Cobrança indevida de multa de fidelização após cancelamento por falhas recorrentes na internet

Prezada Sra. Yumi,

Analisamos seu caso e fizemos um levantamento detalhado das suas ordens de serviço e atendimentos via WhatsApp. Vimos que, no dia 19/05/2026, houve um rompimento externo de fibra (provavelmente por caminhão ou poda de árvore), o qual foi resolvido logo no dia seguinte, 20/05/2026. Em 18/06/2026, ajustamos seu modem remotamente e, desde então, não tivemos mais chamados abertos em seu cadastro.

Como prestamos o suporte prontamente em todas as vezes que fomos acionados, entendemos que não houve falha na prestação do serviço e a cobrança da multa seguiu os parâmetros contratuais normais. Porém, queremos muito resolver isso com você da melhor forma e sem desgastes.

Solicitamos que entre em contato direto conosco através de nossos canais oficiais para que possamos analisar os próximos passos juntos:

WhatsApp: (15) 99761-6900
Suporte Técnico: (15) 3281-1711
Suporte Financeiro: (15) 3281-4444

Atenciosamente,
Equipe Alginet!

Em atenção à nova manifestação da ALGINET, reitero minha contestação à cobrança da multa, pois a resposta apresentada não afasta os fatos já demonstrados e, novamente, desconsidera parte do próprio histórico de atendimento da empresa.

A ALGINET afirma que, em 19/05/2026, houve rompimento externo de fibra e que o problema foi resolvido no dia seguinte. Não contesto que o reparo tenha sido realizado. Ao contrário: esse próprio fato confirma que houve uma ocorrência técnica que afetou a prestação do serviço e exigiu intervenção da empresa.

O ponto central, entretanto, é que esse não foi um fato isolado.

Em 18/06/2026, aproximadamente um mês depois, entrei novamente em contato relatando instabilidade e informando que a internet já havia caído diversas vezes naquele dia. A empresa realizou atendimento remoto e ajustou o modem, encerrando o primeiro atendimento às 15h27.

A afirmação de que, "desde então, não tivemos mais chamados abertos em seu cadastro" não corresponde integralmente ao histórico de atendimento fornecido pela própria ALGINET.

No mesmo dia 18/06/2026, após o encerramento do primeiro atendimento, houve um segundo atendimento, protocolo n *****. Às 16h46, consta expressamente no registro: "A internet ainda tá com problema.. não melhorou desde que falamos."

Portanto, não houve simplesmente um atendimento em 18/06 seguido de ausência de novos contatos. Houve uma primeira intervenção, o encerramento do atendimento, a persistência do problema e um novo contato da consumidora no mesmo dia, justamente para informar que a conexão continuava apresentando problemas. Esse segundo atendimento prosseguiu até aproximadamente 19h22.

Assim, a afirmação de que não houve novos chamados após o ajuste do modem não pode ser utilizada para concluir que o problema havia sido solucionado. O próprio histórico da ALGINET demonstra o contrário.

Também não questiono que a empresa tenha realizado os procedimentos técnicos quando acionada. O que se contesta é a conclusão de que a prestação do serviço foi adequada simplesmente porque houve atendimento aos chamados.

A questão não é se a ALGINET respondeu aos contatos. A questão é que, mesmo após o primeiro atendimento e a intervenção realizada em 18/06, a própria consumidora informou novamente, no mesmo dia, que a internet continuava com problema e não havia melhorado.

Além disso, o cancelamento não ocorreu por mera desistência ou conveniência. O serviço havia apresentado problemas de estabilidade desde pouco mais de um mês após a contratação e voltou a apresentar instabilidade no mês seguinte, inclusive com persistência do problema após intervenção técnica.

Foi justamente esse histórico que levou à perda de confiança na qualidade e estabilidade do serviço e, consequentemente, ao cancelamento.

Também permanece sem resposta a questão anteriormente levantada sobre a fundamentação técnica da negativa da isenção da multa. Quando solicitei os elementos que justificariam a conclusão de que não houve falha na prestação, a própria ALGINET informou que "não foi elaborado laudo técnico específico para análise do pedido de isenção", tendo a decisão sido baseada em seus registros internos e histórico do contrato.

Portanto, a empresa mantém a cobrança da multa sem apresentar análise técnica específica capaz de demonstrar que as ocorrências registradas não caracterizariam falha na prestação do serviço.

