Persistência de atrasos, descumprimento de cronograma e impacto direto na experiência dos clientes
Não resolvido
São José - SC
04/02/2026 às 09:21
ID: 239721663
Registro esta nova manifestação para atualizar o cenário atual da relação contratual, uma vez que, apesar das tentativas reiteradas de solução e do envio de duas notificações extrajudiciais, os problemas relatados anteriormente persistem, causando desgaste crescente e prejuízos relevantes.
Desde a contratação a 54 dias, a experiência tem sido profundamente frustrante. Os prazos de implementação apresentados durante a fase comercial, inclusive consta no material enviado pra fechamento (1 mês de implementação, 2 meses de testes e 3 meses de escala) (tenho esse material como prova) não foram cumpridos. Dia 10 de fevereiro (em 6 dias) entro no terceiro mês de contrato, e o projeto ainda não está integralmente implementado.
Ressalto que não estou exigindo resultados garantidos, embora existam propagandas que induzam tal expectativa, (E eu tenho prova do que estou falando), o que busco é algo mais básico e legítimo: o cumprimento do cronograma prometido, a entrega adequada do escopo contratado e a coerência entre o discurso comercial e a execução prática do serviço.
Os atrasos têm sido expressivos. Houve casos em que materiais audiovisuais levaram mais de 21 dias apenas para edição, a ponto de eu próprio precisar realizar edições para evitar prejuízos maiores. Em determinado momento, campanhas foram veiculadas exclusivamente com criativos estáticos, sob a justificativa de que poderiam performar melhor, quando, na realidade, os vídeos ainda não estavam finalizados. Isso demonstra uma tentativa de contornar atrasos operacionais com estratégias que não refletiam o planejamento original, levando a testes de tráfego desalinhados com o planejamento originalmente apresentado, resultando em investimentos que não refletiam a estratégia acordada.
Essas falhas não afetam apenas a mim enquanto contratante. A experiência dos meus próprios clientes finais está sendo diretamente impactada, especialmente pela incompletude de estruturas essenciais, como a área de membros, gerando insatisfação, desgaste da relação comercial e prejuízo à minha credibilidade profissional.
Importante registrar que, em reuniões com a agência, foi combinado que nos dariam 20 dias extras devido aos atrasos (reconhecidos por eles). Eles prometeram enviar um termo de aditamento para que o pagamento antecipado de 3 meses que fizemos fosse estendido até o dia 31 de março. Esse aditamento nunca chegou, mas temos mensagens que comprovam essa promessa dos 20 dias os quais, devido aos atrasos atuais, já estão defasados. Para nos prevenir, enviamos um e-mail ao jurídico da empresa no dia 2 de fevereiro comunicando que não temos intenção de continuar com o serviço. Fizemos o envio na segunda-feira, pois dia 31 de janeiro caiu no sábado, cumprindo assim o aviso prévio de 60 dias exigido em contrato. Contudo, como não recebemos o aditamento prometido, estamos inseguros se esses 20 dias foram de fato creditados como extensão do contrato original. Caso esse prazo não tenha sido computado, a agência poderá tentar nos cobrar indevidamente por um quarto mês, o que não aceitaremos.
Já foram encaminhadas duas notificações extrajudiciais, sendo que a primeira levou oito dias para ser respondida. Além disso, até o presente momento, a reclamação anterior aqui, sequer recebeu resposta pública, o que transmite a percepção de falta de atenção às queixas do cliente e à própria imagem institucional da empresa perante consumidores e o mercado.
Mesmo tendo realizado o pagamento referente a três meses de contrato, meu posicionamento atual é no sentido de encerrar a relação contratual, justamente para evitar que os danos se agravem. Eles propuseram encerrar o contrato e pagar "o que falta", mas o que nós exigimos é que nos devolvam o valor dos dias que não foram utilizados. Pagamos por 90 dias e estamos encerrado o segundo mês. Como o contrato inicialmente iria até 15 de março, eles têm que devolver o valor remanescente proporcional.
