, *****, venho por meio desta formalizar reclamação contra a seguradora responsável pelo seguro viagem vinculado ao cartão American Express, referente à viagem realizada aos Estados Unidos no período de 11/05/2026 a 31/05/2026.
Durante a referida viagem, precisei acionar o seguro devido a um quadro de conjuntivite com agravamento, necessitando de atendimento especializado com oftalmologista.
No entanto, enfrentei uma série de falhas graves na prestação do serviço, conforme descrito abaixo:
1.Após acionar o seguro, dia 16/05/2026 pelo atendimento telefonicohouve extrema demora e burocracia excessiva para autorização de atendimento.
2.Fui inicialmente encaminhado a atendimento médico inadequado, que resultou em prescrição de medicamento ineficaz.
3.Mesmo após indicação médica para consulta com especialista (oftalmologista), a seguradora:
oRepetiu solicitações de documentos já enviados;
oCriou entraves administrativos desnecessários;
oNão conseguiu agendar consulta em tempo hábil.
4.A solicitação de atendimento foi realizada no dia 20/05/2026 pelo telefone, porém a consulta medica foi agendada apenas para o dia 28/05/2026, sem urgência compatível com o quadro clínico.
5.Ao comparecer à clínica informada, fui surpreendido com a informação de que não havia qualquer agendamento registrado.
6.Posteriormente, a seguradora informou nova data de atendimento para o dia 04 de junho, sendo que meu retorno ao Brasil estava previsto para o dia 31 de maio, tornando o atendimento inviável.
Em decorrência dessas falhas:
Tive agravamento do meu estado de saúde;
Fiquei impossibilitado de aproveitar a viagem;
Perdi passeios e atividades previamente pagos;
Sofri prejuízos financeiros;
Fui submetido a elevado nível de estresse e desgaste emocional.
Diante do exposto, fica evidente a falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente pela ineficiência, demora e ausência de suporte adequado em momento de necessidade.
Dessa forma, solicito:
1.Reembolso integral de todas as despesas médicas realizadas;
2.Reembolso dos valores perdidos com passeios e atividades não usufruídas;
3.Indenização pelos danos morais sofridos, considerando o prejuízo à saúde, à viagem e ao bem-estar;
4.Apresentação de justificativa formal pelos erros ocorridos no atendimento.
Informo que possuo todos os documentos comprobatórios, incluindo:
Apólice do seguro;
Comprovantes de atendimento;
Registros de comunicação;
Receitas médicas;
Comprovantes de gastos e prejuízos.
Aguardo retorno no prazo legal. Caso não haja solução satisfatória, tomarei as medidas judiciais cabíveis.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 18:14
Prezado Sr. Jorge,
Espero que esta mensagem o encontre bem.
Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo ocorrido durante sua viagem e por toda a experiência relatada. Compreendemos a frustração gerada pelas dificuldades enfrentadas em um momento de necessidade médica, especialmente durante uma viagem internacional, e esperamos que o senhor esteja bem e recuperado.
Meu nome é Luana e serei a responsável pelo acompanhamento da sua manifestação, registrada sob o protocolo n *****.
Em relação ao seu relato, gostaríamos de esclarecer que as solicitações de reembolso de despesas ocorridas durante a viagem em decorrência de um sinistro devem ser formalizadas junto à área responsável pela regulação do processo. Para isso, orientamos o encaminhamento da solicitação para o e-mail [email protected] ou, se preferir, por meio do telefone 0800-042-0393 (Brasil).
Após a abertura do processo, o senhor será orientado quanto à documentação básica obrigatória necessária para o início da análise do sinistro. A regulação é conduzida pelo parceiro responsável, de acordo com as condições gerais do seguro.
Informamos ainda que o prazo para análise do sinistro é de até 30 (trinta) dias, contados a partir da data de recebimento de toda a documentação básica exigida. Caso sejam necessárias informações ou documentos complementares, mediante justificativa fundamentada, esse prazo poderá ser suspenso, voltando a correr a partir do dia útil subsequente ao atendimento integral da solicitação.
Para que possamos verificar seu caso de forma mais assertiva, pedimos a gentileza de nos informar:
Se a solicitação de reembolso já foi formalmente aberta junto à área de sinistros;
O número do sinistro, caso já tenha sido gerado;
A data de abertura do processo;
A categoria do cartão American Express utilizado para obtenção do benefício.
Permanecemos à disposição e acompanharemos sua manifestação até a conclusão da tratativa.
Atenciosamente,
AIG Brasil
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 18:54
Resposta exatamente igual ao que fizeram durante a viagem. Não atenderam ao pedido de emergência oftalmológica que está me custando o agravamento do quadro todo. Uma viagem frustrada, perdida por algo que poderia ter sido feito se fosse devidamente medicado. Um prejuízo que terei que buscar reparação judicial. Só de e-mails de pedido de documentos repetidos são mais de 35. E a resposta aqui é padronizada em desrespeito ao código do consumidor e as leis.
Absurdo. Clientes do American Express Platinum devem saber deste risco ao acreditarem ter um benefício que se ocorrer sinistro terão uma horrível surpresa.
Réplica da empresa
04/06/2026 às 15:39
Prezado Sr. Jorge,
Agradecemos seu retorno e entendemos sua insatisfação.
Caso o senhor já tenha realizado a abertura do sinistro pelo e-mail ***** e encaminhado toda a documentação necessária para análise, pedimos, por gentileza, que aguarde o contato do analista responsável, que informará o número do sinistro e dará continuidade ao atendimento.
Ressaltamos que o prazo para análise do sinistro é de até 30 (trinta) dias, contados a partir da data de recebimento de toda a documentação básica exigida. Caso seja necessário o envio de informações ou documentos complementares, mediante justificativa, esse prazo poderá ser suspenso e voltará a correr a partir do dia útil subsequente ao atendimento integral da solicitação.
Caso o prazo já tenha sido excedido ou o senhor esteja enfrentando qualquer dificuldade na abertura do sinistro pelo e-mail *****, pedimos, por gentileza, que nos informe para que possamos auxiliá-lo da melhor forma possível.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
AIG Seguros