Entrega de produto errado e cobrança indevida de frete para correção

Olá, Milena Heine.
Agradecemos por compartilhar seu feedback e aproveitamos para esclarecer todos os pontos da situação com total transparência.

Inicialmente, é importante destacar que o ******* foi realizado com um item diferente do desejado, conforme informado posteriormente por você mesma. Embora a compra tenha sido feita de forma incorreta, nossa empresa, prezando pelo bom atendimento e pela satisfação do cliente, se prontificou a realizar a troca sem custo, como forma de gentileza e compromisso com o bom relacionamento.

Infelizmente, no momento do reenvio, houve um equívoco interno em nossa operação logística, que foi imediatamente identificado e corrigido antes da entrega ser concluída. Nesse momento, oferecemos o reenvio correto do produto sem qualquer custo, utilizando a mesma transportadora escolhida por você no momento da compra (Loggi), com prazo de 6 dias úteis.

No entanto, ao solicitar que o envio fosse feito via Correios - Sedex, com prazo mais rápido, explicamos que esse método de envio possui um custo superior, e que não fazia parte da modalidade de frete contratada originalmente. Por isso, a diferença de R$36,78 foi cobrada somente a pedido da cliente, sem qualquer repasse indevido ou cobrança arbitrária.

Nosso compromisso é sempre com a honestidade, respeito e solução eficiente para nossos clientes. Continuamos à disposição para qualquer outro suporte que você precise.

Atenciosamente,
Equipe Alecrim Essenciaria.

Olá, equipe jurídica da Alecrim Essenciaria!

Agradeço o retorno, mas é necessário esclarecer alguns pontos:

O ******* foi, sim, alterado imediatamente após a compra e confirmado pela própria atendente da empresa. Tenho as conversas que comprovam isso. Portanto, não houve erro de compra da minha parte!

O envio incorreto do produto ocorreu por falha exclusivamente da empresa, o que já foi reconhecido na resposta de vocês como equívoco interno.

A solução oferecida (envio pela Loggi em até 6 dias úteis) não atendia à minha necessidade justamente porque a urgência foi causada pelo erro da empresa. Ou seja, não se tratava de escolha por comodidade minha, mas de necessidade imposta pela falha do fornecedor.

O pagamento do Sedex, portanto, não foi uma opção voluntária, mas uma despesa indevidamente imposta ao consumidor que só desejava receber o produto correto no tempo necessário.

* Reforço que não se trata de discutir valores, mas da conduta adotada:

* Transferência indevida de responsabilidade;

* Atendimento que me ignorou como cliente e não respeitou meus direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor;

* Cobrança de custo que não deveria existir.

Continuo aguardando a devolução do valor pago em dobro, conforme art. 42 do CDC, bem como retratação e medidas internas de compliance para que situações como esta não se repitam.

Atenciosamente,
Milena Heine

Prezada Sra. Milena Heine,

Agradecemos seu novo contato e respeitamos seus apontamentos. Seguimos prezando pela total transparência e responsabilidade em nossa comunicação.

Alteração do pedido: Como já reconhecido, houve, sim, uma solicitação de alteração do item após a compra, e nossa equipe prontamente atendeu ao ******* manualmente o pedido sem qualquer custo adicional, como forma de boa-fé.

Equívoco no envio: O erro logístico interno foi identificado e assumido por nossa equipe, sendo imediatamente corrigido com a preparação do reenvio do produto correto, por meio da transportadora originalmente contratada na compra (Loggi), com o prazo operacional de até 6 dias úteis.

Frete via Sedex escolha e responsabilidade: A opção de envio via Correios (Sedex) foi sugerida pela senhora como alternativa mais rápida, mas fora da modalidade de frete contratada inicialmente. Em momento algum impusemos essa alternativa. Mesmo assim, buscamos viabilizar sua ******* o pagamento da diferença de R$36,78 valor previamente informado e aprovado pela senhora. Essa cobrança, portanto, não configura qualquer conduta indevida ou abusiva.

Aplicação do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor: Não houve qualquer cobrança sem autorização ou valor pago indevidamente. Toda a operação foi conduzida com o seu consentimento e total clareza nas comunicações. Sendo assim, o artigo mencionado não se aplica à situação em questão.

Reforçamos que nossa conduta foi pautada pelo respeito, pela busca da melhor solução possível e pela transparência em todos os contatos. Lamentamos que a experiência tenha gerado insatisfação, e seguimos à disposição para esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Alecrim Essenciaria

Equipe Alecrem Essenciaria,

O transtorno causado foi enorme. Desde o primeiro contato, expliquei claramente a urgência da entrega, pois eu tinha uma encomenda a preparar para um cliente. Confiei na informação da atendente de que a alteração do pedido seria feita sem problemas, mas a empresa falhou e enviou o produto incorreto.