A manutenção do contrato, nas condições atuais, tem levado a investimentos em tráfego e testes baseados em estratégias desalinhadas, que aparentam mais justificar falhas operacionais do que seguir um planejamento técnico consistente, o que demonstra ausência de zelo proporcional com os recursos financeiros investidos pelo cliente. Desejamos esse reembolso como objetivo final para encerrarmos com eles e passarmos o projeto a outra empresa que possa nos auxiliar, contanto que já tivemos prejuízos irreversíveis no tráfego e no tempo perdido que não volta mais.
Reitero que minha intenção sempre foi resolver a situação de forma profissional e equilibrada. Contudo, diante da recorrência dos problemas, do descumprimento dos prazos prometidos e do impacto direto na experiência dos meus clientes, estou reunindo toda a documentação e registros para avaliar as medidas cabíveis pelas vias adequadas, tendo em vista que não tenho resposta conclusiva.
Eu estou a semanas buscando uma reunião com a pessoa responsável na hierarquia da Agência, mas não tenho obtido retorno ou acesso a um responsável hierárquico superior, apesar das tentativas reiteradas.
Esta manifestação tem como objetivo relatar fielmente a experiência vivenciada, alertar outros consumidores e, sobretudo, buscar uma condução responsável e transparente por parte da empresa.
Aguardo um posicionamento claro, objetivo e resolutivo.
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Resposta da empresa
04/02/2026 às 09:51
Olá, Joelma.
Agradecemos seu contato e o detalhamento dos pontos apresentados. Entendemos sua frustração e levamos toda manifestação com seriedade. No entanto, é importante esclarecer alguns fatos para que haja transparência e fidelidade ao que foi efetivamente contratado e executado.
1. Prazos contratuais e onboarding
O contrato foi assinado em 15/12/2025, prevendo prazo de onboarding de até 14 dias, conforme cláusulas contratuais.
A call de boas-vindas e transição do comercial para o operacional ocorreu em 16/12/2025, mantendo o cronograma acordado. Em nenhum momento houve garantia formal de implementação integral ainda em dezembro, apenas a comunicação de que seria feito o possível para antecipações, o que não configura promessa contratual.
2. Tráfego pago e expectativas de investimento
Desde o processo comercial, foi amplamente esclarecido que:
O setor comercial não garante resultados ou volume de vendas;
O desempenho depende de variáveis como autoridade digital, precificação, oferta e verba de tráfego;
Cada produto exige investimento individual em tráfego pago, sendo inviável escalar quatro produtos com uma verba reduzida;
O valor investido em plataformas (Meta, Google etc.) não possui vínculo com a agência.
Esses pontos foram explicados verbalmente e há registros em áudio e mensagens que comprovam os alinhamentos realizados.
3. Implementação das campanhas
As campanhas foram estruturadas e publicadas somente após aprovação da cliente, conforme nosso fluxo padrão.
A estratégia de testes progressivos faz parte do método de validação e maturação de campanhas, não caracterizando entrega incompleta. A ausência de determinadas variações está diretamente ligada às decisões estratégicas e à limitação de verba destinada ao tráfego.
4. Materiais de vídeo e edições
Todo material enviado passou por aprovação prévia da cliente antes de ser utilizado.
Houve, de fato, uma intercorrência interna relacionada à troca de colaboradores, que foi comunicada à gestão e ajustada prontamente. Ainda assim, os materiais continuaram sendo revisados e ajustados sempre que solicitado. Ressaltamos que nenhum conteúdo é veiculado sem consentimento do cliente.
5. Comunicação e gestão estratégica
A agência mantém reuniões periódicas, comunicação constante por canais oficiais e registros semanais de alinhamento.
Também houve reunião presencial em 30/12/2025, com representação do projeto, na qual os pontos foram alinhados e houve concordância quanto à continuidade da estratégia e da estrategista responsável.
6. Área de membros
A área de membros foi discutida e encaminhada ao time técnico. Parte das limitações identificadas está relacionada à própria plataforma utilizada, o que foi informado e tratado junto ao suporte. Ajustes visuais e complementações seguem em andamento, conforme demandas alinhadas.
7. Aditivo contratual
A solicitação de aditivo está sob análise da direção e será formalizada conforme os critérios internos e contratuais da empresa.
