O que aconteceu
A DIVS Segurança Tecnologia, foi contratada para prestar o serviço de monitoramento de Rua, na QE 15 do Guará II em Brasília. O projeto "Rua Inteligente", prevê a instalação de 20 câmeras na rua e inclui a prestação de serviços de vídeo verificação, manutenção corretiva, carro de apoio, ronda virtual, resposta em caso de pânico e chegada e saída assistidas a uma rua, casa, quadra ou condomínio, na área externa e pública, disponível 24h.
No dia 27/12/******* todo o sistema de câmeras ficou fora do ar. Entrei em contato com a DIVS, solicitando o restabelecimento do serviço, mas fui informado que a previsão de uma visita ao local seria apenas no dia 02/01/*******, em função do feriado de final de ano.
No mês de janeiro entrei em contato novamente com a DIVS, dessa vez para solicitar o ressarcimento dos 6 dias cobrados por serviço não prestado. Com muita dificuldade e depois de muito insistir, o Setor de Manutenção respondeu que a DIVS não iria restituir o valor, sob a alegação de o contrato prever o prazo de 3 dias úteis para o atendimento de solicitações de manutenção, e o atendimento teria sido realizado dentro do prazo.
Solicitei então entrar em contato com o setor financeiro ou jurídico da empresa, pois tal alegação não justifica a cobrança dos dias sem o serviço ter sido prestado, justamente num período crítico como o feriado de fim de ano, quando muitos moradores se ausentaram das suas casas.
Fiz várias tentativas de conversar com algum outro setor que não fosse a manutenção, mas desde então, sou ignorado nas minhas tentativas de contato.
Não consigo nem solicitar uma manutenção simples de ajuste de posicionamento de câmera.
É um total descaso com o consumidor.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
ALVVOR SERVICOS EM MONITORAMENTO respondeu
25/03/2025 às 15:47
Prezado cliente, espero que esta mensagem o encontre bem.
De fato, temos um projeto na Rua Inteligente, conforme relatado. Entretanto, é importante mencionar que TODOS os chamados iniciados pelo senhor em nossa multiplataforma (WhatsApp) referentes ao caso mencionado foram devidamente respondidos, e sempre foram realizados os devidos esclarecimentos. O senhor pode verificar a veracidade com os seguintes protocolos:
#402865273
#404058376
#404238498
#415461298
Em conformidade com as cláusulas n 10 e 17 do contrato firmado entre ambas as partes:
10. A DIVS compromete-se a manter o sistema em bom funcionamento e fará todos os ajustes necessários dentro do horário comercial (das 08h às 17h, de segunda a sexta-feira), respeitando o prazo de até três (3) dias úteis contados da chamada de visita técnica...
17. A DIVS não se responsabiliza pela falha na prestação de serviço advinda da ausência de recepção de sinais quando houver eventual falha de comunicação ou energia no conjunto, ausência de sinal de telefone ou internet causadas pela operadora, assim como desligamentos, cortes ou rompimentos causados por terceiros.
Referente à solicitação de ajuste de posicionamento de câmera, as câmeras são posicionadas conforme projeto, com o intuito de monitoramento das vias. Caso seja necessária uma alteração, deve haver um comum acordo entre os participantes do projeto. Caso seja somente para posicioná-la de volta à sua posição original, pode ser feito sem problema algum. Nossos canais estão e sempre estiveram abertos a todos os chamados.
Consumidor respondeu
11/09/2025 às 11:06
A cláusula 10 do contrato não exime essa empresa da obrigação de prestar o serviço contratado, apenas dispôe sobre os horários de atendimento para chamadas de manutenção e a clausula 17 exime a DIVS da responsabilidade de uma eventual falha no fornecimento de energia ou de sinal de internet.
Em nenhum dos casos a empresa tem o direito de cobrar por um serviço não prestado. Nos dias em questão não houve falta de fornecimento de energia ininterrupta e o sinal de internet é de responsabilidade de empresa contratada pela DIVS. Se houver interrrupção no sinal de internet, é a DIVS que tem que cobrar o imediato restabelecimento, para que o seu serviço possa ser prestado.
Especificamente neste caso, o serviço foi restabelecido quando o técnico reiniciou o modem no dia 02/01/*******, portanto, se essa intervenção fosse feita mas brevemente, o serviço não ficaria indisponível por seis dias. A falha não teve origem em mau uso ou qualquer ação ou negligência dos contratantes, logo não podemos ser cobrados por dias de serviço não prestados.
Quanto ao atendimento, no dia 25/02/******* vocês responderam uma questionamento feito no dia 11/02/*******; no dia 05/03/*******, tentei entrei em contato novamente pelo canal do Whatsapp e fui ignorado; e no dia 07/03/*******, vocês finalizaram o "atendimento" iniciado no dia 05/03/******* (está registrado nas conversas do Whatsapp). Não dá pra dizer que os "Nossos canais estão e sempre estiveram abertos a todos os chamados".
Em conformidade com as cláusulas n 10 e 17 do contrato firmado entre ambas as partes:
10. A DIVS compromete-se a manter o sistema em bom funcionamento e fará todos os ajustes necessários dentro do horário comercial (das 08h às 17h, de segunda a sexta-feira), respeitando o prazo de até três (3) dias úteis contados da chamada de visita técnica...
17. A DIVS não se responsabiliza pela falha na prestação de serviço advinda da ausência de recepção de sinais quando houver eventual falha de comunicação ou energia no conjunto, ausência de sinal de telefone ou internet causadas pela operadora, assim como desligamentos, cortes ou rompimentos causados por terceiros.
Referente à solicitação de ajuste de posicionamento de câmera, as câmeras são posicionadas conforme projeto, com o intuito de monitoramento das vias. Caso seja necessária uma alteração, deve haver um comum acordo entre os participantes do projeto. Caso seja somente para posicioná-la de volta à sua posição original, pode ser feito sem problema algum. Nossos canais estão e sempre estiveram abertos a todos os chamados.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento5Parece duas empresas totalmente diferente, uma antes da contratação e outra depois da contratação. O canal de atendimento de manutenção é muito ruim.