O fato de a ALGINET ter realizado os reparos quando acionada não elimina a ocorrência dos problemas nem transforma automaticamente o serviço em adequado. Da mesma forma, a ausência de novos chamados após 18/06 não comprova a solução definitiva do problema, especialmente porque houve um segundo atendimento no próprio dia 18/06 registrando expressamente a persistência da instabilidade.

Reitero, portanto, que não estou questionando a existência formal da cláusula de fidelidade, mas sua exigibilidade diante do motivo concreto do cancelamento e do histórico documentado de falhas e instabilidades.

Por fim, a própria ALGINET afirma que deseja "resolver isso da melhor forma e sem desgastes". Nesse sentido, reitero que a solução adequada é a revisão da cobrança e a restituição do valor pago, considerando que a multa foi expressamente contestada e que o pagamento ocorreu apenas para evitar a continuidade da cobrança e possíveis prejuízos.

Prezada Sra. Yumi,

Agradecemos o seu retorno e a oportunidade de detalhar melhor o histórico, pois a nossa intenção é que todo o cenário fique perfeitamente claro e transparente.

Compreendemos os pontos trazidos por você, mas gostaríamos de pontuar dois esclarecimentos fundamentais sobre os atendimentos citados:

1 Sobre a ocorrência de 19/05/2026: O dano no cabeamento externo foge totalmente da alçada e do controle da Alginet. O rompimento da fibra óptica na via pública é provocado por fatores externos alheios à nossa operação como caminhões altos ou podas de árvores realizadas pela Prefeitura ou pela CPFL. Essa é uma situação de força maior que afeta não apenas a nossa empresa, mas qualquer provedor de telecomunicações que utilize a tecnologia de fibra óptica. O que cabe ao provedor em casos assim é a agilidade no reparo, e nossa equipe técnica restabeleceu a sua estrutura física prontamente já no dia seguinte (20/05).

2 Sobre o desfecho do dia 18/06/2026 (Protocolo *****): Nossa equipe realizou novas configurações internas e, antes de encerrar o chamado às 19h22, solicitamos expressamente que você fizesse os testes de conexão e nos informasse caso o problema persistisse. No entanto, não recebemos nenhum retorno de sua parte. O encerramento do protocolo ocorre automaticamente quando o cliente deixa de responder às interações. Por isso, a ausência de novas mensagens ou chamados nos 43 dias seguintes (até o cancelamento em 31/07) indicou que as configurações haviam surtido efeito, já que nosso canal de suporte técnico não foi mais acionado e as instruções de teste não foram respondidas.

Em nossa resposta anterior, reforçamos o convite para que entrasse em contato conosco através dos canais oficiais para analisarmos juntos uma alternativa comercial viável e resolver a situação sem desgastes, o que também não ocorreu até o momento.

A Alginet agiu prontamente nas duas vezes em que foi acionada e não tem o intuito de reter clientes insatisfeitos. Continuamos com as portas totalmente abertas para encontrar uma solução amigável e satisfatória. Pedimos a gentileza de nos acionar diretamente no WhatsApp (15) 99761-6900 para que possamos definir os próximos passos juntos.

Atenciosamente,
Equipe Alginet!

Agradeço o retorno, mas preciso fazer uma correção importante na interpretação apresentada pela Alginet, especialmente em relação ao atendimento de 18/06/2026.

A empresa está tratando a ausência de novos chamados durante os 43 dias seguintes como se isso fosse uma prova de que o serviço permaneceu estável durante todo esse período. Essa conclusão não é tecnicamente válida.

*Ausência de novos chamados não constitui prova técnica de que o serviço permaneceu estável durante todo esse período. Trata-se de uma inferência da própria empresa.*

Eu já havia cumprido minha obrigação de comunicar a existência do problema. E não fiz isso uma única vez.

Em 19/05/2026, comuniquei instabilidade e houve necessidade de intervenção técnica.

Em 18/06/2026, novamente comuniquei problemas de conexão. No primeiro atendimento daquele dia, informei que a internet estava apresentando instabilidade e que já havia ocorrido mais de uma queda.

Após a intervenção realizada pela equipe, o atendimento foi encerrado.

Entretanto, *eu retornei no mesmo dia*, gerando um segundo protocolo, justamente porque o problema não havia sido solucionado.

Às 16h46, está registrado no próprio histórico da Alginet:

*"A internet ainda tá com problema.. não melhorou desde que falamos."*

Portanto, não procede a tentativa de apresentar o caso como se eu tivesse simplesmente deixado de responder depois de um atendimento satisfatório.

Houve uma primeira reclamação, houve uma intervenção da empresa, o problema persistiu e houve uma segunda reclamação no mesmo dia.

E aqui está o ponto que considero fundamental:

*Eu não contratei um serviço de internet para assumir também a função de monitorar tecnicamente a rede da Alginet, realizar testes periódicos e abrir novos chamados sempre que a empresa considerar necessário para preservar meu direito de contestar uma multa.*

Minha obrigação, enquanto consumidora, era comunicar a ocorrência do problema e isso foi feito.

Não existe razoabilidade em exigir que o consumidor permaneça acionando o suporte repetidamente pelo mesmo problema como condição para demonstrar que a prestação do serviço não correspondeu ao contratado.

Se a Alginet entende que, após o último atendimento, o serviço permaneceu perfeitamente estável pelos 43 dias seguintes, *cabe à empresa demonstrar objetivamente essa condição*, e não simplesmente presumir que ela existiu porque não houve novos chamados.

Isso é ainda mais relevante porque, quando solicitei quais elementos técnicos fundamentaram a negativa da isenção da multa, a própria Alginet informou expressamente que *não foi elaborado laudo técnico específico para essa análise*.

Portanto, até o momento, o que a empresa apresentou é:

* registros de que houve problemas;
* registros de que foram necessárias intervenções técnicas;
* registro de que, após uma dessas intervenções, eu informei no mesmo dia que a internet continuava com problema;
* e, posteriormente, a ausência de novos chamados, utilizada como presunção de que o serviço permaneceu adequado.

Isso não demonstra tecnicamente que o serviço permaneceu estável.

Também considero importante esclarecer que não estou afirmando que o rompimento da fibra externa ocorrido em 19/05 foi causado pela Alginet. Não é esse o ponto da minha reclamação.

O que estou questionando é a *qualidade e regularidade do serviço efetivamente prestado*, bem como a exigência da multa diante do histórico de ocorrências e atendimentos registrados durante um período muito curto de contratação.

A própria ANATEL estabelece que a multa de fidelização não é devida quando o cancelamento ocorre em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.

Portanto, a discussão não se encerra pelo simples fato de existir uma cláusula de fidelidade no contrato. É necessário analisar se, diante das ocorrências efetivamente registradas, a cobrança da multa é legítima.

Também registro que a multa foi efetivamente paga, exclusivamente para evitar consequências decorrentes da cobrança, *sem reconhecimento da legitimidade do débito*, permanecendo preservado meu direito de buscar a restituição do valor pago.

Diante disso, mantenho minha contestação e solicito que a Alginet deixe de tratar a ausência de novos chamados como prova de estabilidade do serviço, pois essa conclusão não está respaldada por qualquer elemento técnico apresentado pela própria empresa.

Caso a empresa possua registros técnicos capazes de demonstrar objetivamente a estabilidade do serviço após o atendimento de 18/06/2026, solicito que os apresente.

Caso não possua, solicito que isso também seja expressamente reconhecido.

Minha intenção inicial sempre foi resolver a questão de forma amigável. Entretanto, diante da manutenção da cobrança e das inconsistências apresentadas na fundamentação da negativa, continuarei buscando a análise da questão pelos órgãos competentes, inclusive quanto à restituição do valor pago e eventual ressarcimento decorrente das indisponibilidades e reparos registrados durante a vigência do contrato.

Prezada Sra. Yumi,

Agradecemos as suas considerações adicionais e compreendemos perfeitamente o seu ponto de vista sob a ótica do consumidor e respeitamos a sua argumentação. Nosso intuito com as informações anteriores não foi, em hipótese alguma, transferir a você a obrigação de monitorar a rede, mas sim esclarecer como funcionam as rotinas de encerramento automático do nosso sistema de suporte técnico.

A Alginet preza pelo respeito mútuo, pela transparência e, acima de tudo, pela boa-fé nas relações com seus clientes. Entendemos o seu descontentamento com o histórico relatado e não temos o intuito de prolongar qualquer tipo de desgaste.

Nosso objetivo principal sempre foi e continua sendo entender e resolver a situação da melhor forma possível para ambas as partes. Por este motivo, mantemos as portas da nossa empresa totalmente abertas ao diálogo.

Convidamos a Sra. a entrar em contato diretamente conosco através do canal oficial no WhatsApp (15) 99761-6900. Nossa equipe está inteiramente à disposição para atendê-la e encontrar, juntos, um caminho satisfatório para o encerramento do seu caso.

Atenciosamente,
Equipe Alginet!