ALIANÇA CRAVEJADA CAI A PEDRA

Olá, Henrique. Tudo bem?

Aqui é a equipe da Alianças Fênix. Lamentamos pela sua insatisfação e gostaríamos de registrar publicamente o histórico completo deste atendimento, para que fique transparente todo o cuidado e a boa-fé com que a sua situação foi tratada desde o início.

Você adquiriu o par de alianças dia 06/02 e o recebeu no dia 26/02. Cerca de um mês depois, você relatou a primeira ocorrência da queda de uma pedra. Naquele momento, arcamos integralmente com todos os custos do reparo e dos fretes, em consideração à sua satisfação. Você recebeu a aliança ajustada no dia 15/04.

Hoje, mais de dois meses depois desse reparo, você retornou informando uma nova ocorrência da mesma natureza. Esse intervalo demonstra tecnicamente que não se trata de vício de fabricação: caso houvesse falha na cravação, ela teria se manifestado logo após o reparo, e não após mais de dois meses de uso. A recorrência indica fatores externos durante o uso da aliança (quedas, atritos, engate das garras das pedras em tecidos).

Cabe também um registro sobre a cronologia desta reclamação: o contato relatado pelo consumidor com nossa empresa ocorreu às 12h34 do dia 22/06, e a presente reclamação foi aberta 15 minutos depois, às 12h49, sem que houvesse, portanto, qualquer janela real para tratativa entre as partes. Na mesma mensagem enviada ao WhatsApp da empresa, o consumidor já manifestou expressamente sua intenção de publicar a reclamação aqui no Reclame Aqui, o que demonstra que a abertura desta manifestação não se deu por ausência de resposta ou de solução por parte da empresa.

Ainda assim, voltamos a nos posicionar formalmente pelo WhatsApp, com toda a clareza e respeito, esclarecendo tecnicamente cada ponto e oferecendo a possibilidade de um novo ajuste mediante pagamento, caso houvesse interesse.

Cabe registrar, por fim, que ao longo de todo o atendimento observamos uma postura desrespeitosa por parte do consumidor em relação à nossa equipe e à empresa. A Alianças Fênix preza pelo respeito mútuo em todas as suas relações comerciais, e é esse o mesmo respeito com que tratamos cada um dos nossos clientes.

Reafirmamos nossa proposta de realizar o novo ajuste como serviço, mediante pagamento, caso seja do seu interesse. Basta entrar em contato com a gente.

Atenciosamente,
Equipe Alianças Fênix

Prezados,

Li atentamente a manifestação da empresa e me causa estranheza que, em vez de se limitar aos fatos relacionados ao produto e à reclamação apresentada, tenha optado por fazer afirmações públicas sobre a minha conduta sem apresentar qualquer elemento concreto que as sustente.

Reconheço que, diante da frustração causada pela recorrência do mesmo problema, minhas mensagens podem ter sido firmes e até mesmo ríspidas em alguns momentos. Afinal, trata-se de um produto adquirido para uma ocasião especial que apresentou o mesmo defeito mais de uma vez. No entanto, ser firme ou demonstrar insatisfação não se confunde com agir de forma desrespeitosa.

Em nenhum momento proferi xingamentos, ofensas pessoais, ameaças ou qualquer manifestação que ultrapassasse os limites do legítimo direito de reclamação do consumidor. Por essa razão, considero inadequada a afirmação pública de que houve tratamento desrespeitoso à equipe da empresa, especialmente sem a apresentação de qualquer mensagem que demonstre tal conduta.

Da mesma forma, a empresa afirma que a nova queda da pedra decorreu de fatores externos e de suposto mau uso. Contudo, não apresenta qualquer laudo técnico, perícia ou elemento concreto que comprove essa conclusão. Trata-se apenas de uma suposição. Atribuir a responsabilidade ao consumidor sem qualquer prova não altera os fatos objetivos.

Os fatos permanecem os mesmos: adquiri o produto, uma pedra caiu poucas semanas após o início da utilização, a peça precisou retornar para reparo e, poucos meses depois, o mesmo problema voltou a ocorrer. Esses são os fatos que motivaram a presente reclamação.

Quanto ao registro da reclamação no Reclame Aqui, não existe qualquer irregularidade em o consumidor utilizar um canal público de manifestação. O Reclame Aqui existe justamente para que consumidores possam relatar suas experiências e acompanhar a forma como as empresas tratam seus clientes. O fato de a reclamação ter sido registrada pouco tempo após o contato não altera a existência do problema nem afasta o histórico anterior de atendimento relacionado ao mesmo defeito.

Por fim, diante da afirmação pública de que eu teria tratado a equipe de forma desrespeitosa, solicito que a empresa reveja essa colocação e promova a devida retratação. Ao registrar minha reclamação, limitei-me a relatar os fatos relacionados ao produto e ao atendimento recebido. Em contrapartida, a empresa optou por expor publicamente juízos de valor sobre minha conduta pessoal, atribuindo-me comportamento que não reconheço ter praticado.

Assim, por uma questão de respeito mútuo, transparência e boa-fé nas relações de consumo, entendo ser adequada a retificação dessa afirmação, mantendo o debate restrito aos fatos efetivamente relacionados ao produto e à reclamação apresentada.

A questão central continua sendo a mesma desde o início: a recorrência do defeito apresentado pelo produto adquirido. É sobre isso que a reclamação foi feita e é sobre isso que os consumidores que leem esta plataforma esperam uma resposta.

Henrique, lemos com atenção sua réplica.

Quanto ao pedido de retratação da nossa manifestação anterior: a Alianças Fênix mantém integralmente o conteúdo publicado, que se baseia em registros concretos e preservados de toda a tratativa.

Você tem todo o legítimo direito de fazer suas reclamações, e respeitamos isso integralmente. Da mesma forma, a Alianças Fênix tem o legítimo direito de se manifestar sobre a conduta observada dentro do canal de atendimento. A comunicação estabelecida é parte integrante do atendimento prestado, e não algo separado dele, mas esse ponto específico foi tratado diretamente com você pelo WhatsApp.

Demos continuidade ao seu atendimento diretamente pelo WhatsApp, e o que importa registrar publicamente neste momento, porém, é o desfecho desta tratativa.

Após os esclarecimentos técnicos já prestados sobre as ocorrências relatadas, você apresentou uma contraproposta: receber 50% do valor pago a título de abatimento e permanecer com as alianças adquiridas em sua posse. Entendemos, com todo respeito, que essa modalidade não seria justa para a empresa diante do contexto integral da tratativa.

Como alternativa, e diante de todo o desgaste já acumulado por ambas as partes, optamos pelo encerramento da relação comercial, com o estorno integral do valor pago, mediante a devolução das peças adquiridas. Você aceitou essa proposta, e seguiremos com a finalização dentro do procedimento combinado.

Lamentamos que não tenha sido possível um desfecho diferente para essa relação, com o produto em suas mãos e você satisfeito com ele. Ainda assim, desejamos sinceramente o melhor a você daqui em diante.

Atenciosamente,
Equipe Alianças Fênix