O que aconteceu
Cartão bloqueado permanentemente sob alegação de inadimplência, mesmo com fatura paga antecipadamente, sem aviso prévio e com constrangimento ao tentar realizar compras.
Venho registrar minha indignação e insatisfação com a Novücard pela maneira como minha conta e meu cartão foi bloqueado, sem qualquer comunicação prévia e mediante uma justificativa que não corresponde ao meu histórico de pagamentos.
Sempre mantive minhas obrigações financeiras em dia, realizando os pagamentos das minhas faturas antes das respectivas datas de vencimento.
Minha fatura possui vencimento todo dia 10. Entretanto, os pagamentos foram realizados antecipadamente, conforme o seguinte histórico:
05/11: pagamento de R$ 255,55, às 15h47;
06/11: pagamento de R$ 80,00, às 17h35;
09/11: pagamento de R$ 52,32, às 17h33.
Os três pagamentos totalizam exatamente R$ 387,87, correspondente ao valor integral da fatura. Tenho todos os comprovantes para demonstrar a regularidade dos pagamentos.
O que torna essa situação ainda mais contraditória é que, no próprio dia 09/11, após os pagamentos realizados, a instituição efetuou uma reanálise de crédito e liberou mais R$ 2,00 de limite.
Ou seja, a própria Novücard realizou uma nova análise de crédito e disponibilizou um aumento de limite, mesmo diante da situação que posteriormente alegou ser de inadimplência.
Afinal, como pode existir uma suposta falta de pagamento se a fatura foi integralmente quitada antes do vencimento? E por qual motivo a instituição realizou uma reanálise de crédito e liberou mais limite se existia alguma pendência financeira?
DA RECUSA DAS COMPRAS E DO CONSTRANGIMENTO SOFRIDO
A situação ficou ainda mais grave quando tentei realizar uma compra em um estabelecimento comercial e meu cartão foi recusado.
Inicialmente, imaginei que pudesse ser algum problema na máquina de cartão. Por isso, tentei realizar a operação novamente, tanto por aproximação quanto mediante digitação da senha, mas nenhuma das tentativas foi autorizada.
A situação causou constrangimento perante outras pessoas, pois fui surpreendida com a recusa de um cartão que, até então, apresentava limite disponível e cujas faturas estavam devidamente pagas.
Ao verificar o aplicativo, constatei que as tentativas de compra apareciam com a mensagem: "Pague a sua fatura", embora o pagamento integral já tivesse sido realizado antes do vencimento.
Foram registradas três tentativas de compra na Farmácia do Trabalho, cada uma no valor de R$ 17,90, todas recusadas.
Tenho inclusive o registro do próprio aplicativo demonstrando as compras recusadas e o último pagamento realizado no dia 09/11.
É extremamente constrangedor passar por uma situação como essa, principalmente quando se tem a consciência de que todas as obrigações financeiras foram cumpridas.
DA FALTA DE COMUNICAÇÃO E DAS INFORMAÇÕES CONTRADITÓRIAS
Ao entrar em contato com o atendimento para entender o ocorrido, fui inicialmente informada de que meu cartão estava bloqueado por atraso no pagamento da fatura.
Questionei imediatamente essa informação, pois todos os pagamentos haviam sido realizados antes da respectiva data de vencimento.
Perguntei qual seria o motivo exato do bloqueio, considerando que meus dados cadastrais estavam corretos, minhas faturas estavam em dia e meu limite havia sido liberado e aumentado pela própria instituição.
Entretanto, não recebi uma explicação objetiva.
Posteriormente, a empresa apresentou outra justificativa, informando que, após uma revisão cadastral periódica de rotina, minha conta havia sido encaminhada para encerramento definitivo, sem possibilidade de reativação.
Segundo a resposta recebida, a decisão seria administrativa, baseada em políticas internas de conformidade, e a equipe não teria acesso aos detalhes específicos que motivaram o encerramento.
A empresa também informou que minha conta ainda não havia sido efetivamente encerrada, encontrando-se somente bloqueada, e que seria encerrada futuramente.
Portanto, inicialmente fui informada de que o bloqueio ocorreu por falta de pagamento e, posteriormente, a justificativa passou a ser uma revisão cadastral e políticas internas de conformidade.
Por que apresentar uma alegação de inadimplência se, posteriormente, a própria empresa informou que o encerramento decorre de uma decisão administrativa?
Não considero aceitável receber justificativas diferentes, sem esclarecimentos concretos sobre o que realmente aconteceu.
DA AUSÊNCIA DE AVISO PRÉVIO
Outro ponto que merece atenção é que não recebi qualquer comunicação prévia sobre o bloqueio permanente do cartão ou sobre o encerramento da minha conta.
O aplicativo continuava apresentando limite disponível, inclusive após a reanálise de crédito e a liberação de mais R$ 2,00 no dia 09/11.
Dessa maneira, não havia motivo para imaginar que o cartão estivesse impossibilitado de realizar novas compras.
Fui surpreendida com a recusa no estabelecimento comercial e somente depois descobri, ao entrar em contato com a empresa, que meu cartão estava bloqueado.
A situação poderia ter sido evitada caso a instituição tivesse comunicado previamente a decisão e fornecido informações claras sobre a situação da minha conta.
O QUE SOLICITO À NOVÜCARD
Diante de todos os acontecimentos, solicito:
Esclarecimento formal sobre a alegação inicial de inadimplência, considerando que os pagamentos foram realizados antes do vencimento e totalizaram o valor integral da fatura.
Apresentação do histórico detalhado de processamento, compensação e baixa dos pagamentos realizados nos dias 05/11, 06/11 e 09/11.
Explicação sobre a reanálise de crédito realizada no dia 09/11 e a liberação de mais R$ 2,00 de limite, mesmo diante da suposta pendência financeira.
Esclarecimento sobre a divergência entre a justificativa inicial de falta de pagamento e a justificativa posterior de revisão cadastral.
Informação sobre o motivo do bloqueio e a cláusula contratual utilizada para fundamentar a decisão.
Esclarecimento sobre a ausência de comunicação prévia acerca do bloqueio e do encerramento da conta.
Confirmação expressa de que não existe inadimplência relacionada à fatura quitada e de que não haverá qualquer registro indevido nos órgãos de proteção ao crédito.
Reavaliação da decisão administrativa, com a possibilidade de restabelecimento do cartão.
Caso a instituição mantenha a decisão de encerramento, que apresente esclarecimentos formais e regularize todas as informações relacionadas ao meu histórico financeiro.
Ressalto que não estou questionando apenas a possibilidade de a instituição encerrar uma relação comercial, mas principalmente a maneira como essa decisão foi conduzida, a ausência de comunicação, as informações contraditórias e os transtornos causados.
Não considero suficiente uma resposta padronizada informando que se trata de uma decisão administrativa e que não existe possibilidade de reativação, sem responder aos questionamentos apresentados.
Sou uma consumidora que cumpriu suas obrigações financeiras e que espera, no mínimo, respeito, transparência e informações corretas.
A situação me causou transtornos e constrangimento, razão pela qual também me reservo o direito de buscar a reparação por eventuais danos morais, caso constatada a responsabilidade da instituição.
Espero que a Novücard analise efetivamente o ocorrido, apresente uma resposta individualizada e esclareça todas as contradições apontadas, em vez de simplesmente encaminhar mais uma resposta automática.
Caso não haja uma solução satisfatória, buscarei os órgãos de defesa do consumidor e as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos.