Vrbo cancelou nossa reserva de Réveillon e não oferece solução viável para hospedagem equivalente

Realizamos uma reserva pela plataforma Vrbo para o período de 30/12/2026 a 03/01/2027, no valor total de R$ 1.790,00, com a intenção de passar o Réveillon em uma casa com piscina privativa, que aceitasse animais de estimação e tivesse capacidade para acomodar sete pessoas.

Planejamos nossa viagem com antecedência, justamente para garantir uma hospedagem adequada, com um valor acessível e que atendesse às necessidades de todos os envolvidos.

Entretanto, no dia 29/10/2026, entramos em contato com o anfitrião apenas para esclarecer uma dúvida e fomos surpreendidos com a informação de que o imóvel já havia sido alugado para outra pessoa por meio de outra plataforma.

O mais preocupante é que só descobrimos essa situação porque tomamos a iniciativa de entrar em contato. Caso contrário, continuaríamos acreditando que nossa hospedagem estava confirmada, sem saber que o imóvel já não estava disponível.

Possuímos registros de áudio das conversas com o anfitrião, tanto do momento inicial da contratação quanto do contato em que fomos informados sobre a indisponibilidade da casa. Esses registros poderão ser apresentados à equipe responsável, caso necessário.

Após o ocorrido, a reserva foi cancelada e recebemos o reembolso integral de R$ 1.790,00, além da oferta de um auxílio adicional de R$ 895,00 para uma nova hospedagem.

Embora reconheçamos o reembolso e a proposta de auxílio, o valor oferecido não é suficiente para contratar uma acomodação equivalente à que havíamos reservado.

Realizamos pesquisas na própria plataforma Vrbo e encontramos hospedagens anunciadas entre R$ 4.545,00 e R$ 5.100,00 para o mesmo período. Isso representa uma diferença de R$ 2.755,00 a R$ 3.310,00 em relação à nossa reserva original.

Mesmo considerando o auxílio adicional de R$ 895,00, ainda precisaríamos desembolsar entre R$ 1.860,00 e R$ 2.415,00 a mais do que o valor inicialmente planejado.

Além disso, estamos no final de outubro, período em que a procura por hospedagens para o Réveillon já é elevada. Com a redução das opções disponíveis, acabamos ficando praticamente com as "sobras" dos imóveis anunciados, mesmo tendo reservado nossa casa antecipadamente para evitar exatamente esse problema.

Gostaríamos de deixar muito claro que não estamos exigindo uma casa de luxo, uma acomodação superior ou qualquer benefício indevido. Queremos apenas uma hospedagem que atenda às mesmas condições da reserva original:

Piscina privativa, de uso exclusivo do nosso grupo;

Aceitação de animais de estimação;

Capacidade para acomodar sete pessoas;

Localização equivalente à originalmente contratada;

Condições de conforto, estrutura e privacidade compatíveis com a casa reservada.

Também já havíamos organizado outras despesas relacionadas à viagem, incluindo a reserva de um veículo, além de toda a programação das pessoas envolvidas.

Desde que tomamos conhecimento do cancelamento, buscamos uma solução diretamente com a Vrbo por e-mail e telefone. Entretanto, recebemos respostas automáticas solicitando que aguardássemos contato.

Em uma das ligações mais recentes, a atendente informou que não poderia realizar nenhuma outra ação e que deveríamos apenas aguardar um retorno por e-mail, sem apresentar uma alternativa concreta.

Protocolo de atendimento: ***** Traveler-599.

O problema é que não podemos aguardar indefinidamente, pois os preços e a disponibilidade das hospedagens podem mudar, dificultando ainda mais a contratação de outro imóvel.

Ressaltamos que o reembolso integral representa apenas a devolução do valor que já havíamos pago. Ele não resolve a situação de termos perdido uma reserva confirmada e precisarmos procurar outra acomodação em condições financeiras muito diferentes.

Diante disso, solicitamos à Vrbo uma reavaliação urgente do caso, com o encaminhamento à equipe responsável ou a um supervisor, para que seja oferecida uma solução efetiva.

Nosso pedido é simples: queremos uma nova casa que atenda às mesmas exigências da hospedagem originalmente contratada, sem que sejamos obrigados a assumir uma diferença financeira tão elevada por um cancelamento que não provocamos.

Solicitamos que a empresa auxilie na localização de uma acomodação equivalente ou reavalie o auxílio financeiro oferecido, considerando os preços atualmente praticados na própria plataforma.

Estamos dispostos a colaborar com a apresentação dos áudios, comprovantes da reserva, registros de atendimento e capturas de tela das acomodações pesquisadas.

Esperamos um retorno humano, objetivo e urgente, com uma proposta concreta de solução, e não apenas novas respostas automáticas.

Não queremos cancelar nossa viagem, receber uma vantagem financeira ou contratar uma hospedagem superior. Queremos apenas realizar o Réveillon conforme planejado, nas condições que contratamos e pelo valor que havíamos nos organizado para pagar.

Aguardamos um posicionamento efetivo da Vrbo.