Descaso no sinistro de bagagem: AIG e MasterCard descumprem prazos e dão informações contraditórias
Respondida
Curitiba - PR
01/06/2026 às 15:42
ID: 250253197
Gostaria de registrar minha profunda indignação com o atendimento e a falta de resolução da AIG Seguros Brasil em relação ao sinistro de furto de bagagem aberto sob o número *****.
Durante uma viagem internacional na Itália, no dia 14/05/2026, tive minha mala furtada em um transporte público. Sendo portador do cartão MasterCard com direito ao seguro viagem, segui rigorosamente todas as orientações fornecidas pela própria central e abri o sinistro anexando todos os documentos comprobatórios que tinha em mãos.
No dia 19/05/2026, entrei em contato com o SAC para verificar o andamento e me foi solicitado um prazo de 7 dias úteis para um retorno. Esse prazo expirou e não recebi absolutamente nenhuma atualização por e-mail ou telefone.
Hoje, dia 01/06/2026, ao entrar em contato novamente cobrando uma resposta, fui surpreendido com a informação de que precisaria aguardar mais 7 dias úteis. A justificativa apresentada é de que o sinistro não estaria enquadrado na "categoria correta" detalhe: a abertura foi feita exatamente da forma como os próprios atendentes da seguradora me instruíram a fazer.
É um total descaso com o cliente. Pagamos ou mantemos cartões de alta categoria confiando na segurança prometida pela MasterCard e pela AIG, mas na hora em que o cliente mais precisa, o suporte falha. Se o serviço é prestado dessa forma, gerando retrabalho e prazos abusivos por erros internos de vocês, seria melhor não oferecer o benefício.
Exijo uma postura profissional da AIG Seguros, a correção imediata do enquadramento do meu sinistro (caso haja algo interno a ser corrigido) e a análise urgente da minha indenização. Não aceitarei novos prazos protelatórios por falhas operacionais que não são minhas.
No aguardo de uma solução imediata.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 13:09
Prezado Sr. José,
Espero que esteja bem.
Inicialmente, lamentamos pela experiência negativa relatada e pelos transtornos enfrentados até o momento em relação ao acompanhamento do sinistro n *****.
Meu nome é Luana e serei a responsável pelo acompanhamento de sua manifestação, registrada sob o protocolo n *****.
Agradecemos por compartilhar detalhadamente sua experiência e compreendemos sua insatisfação quanto à expectativa de retorno sobre a análise do sinistro.
Em consulta aos registros disponíveis, não localizamos atendimentos anteriores realizados junto ao SAC da AIG relacionados à situação relatada. De toda forma, entendemos sua preocupação e estamos acompanhando o caso para garantir que as devidas verificações sejam realizadas.
Em relação ao sinistro, verificamos que a análise permanece dentro do prazo regulamentar previsto nas Condições Gerais do seguro. Esclarecemos que, após a abertura do sinistro, o prazo para análise é de até 30 (trinta) dias, contados a partir da data de recebimento de todos os documentos básicos exigidos. Caso sejam necessárias informações e/ou documentos complementares, mediante dúvida fundada e justificável, esse prazo será suspenso, voltando a correr a partir do dia útil subsequente ao atendimento integral da solicitação.
Esclarecemos ainda que o prazo de atendimento do protocolo n ***** é de até 7 (sete) dias corridos, conforme procedimento padrão para tratativas originadas por meio do Reclame Aqui. Contudo, considerando a natureza da sua manifestação, informamos que sua demanda será tratada com prioridade e entraremos em contato assim que recebermos um posicionamento da área responsável.
Seguiremos acompanhando sua manifestação internamente e retornaremos tão logo tenhamos uma atualização sobre o andamento da análise.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
AIG Brasil