Quando procurei a solução, não estava pedindo uma opção extra de comodidade, mas sim uma forma de não ser ainda mais prejudicada em razão de um erro que não foi meu. A escolha pelo Sedex foi consequência direta da falha da empresa, e não um desejo pessoal. Fui, portanto, obrigada a pagar a diferença de frete para não deixar o meu próprio cliente na mão.

Não se trata de discutir o valor do frete, mas do desrespeito, da omissão e da transferência indevida de responsabilidade ao consumidor. O CDC é claro ao determinar que o fornecedor deve arcar com os custos decorrentes de sua própria falha, e não o cliente.

Espero que a empresa tenha o mínimo de responsabilidade em reconhecer o transtorno que me causou, procedendo com a devolução do valor pago em dobro por conta do erro, além de uma retratação formal.

Lamento que uma questão tão simples, que poderia ser resolvida com boa vontade e respeito ao cliente, acabe podendo ser levada à via judicial pela escolha da própria empresa - empresa esta que demonstra não fazer questão de reparar seu erro e, assim, assume todas as consequências dessa postura.

Atenciosamente,

Milena Heine

Prezada Sra. Milena Heine,

Agradecemos novamente seu retorno e, mais uma vez, lamentamos sinceramente que a situação tenha gerado tamanho transtorno.

Desde o primeiro contato, buscamos tratar sua solicitação com atenção e respeito, reconhecendo o equívoco logístico e providenciando o reenvio do produto correto por meio da transportadora contratada inicialmente, sem qualquer custo adicional à senhora.

Quanto ao envio via Sedex, compreendemos que a escolha tenha sido motivada pela urgência da situação. No entanto, reforçamos que essa modalidade de frete não fazia parte da contratação original e foi sugerida por iniciativa da senhora, com total ciência da diferença de valor envolvida, previamente informada e aprovada antes da cobrança. Sendo assim, não se caracteriza, juridicamente, como cobrança indevida.

Em relação à aplicação do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, reiteramos que não houve cobrança sem consentimento, nem valor pago indevidamente, o que descaracteriza o pedido de restituição em dobro.

A empresa se manteve acessível, transparente e proativa ao longo de todo o atendimento, buscando corrigir o erro da melhor maneira possível, dentro das condições contratadas. Reconhecemos o transtorno gerado, mas não há base legal para qualquer reembolso adicional ou retratação formal nas condições solicitadas.

Seguimos à disposição para quaisquer demais esclarecimentos que julgar necessários.

Atenciosamente,
Equipe Alecrim Essenciaria

Prezados,

Eu sinceramente credito que uma resolução amigável seja o melhor caminho antes de acionar a Justiça. Lamento profundamente que a empresa insista em transferir a responsabilidade ao consumidor em uma situação tão clara.

Desde o primeiro momento, deixei evidente a urgência da entrega, justamente porque tinha uma encomenda a atender. O erro foi exclusivamente da empresa, e o custo adicional surgiu como consequência direta desse equívoco.

Não se trata de discutir valores, mas sim de respeito ao cliente e de assumir responsabilidades. Tenho todas as provas documentais que demonstram a minha boa-fé e a confirmação do erro por parte da atendente.

Gostaria de saber se a empresa está realmente consciente do desgaste que representa uma ação judicial e se entende que vale a pena levar uma questão tão simples e de fácil resolução para a esfera judicial, assumindo todos os ônus que essa escolha trará.

Ainda acredito que é possível resolver este impasse de forma amigável, sem necessidade de recorrer ao Judiciário, mas isso depende única e exclusivamente da postura da empresa diante do próprio erro.

Atenciosamente,
Milena Heine

Prezada Sra. Milena Heine,

Recebemos sua última mensagem e, mais uma vez, lamentamos sinceramente pelo transtorno ocorrido.

Reforçamos que a empresa reconheceu o erro logístico e adotou as medidas necessárias para sua correção de forma imediata, arcando integralmente com os custos relacionados ao reenvio do produto correto.

Quanto ao envio via Sedex, destacamos que essa opção foi sugerida por iniciativa da senhora, diante da urgência apresentada, e autorizada expressamente após o devido esclarecimento sobre o custo adicional não se caracterizando, portanto, como cobrança indevida.

A empresa entende que sua atuação foi pautada pela boa-fé, transparência e compromisso com o consumidor, dentro dos limites legais e contratuais. Nesse sentido, consideramos que todas as providências cabíveis já foram tomadas.

Caso opte por buscar a via judicial, estaremos à disposição para apresentar os documentos e esclarecimentos necessários junto aos meios competentes.

Sem mais, colocamo-nos à disposição exclusivamente para questões operacionais ou formais relacionadas ao pedido.

Atenciosamente,
Equipe Alecrim Essenciaria

Fiz várias tentativas de resolver de forma amigável, mas a empresa preferiu manter uma postura inflexível, transferindo ao consumidor a responsabilidade pelo erro. Lamento que algo tão simples de resolver tenha sido conduzido por escolha da própria empresa para a via judicial.