Reclamação Formal Descumprimento da Cobertura de Atraso de Embarque Sinistro n 05297768
Não resolvido
Araxá - MG
26/07/2026 às 21:37
ID: 254886021
Assunto: Reclamação Formal Descumprimento da Cobertura de Atraso de Embarque Sinistro n 05297768
À Visa Benefits e à AIG Seguros Brasil S.A.,
Venho, por meio desta, formalizar reclamação em razão da ausência de solução do Sinistro n 05297768, referente à cobertura de Atraso de Embarque, aberto em 22/06/2026, permanecendo sem conclusão até a presente data.
O sinistro refere-se a dois titulares segurados, decorrente do atraso do voo Flybondi FO5241, ocorrido em 12/06/2026, originalmente programado para 11h20, tendo o embarque ocorrido apenas às 17h40, durante viagem realizada no período de 07/06/2026 a 19/06/2026.
Desde a abertura do sinistro, já encaminhamos, por mais de uma vez, toda a documentação e as evidências comprobatórias por meio do Portal de Benefícios Visa, bem como realizamos diversas interações pelo próprio portal e por e-mail, sem que houvesse qualquer solução efetiva.
Além da demora excessiva na análise, verificamos a exigência de documentos em formato inexistente ou impossível de ser apresentado pela companhia aérea, o que inviabiliza indevidamente a regulação do sinistro.
Foram solicitados os seguintes documentos:
1 - Itinerário completo no qual seja possível visualizar o país e o local exato de partida, bem como o país e o local exato de retorno, incluindo o valor total pago, a forma de pagamento, os nomes completos dos passageiros, datas, horários, destinos e os números dos voos, incluindo o voo afetado (FO5241), que não está visível no itinerário enviado e deve constar nesse documento para validação.
2 - Extrato bancário que comprove o pagamento da passagem aérea pelo valor total indicado no itinerário correspondente, contendo todas as informações relacionadas ao voo afetado.
Esclarecemos que extratos bancários não possuem informações operacionais do voo, como número do voo, origem, destino ou demais dados da viagem, razão pela qual tal exigência é incompatível com a natureza do documento solicitado.
Dessa forma, solicitamos a imediata conclusão da análise do sinistro, com base na documentação já apresentada, considerando que todas as evidências disponíveis foram devidamente encaminhadas pelos canais oficiais indicados pela Visa.
Permanecemos aguardando uma solução definitiva para o caso, em observância às condições da cobertura contratada de Atraso de Embarque, aos princípios da boa-fé, da razoabilidade e da adequada prestação do serviço securitário. Na ausência de resolução, adotaremos as medidas administrativas cabíveis junto aos órgãos competentes.
Atenciosamente,
*****
Titular do cartão Visa Infinite
Sinistro n 05297768
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Resposta da empresa
27/07/2026 às 12:06
Prezado Marco Aurélio, boa tarde.
Meu nome é Diego e serei o responsável por acompanhar o seu caso.
Primeiramente, gostaria de lamentar os transtornos enfrentados. Farei o possível para que possamos resolver essa situação em conformidade com os termos vigentes das Condições Gerais do seguro.
Informo que sua reclamação foi registrada sob o protocolo AIG *****.
Em breve entrarei em contato para verificar os detalhes do ocorrido e dar continuidade à análise do seu caso.
Atenciosamente,
AIG Brasil.
Réplica da empresa
29/07/2026 às 18:34
Prezado Sr. Marco Aurélio, bom dia.
Conforme prometido, realizei todos os direcionamentos necessários para que o seu caso fosse analisado.
Neste momento, fui informado de que não foi possível aprovar a cobertura do seguro de atraso de viagem, pois não foi apresentada documentação suficiente para comprovar que as passagens foram pagas com um cartão Visa elegível, requisito obrigatório para a concessão do benefício.
Principais motivos da negativa:
• A reserva ***** não contém informações suficientes sobre o valor da passagem nem confirma o pagamento com um cartão Visa.
• O comprovante enviado informa um pagamento de R$ 74,76 e apresenta apenas os últimos dígitos do cartão (XXXX2429). No entanto:
o esse final de cartão não foi identificado no extrato bancário encaminhado;
o o valor informado não corresponde às transações encontradas no extrato.
• No extrato bancário foram identificadas duas transações da FLYBONDI, totalizando R$ 922,88, porém não há documentação que comprove que essas transações correspondem à viagem em que ocorreu o incidente.
No momento, o protocolo junto à AIG ***** será encerrado. Entretanto, caso o senhor consiga encaminhar a documentação abaixo, terei satisfação em solicitar uma reanálise do processo:
• Extrato do cartão Visa demonstrando o pagamento integral das passagens;
• Cópia completa das passagens, contendo:
o itinerário de ida e volta;
o número do voo;
o nomes dos passageiros;
o valor total das passagens;
o nome da companhia aérea;
o comprovação de que a tarifa integral foi cobrada no cartão Visa.
Permaneço à disposição para auxiliá-lo. Assim que receber essa documentação, poderei solicitar a reabertura da análise junto à seguradora.
Atenciosamente,
AIG Brasil
Consideração final do consumidor
02/08/2026 às 13:07
Prezados,
Já encaminhamos a fatura comprovando o pagamento das passagens com o cartão Visa, bem como toda a documentação comprobatória do itinerário da viagem.
Diante da ausência de um posicionamento conclusivo, solicitamos uma resposta definitiva. Caso a situação permaneça sem solução, adotaremos as medidas cabíveis junto aos órgãos reguladores.
Aguardamos retorno.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
03/08/2026 às 18:11
Prezado Sr. Marco Aurélio,
Agradecemos pelo seu feedback. Lamentamos que, até o momento, o senhor não esteja satisfeito com a tratativa realizada.
Conforme informado anteriormente, o caso permanece pendente de documentação, a qual não foi recebida até o momento. Todos os documentos necessários foram devidamente listados em nossa interação anterior e são obrigatórios para que a análise do sinistro possa ser concluída.
Reforçamos que o canal prioritário para o envio da documentação é o Portal de Benefícios VISA, por meio do qual a análise é realizada diretamente pela área responsável.
Contudo, caso prefira encaminhar os documentos por este canal, um novo protocolo será aberto para que possamos auxiliá-lo da melhor forma possível e acompanhar a tratativa.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
AIG Brasil.