Considerações finais
Reforçamos que não houve descumprimento contratual, promessa de resultados garantidos ou execução sem aprovação. A agência segue atuando com transparência, comunicação ativa e compromisso com a entrega do escopo contratado, respeitando limites técnicos, estratégicos e financeiros previamente alinhados.
Seguimos à disposição para dar continuidade ao projeto e resolver eventuais ajustes de forma profissional e colaborativa.
Atenciosamente,
Equipe Alcance Certo
Réplica do consumidor
04/02/2026 às 15:18
A resposta da agência é uma tentativa de padronizar uma falha que é específica e documentalmente comprovada. Vocês mencionam que o contrato iniciou em 15/12, mas omitem que insistiram para que o pagamento fosse antecipado via PIX no dia 10/12, sob a promessa de que o trabalho começaria imediatamente para garantir a implementação ainda em dezembro. Eu cumpri minha parte com antecedência; vocês não cumpriram a de vocês com eficiência.
Diferente do que tentam sugerir em sua resposta padrão, em nenhum momento estou exigindo "resultados garantidos". O que busco é o cumprimento do cronograma prometido e a execução prática. Vocês alegam que a implementação está 100%, mas a realidade é que as campanhas foram subidas de forma incompleta, faltando vídeos de anúncios e de vendas essenciais.
Pontos que precisam de uma solução imediata:
* Contradição e Descaso com o Cliente: Vocês afirmam que a solicitação do aditivo "está sob análise", o que é um absurdo administrativo. Essa demanda foi discutida em reunião no dia 30 de dezembro. Hoje, dia 04 de fevereiro, alegam que ainda não há resposta? Isso corrobora o total descaso com o cliente. Além disso, possuo áudio da estrategista confirmando que a diretoria já havia aprovado a dilação do prazo. É inaceitável tentarem negar publicamente o que já confirmaram via WhatsApp.
* Quebra do Cronograma de Escala: É preciso deixar clara a gravidade do atraso: o cronograma que vocês nos enviaram previa o 1 mês para implementação, o 2 para testes e o 3 mês (que se inicia agora dia 10/02) já para o início da escala. Se a implementação ainda está incompleta e cheia de erros técnicos, vocês inviabilizaram a fase de escala, que é onde o retorno do investimento deveria acontecer. O contrato de 12 meses serve para manter esse fluxo, mas vocês falharam em entregar a base necessária para chegarmos até aqui.
* Rescisão e Aviso Prévio: No dia 02 de fevereiro, enviamos e-mail ao jurídico comunicando que não temos intenção de continuar. Fizemos o envio na segunda-feira (visto que dia 31 caiu no sábado), respeitando o aviso prévio exigido.
* Exigência de Reembolso Proporcional: Vocês propuseram encerrar o contrato "sem cobranças adicionais", mas isso é insuficiente. Nós pagamos por 90 dias antecipadamente (referentes à implementação, testes e início da escala) e transcorreram apenas 54 dias de um serviço falho.
Objetivo Final:
Nossa exigência fundamenta-se na quebra de contrato referente aos prazos. O cronograma oficial de vocês garantia a implementação em 15 dias, o que nunca ocorreu, comprometendo todo o planejamento de escala do terceiro mês.
Exigimos a devolução do valor proporcional (pro rata) aos dias que restam para completar os 3 meses pagos. Não aceitaremos pagar por um período marcado pela incapacidade técnica de vocês em cumprir o cronograma de escala prometido. Queremos encerrar essa relação imediatamente com o devido estorno.
Aguardo um posicionamento resolutivo.
Consideração final do consumidor
05/02/2026 às 21:03
Totalmente desrespeitoso, não escutam o cliente, não resolvem nada, pegam seu dinheiro e viram as costas pra você, parecem robôs falando não tem alma. Só pensam no lucro o cliente só serve pra pagar, depois é descartado, é assim que me sinto, perdi as férias com meus 2 filhos pequenos tentando colocar um projeto em andamento investi tempo e recursos financeiros e vou ficar totalmente no prejuízo. Vergonhoso o trabalho deles e o cuidado com o cliente
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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