Cobrança indevida de passagem aérea cancelada e falta de suporte do Itaú

Question

Solicitei o CANCELAMENTO da passagem adquirida em 6 de Janeiro de 2026, às 21:27 , da empresa AirChina. Fiz todo o processo pelo site deles e recebi uma confirmação de cancelamento da mesma.

Porém entrando no aplicativo do Itaú, com a central de cartões, me falaram que a cobrança permanece ativa, então solicitei a contestação da compra junto ao aplicativo do Itaú, no próprio dia 6 fiz a solicitação.

Liguei no dia 8 e falaram que havia sido enviado um e-mail para mim enviar os comprovantes que fiz o cancelamento junto à companhia, porém esses e-mails nunca chegaram. Aí a atendente pediu para eu enviar os mesmos para o e-mail ***** , e no título informar " SOLICITAÇÃO DE CONTESTAÇÃO DE DESPESA *****" . Vou inclusive anexar aqui nesta reclamação os comprovantes de cancelamento junto à AirChina

Foi o que eu fiz, aí no dia 9 liguei novamente para a Central de cartões, e o atendente falou que estava pendente o envio das documentações. informei que enviei pelo e-mail orientado pelo próprio atendente do Itaú e ele me informou que não era pra enviar para aquele email. Disse que iria reabrir a solicitação e enviar outro e-mail, que nunca chega.

O cancelamento está amparado pela Resolução n 400/2016 da ANAC, que garante o cancelamento sem ônus quando solicitado em até 24 horas após a compra, desde que o voo ocorra com mais de 7 dias de antecedência condição que é atendida neste caso. E eu tenho esse direito, e o Itaú não está me ajudando neste caso. Sou cliente nível 5, e é a primeira vez que estou pedindo ajuda para o banco, que faz pouco caso nas minhas ligações.

Exijo uma agilidade no meu atendimento, pois não vou pagar de jeito nenhum esse lançamento que está indevido. Sei dos meus direitos e o banco não está fazendo o procedimento correto.

Já tive um caso parecido com um banco concorrente, que resolveu para mim de forma ágil e com bom atendimento. Exijo um posicionamento do banco Itaú, sou um correntista bom e com vários investimentos com vocês. Isso está me fazendo não ter a vontade de continuar trabalhando junto ao banco e pensando seriamente em migrar tudo para outro banco que me atenda melhor.