O que aconteceu
AIVA DIFICULTA CANCELAMENTO DENTRO DO PRÓPRIO PRAZO INFORMADO E NÃO CONCLUI OS ATENDIMENTOS
Estou enfrentando um transtorno absurdo com a AIVA para cancelar uma operação de crédito vinculada à compra de um aparelho celular.
Após identificar o problema com a contratação, em u
Prazo de 3 horas após eu entrei em contato buscando o cancelamento. Uma atendente da própria AIVA informou que havia prazo de 24 horas para realizar o cancelamento e que a solicitação deveria ser feita diretamente pela loja onde ocorreu a venda.
A loja concordou com o cancelamento, recebeu o aparelho de volta e fez exatamente o que a AIVA orientou: entrou em contato para solicitar o cancelamento dentro do prazo informado.
O problema é que a AIVA simplesmente não dá continuidade aos atendimentos.
Tanto comigo quanto com a loja acontece a mesma coisa: o atendimento é iniciado, solicitam os dados da compra, informações do aparelho, IMEI e demais dados necessários e, após receberem as informações, simplesmente param de responder.
Ou seja: a própria AIVA estabelece um prazo de 24 horas, determina que a loja entre em contato e, quando a loja tenta cumprir o procedimento dentro desse prazo, o atendimento é interrompido pela própria financeira.
É completamente inadmissível que eventual perda de prazo seja posteriormente atribuída ao consumidor ou à loja quando existem registros demonstrando que o contato foi iniciado dentro do período determinado pela própria AIVA e que a conclusão do procedimento está sendo impedida exclusivamente pela falta de continuidade do atendimento da financeira.
Minha contestação também não se trata simplesmente de arrependimento em relação ao aparelho. No momento da compra, a condição me foi apresentada como pagamento por boleto bancário. Saí da loja entendendo que se tratava de um parcelamento da compra e somente depois, ao analisar a documentação com mais atenção, tomei conhecimento de que havia sido formalizada uma operação de crédito/CCB em meu CPF.
Uma operação financeira dessa natureza precisa ser apresentada de maneira clara, transparente e compreensível ao consumidor.
O art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor garante o direito à informação adequada e clara. O art. 52 do CDC, ao tratar da concessão de crédito e financiamento ao consumidor, também estabelece deveres específicos de informação sobre as condições da operação.
Além disso, não considero aceitável que os próprios canais de atendimento sejam utilizados de uma forma que, na prática, inviabilize o exercício do cancelamento: pedem os dados, recebem IMEI e todas as informações solicitadas e depois simplesmente desaparecem sem fornecer conclusão, protocolo definitivo ou orientação.
Já acionei o PROCON diante da ausência de solução e estou registrando publicamente toda a situação, inclusive as tentativas realizadas dentro das 24 horas informadas pela própria AIVA.
Solicito imediatamente:
1. Cancelamento da operação de crédito/CCB vinculada à compra;
2. Reconhecimento de que a solicitação foi iniciada dentro do prazo de 24 horas informado pela própria AIVA;
3. Que qualquer demora causada pela falta de resposta da AIVA não seja utilizada para alegar perda do prazo de cancelamento;
4. Cancelamento de boletos, parcelas e qualquer obrigação financeira decorrente dessa operação;
5. Confirmação de que não haverá negativação, restrição ou qualquer prejuízo ao meu CPF;
6. Envio de confirmação formal e protocolo definitivo do cancelamento.
Tenho registros das conversas e das tentativas de atendimento, inclusive das ocasiões em que foram solicitados IMEI e demais dados e, após o envio, o atendimento simplesmente não teve continuidade.
A loja está colaborando e concordou com o desfazimento da venda. Portanto, neste momento, quem está impedindo que o cancelamento seja concluído é a própria AIVA por meio da ausência de continuidade nos atendimentos.
Caso não haja solução imediata, além da reclamação já realizada no PROCON, utilizarei todos os registros das tentativas feitas dentro do prazo para adoção das demais medidas cabíveis.