Serviço de marketing digital inadequado e recusa de reembolso após cancelamento
Respondida
Igrejinha - RS
13/01/2026 às 20:33
ID: 237590407
Contratei a Alcance Certo para prestação de serviços de marketing digital após reuniões de venda nas quais foi prometido atendimento personalizado, justamente porque meu produto atua em um nicho técnico e específico. Para viabilizar isso, forneci todo o material necessário: descrição completa do produto, estrutura da mentoria, pilares, posicionamento, público-alvo (persona) e um glossário com os termos técnicos que obrigatoriamente deveriam ser utilizados.
Nada disso foi respeitado.
O que a empresa entregou foi um conteúdo tecnicamente errado. Não se tratou de mero desalinhamento criativo. Houve troca de nomes do meu produto, alteração dos termos técnicos do meu nicho, mudança da estrutura da mentoria e até substituição dos pilares por nomes que simplesmente não existem no meu método. Estavam oferecendo, nos textos e anúncios, algo que não é o meu produto.
Mesmo após eu apontar os erros reiteradas vezes, os materiais continuaram vindo com:
Textos genéricos, padronizados e sem identidade;
Uso de termos incorretos para o meu nicho;
Alteração indevida de nomenclaturas essenciais;
Descaracterização completa do conteúdo que eu produzo.
O resultado foi óbvio: tráfego pago levando público totalmente inadequado, descaracterização do meu posicionamento e necessidade constante de correção de materiais que deveriam ter sido entregues corretamente desde o início.
Diante dessa situação insustentável, após solicitar várias vezes o cancelamento dos serviços, por whatsapp, que sempre era negado, dizendo que era necessário marcar nova reunião, o que claramente uma tentativa de ganhar tempo e receber mais, fiz a notificação de aviso prévio previsto em contrato no dia 19/12/2025, após cerca de 50 dias de prestação de serviço completamente inadequada, mesmo tendo pago antecipadamente por 6 meses. Fiz isso, inclusive, para evitar que continuassem produzindo conteúdos errados e desperdiçando ainda mais recursos.
Apesar de os serviços ter sido encerrado no dia 19/12, a empresa se recusa a devolver qualquer valor pago antecipadamente, alegando cláusula de não devolução, mesmo não havendo previsão que autorize reter valores referentes a serviços que não foram prestados.
Busquei solução amigável, inclusive por notificação extrajudicial, o que foi negado.
Registro esta reclamação para alertar outros consumidores: o serviço entregue desconfigurou completamente meu produto, ignorou informações básicas fornecidas e, ainda assim, a empresa se recusa a devolver valores referentes a meses de serviços não realizados.
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Resposta da empresa
22/01/2026 às 10:13
Prezamos pela transparência e pelo respeito em todas as relações com nossos clientes.
Diante da reclamação apresentada, é importante esclarecer os fatos com base no histórico documentado do projeto. Temos todos relatórios e provas de que o relato não é verdade do fato ocorrido.
Desde o início da contratação, a cliente participou de reunião de boas-vindas com o time responsável, onde foi apresentada a estratégia sugerida para o projeto. Todas as ações propostas, incluindo direcionamento de comunicação, estrutura de páginas, copys e campanhas, foram previamente explicadas e somente executadas após aprovação expressa da cliente, conforme prática padrão da Alcance Certo. Nenhum material é publicado, veiculado ou utilizado em campanhas sem essa validação.
É importante esclarecer que o nosso atendimento personalizado se refere ao acompanhamento estratégico, reuniões, suporte e desenvolvimento de materiais alinhados ao projeto do cliente, e não a garantia de resultado, vendas ou ausência total de ajustes, o que inclusive está previsto contratualmente. Em nichos específicos, como o da cliente, o processo naturalmente envolve testes, refinamentos e alinhamentos progressivos, sempre feitos em conjunto com a cliente, que aprovou todos os materiais.
Em relação aos materiais enviados, houve sim o envio de briefing, reuniões estratégicas, desenvolvimento de copys, banners, páginas e campanhas, todas passando por revisões internas e posteriormente encaminhadas à cliente para validação. Inclusive, registros internos mostram que materiais foram aprovados e, posteriormente, questionados após a coleta de opiniões externas, o que é legítimo, mas não caracteriza falha unilateral da agência, uma vez que ajustes sempre foram aceitos e solicitados pelo próprio time assim que apontados.
Sobre mudanças de termos, nomes ou estrutura, esclarecemos que qualquer sugestão feita pelo time estratégico sempre depende da aceitação do cliente, e nenhuma alteração é aplicada sem concordância. Não houve substituição unilateral de pilares, métodos ou produtos. As propostas apresentadas tinham caráter estratégico e foram submetidas à aprovação antes de qualquer uso.
Quanto ao tráfego pago, campanhas foram estruturadas com base nas informações fornecidas, testadas e ajustadas. Ao ser informado sobre a necessidade de pausas ou alterações devido a datas específicas relacionadas ao nicho da cliente, o time acatou imediatamente, pausando campanhas no mesmo dia, conforme solicitado.
Todos os contatos da cliente foram respondidos dentro dos canais oficiais até o encaminhamento do caso ao setor jurídico, que passou a conduzir a tratativa.
Sobre a devolução de valores, esclarecemos que os serviços foram efetivamente prestados. Houve atuação de estrategista, gestor de tráfego, designer, web, atendimento e reuniões realizadas. Não se trata de serviço não executado. O contrato não prevê reembolso por insatisfação subjetiva ou por expectativas de resultado não garantidos, pois temos o custo de prestar este serviço.
Por fim, lamentamos a insatisfação da cliente, mas reforçamos que não houve descumprimento contratual, nem prestação de serviço inexistente. Todo o trabalho realizado seguiu os processos internos, com registros, aprovações e comunicação constante. Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais pelos canais formais.