Reclamação sobre cessão de direitos à AirHelp e recusa de cancelamento

Olá, Vitor,

Agradecemos o seu contato e o detalhamento das informações apresentadas.

Informamos que o seu caso foi devidamente acompanhado por nossa equipe responsável. Após a análise da solicitação de cessão referente à sua reserva, verificamos que a companhia aérea já processou e respondeu à reclamação encaminhada pela AirHelp, motivo pelo qual não é possível efetuar o cancelamento do serviço nesta etapa, conforme previsto em nossos Termos e Condições.

Entendemos a sua preocupação quanto às reclamações registradas diretamente junto à companhia aérea no mesmo período. Caso você entenda que a solicitação foi processada de forma incorreta ou que haja alguma divergência no tratamento do caso, orientamos que entre em contato diretamente com a companhia aérea para que ela possa revisar e esclarecer a resposta fornecida em relação ao seu processo.

Nossa equipe permanece à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários sobre o andamento do seu caso e o detalhamento dos valores envolvidos.

Caso permaneça com alguma dúvida ou necessite de suporte adicional, você pode entrar em contato conosco por meio do nosso chat, com especialistas disponíveis em tempo real, ou pelo WhatsApp e e-mail. Será um prazer ajudá-lo.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Equipe AirHelp.

Agradeço a resposta, mas ela não atende ao que foi solicitado e, na verdade, confirma que o cancelamento deveria ser aceito. Explico, com base nos próprios Termos e Condições da AirHelp:

1. A cláusula 7.2 dos seus Termos exige que a companhia aérea tenha "aceite" (accepted) o pedido de compensação para bloquear a desistência. A sua resposta, no entanto, afirma apenas que a TAP "processou e respondeu" à reclamação isso não é a mesma coisa que "aceite do pedido de compensação". Uma resposta da companhia aérea pode ser uma negativa, um pedido de mais informações ou uma análise em andamento. Solicito que apresentem o documento/comunicação específica da TAP que comprove que houve ACEITE do pedido de compensação (não apenas resposta), com data.

2. A própria cláusula 7.2 estabelece que a desistência só fica bloqueada se a AirHelp JÁ TIVER INFORMADO o cliente, previamente, sobre esse aceite. Até agora, a AirHelp não apresentou nenhuma comunicação prévia ao meu pedido de cancelamento (enviado em até 48h após a assinatura) informando esse suposto aceite. Sem essa prova, a exceção do 7.2 simplesmente não se aplica, e o prazo de 14 dias para desistência permanece válido.

3. A resposta também não tratou do segundo ponto do meu pedido: as cessões foram assinadas DEPOIS de já existirem reclamações diretas em aberto junto à TAP sobre o mesmo caso (protocolos *****, ***** e *****, todos anteriores à assinatura às 03h06 UTC de 16/08). Isso contraria diretamente as cláusulas 4.1.1.3 e 4.2 dos seus próprios Termos, que exigem que o cliente não esteja pleiteando a reclamação por outros meios no momento da cessão, e que qualquer engajamento existente seja cancelado antes. Solicito posicionamento específico sobre este ponto, que segue sem resposta.

4. Por fim, reitero que não cabe à AirHelp orientar-me a resolver "divergências" diretamente com a companhia aérea: o pedido é dirigido à AirHelp, única parte que pode cancelar a cessão e devolver a titularidade da reclamação aos passageiros por meio do Reassignment Form previsto na cláusula 7.10.

Diante do exposto, reitero o pedido de cancelamento imediato de todas as cessões relacionadas à reserva *****, sem cobrança de qualquer taxa, e solicito resposta que efetivamente comprove, com documentos, os dois requisitos da cláusula 7.2 (aceite formal pela companhia aérea + notificação prévia ao cliente). Na ausência dessa comprovação, considerarei o cancelamento devido e seguirei com as medidas cabíveis, incluindo órgãos de defesa do consumidor e via judicial.

Olá, Victor,

Agradecemos o seu contato.

Os Termos de Serviço que se aplicam ao seu contrato (voo com origem e destino na Europa) estão dispostos em https://www.airhelp.pt/termos/ ou https://www.airhelp.com.br/termos/

O aceite formal da companhia aérea foi recebido em 17/08/2026 às 14h52 e a AirHelp comunicou você sobre esse aceite por e-mail às 14h53 do mesmo dia. Seu pedido de cancelamento, por e-mail, foi feito somente às 22h26, ou seja, após o aceite e o aviso prévio já terem ocorrido.

Sobre os protocolos junto à companhia aérea, o contato prévio com a companhia aérea não anula ou invalida nossa atuação, uma vez que houve reconhecimento da cessão à AirHelp, conforme item 4.8 dos Termos e Condições, tendo a companhia aérea concordado com o pagamento no período vigente da cessão.

Diante disso, As taxas são devidas conforme item 5.10 dos T&C, não sendo mais possível o cancelamento, conforme cláusulas 6.1, 6.2, 6.3 e 6.4 do mesmo documento.

Caso queira uma cópia dos documentos comprovatórios mencionados, você pode solicitá-la pelo nosso e-mail.

Atenciosamente,

Equipe AirHelp.