O que aconteceu
Atrasaram meu pedido, cancelei antes da entrega, mesmo assim entregaram, prometeram etiqueta reversa e nunca mais responderam. Depois [Editado pelo Reclame Aqui]
Realizei uma compra na Amalu em 15/05/2026, no valor de R$ 280,84, com prazo informado de entrega de 7 dias úteis.
O problema começou durante o processo de envio e se prolonga até hoje.
15/05/2026 Compra
Realizei a compra com prazo de entrega informado de 7 dias úteis.
19/05 Empresa informou que o pedido havia sido despachado
A empresa informou que o pedido havia sido despachado, porém não enviou código de rastreamento.
20/05 Solicitei atualização
Entrei em contato solicitando informações e fui informada de que receberia o código de rastreamento no dia seguinte. O código não foi enviado.
25/05 Código de rastreio inválido
Solicitei novamente o rastreamento e recebi o código *****11055, com informação de que a entrega ocorreria naquela mesma semana.
Ao consultar, o código constava como inválido.
A empresa informou que provavelmente ainda não havia atualização no sistema.
26/05 Empresa reconheceu erro
Informei novamente que o código continuava sem funcionar.
A empresa informou que havia realmente um erro e que havia entrado em contato com a transportadora.
Também foi informado que, independentemente disso, eu receberia o pedido em até três dias, ou seja, até 29/05.
27/05 Novo código de rastreamento
Recebi um novo código, diferente do inicialmente enviado.
O status constava apenas como "adicionado no sistema/aguardando envio", o que gerou nova inconsistência, pois anteriormente havia sido informado que o pedido já havia sido despachado em 19/05.
28/05 Novo prazo para entrega
O rastreamento continuava sem atualização.
Questionei a empresa, pois a compra havia sido realizada em 15/05 e o prazo informado inicialmente era de 7 dias úteis.
A empresa informou que havia um problema de atualização no sistema e alterou novamente a previsão de entrega para até 02/06, embora anteriormente tivesse informado que a entrega ocorreria até 29/05.
29/05 Solicitei formalmente o cancelamento antes da entrega
Como não obtive resposta clara sobre a entrega e, ao consultar o rastreamento, constatei o status "Remessa criada / aguardando envio", solicitei formalmente o cancelamento da compra.
Solicitei o cancelamento antes da entrega, diante dos atrasos e das informações contraditórias fornecidas sobre o envio.
A empresa respondeu informando que solicitaria o cancelamento da entrega e também o cancelamento da compra junto ao cartão.
01/06 Empresa confirmou que o cancelamento estava em processamento
Perguntei se o cancelamento da entrega já havia sido realizado.
A resposta recebida foi:
"Olá sim já está em processamento!"
02/06 Produto foi entregue apesar do cancelamento
Para minha surpresa, ao consultar o rastreamento, verifiquei que o pedido estava em Brasília e em rota de entrega.
Entrei imediatamente em contato com a empresa e perguntei se o cancelamento havia sido efetivamente processado.
A empresa respondeu que eu deveria simplesmente recusar a entrega.
Entretanto, essa orientação não havia sido dada anteriormente. Até então, a informação que eu possuía era de que o cancelamento estava em processamento.
Além disso, moro em condomínio, onde a portaria recebe automaticamente as encomendas destinadas aos moradores. Quando tentei entrar em contato com a portaria, o pacote já havia sido recebido.
Informei imediatamente a empresa sobre o ocorrido e solicitei instruções para devolução.
Perguntei qual seria o ponto de postagem e qual código ou etiqueta deveria utilizar para realizar a devolução.
A empresa informou que solicitaria a logística reversa e que o processo poderia levar até 5 dias úteis.
03/06 e 04/06 Comecei a cobrar a devolução
No dia 03/06 perguntei se o código de devolução já havia sido solicitado.
Não obtive resposta.
No dia 04/06 pedi novamente um retorno.
Em vez de responder sobre a devolução, recebi uma mensagem perguntando se o pedido havia chegado e se eu havia gostado das peças.
Informei novamente que a compra havia sido cancelada e que eu estava aguardando a logística reversa.
Novamente, não obtive solução.
05/06 Empresa prometeu a etiqueta reversa
A empresa informou que já havia solicitado a etiqueta reversa e que ela ficaria pronta em até 10 dias.
Questionei a alteração do prazo, pois anteriormente havia sido informado prazo de até 5 dias úteis.
A empresa respondeu que o prazo dependeria da transportadora.
Aguardei.
11/06, 12/06 e 15/06 Diversas tentativas sem resposta
Solicitei novamente informações sobre a emissão da etiqueta de logística reversa.
Pedi retorno em diversas oportunidades.
Não obtive resposta.
17/06 Empresa enviava publicidade, mas ignorava a devolução
Mesmo sem responder às minhas solicitações relacionadas à devolução, a empresa continuava enviando mensagens promocionais e divulgando novos lançamentos.
Diante da ausência de solução, contestei a compra junto ao Nubank.
Na defesa apresentada pelo estabelecimento ao banco, a AMALU ATACADO informou a Nubank que:
"Após a entrega não foi identificado nenhuma tentativa de devolução por parte do cliente."
Essa informação não corresponde aos registros das conversas mantidas entre mim e a empresa.
Possuo todas as mensagens demonstrando que:
- solicitei o cancelamento antes da entrega;
- após o recebimento, procurei imediatamente saber como devolver;
- solicitei código e instruções para devolução;
- a própria empresa informou que solicitaria a logística reversa;
- a empresa estabeleceu prazo para envio da etiqueta;
- cobrei repetidamente a etiqueta;
- a etiqueta jamais foi enviada.
A contestação junto ao Nubank foi encerrada desfavoravelmente e a cobrança foi mantida.
07/08 Nova tentativa de solução
Após meses sem solução, entrei novamente em contato pelo WhatsApp da empresa e solicitei ser transferida para a gerente Stefany.
Após diversas tentativas sem solução junto ao atendimento da empresa, também busquei contato diretamente com a responsável pela Amalu, Stefany Rios. Expliquei que havia chegado até ela por intermédio de sua prima, que havia tomado conhecimento do ocorrido, e encaminhei novamente os registros das conversas e expliquei toda a situação. Informei que o produto permanecia lacrado e disponível para devolução e solicitei auxílio para solucionar a pendência da logística reversa. Não obtive resposta. Em 10/08/2026, realizei nova tentativa de contato, novamente sem retorno.
10/08 Expliquei novamente todo o problema no canal de atendimento
Recebi resposta de uma atendente e expliquei novamente que a etiqueta reversa permanecia pendente desde maio.
Informei novamente que havia cancelado o pedido antes da entrega, que a entrega ocorreu mesmo assim e que desde então aguardava os meios prometidos para devolução.
Solicitei novamente que verificassem a emissão da etiqueta.
Não recebi resposta.
13/08 Nova cobrança
Enviei nova mensagem solicitando retorno.
Novamente, não obtive resposta.
Também tentei contato diretamente com a responsável pela empresa, sem obter solução.
Situação atual 09/09/2026:
Até o momento continuo sem respostas da AMALU, o produto permanece totalmente lacrado, sem utilização e disponível para devolução.
Nunca me recusei a devolver o produto.
Ao contrário, cancelei no final do mês de Maio e venho tentando concluir essa devolução desde o inicio do mês de Junho.
O que impediu a devolução foi a ausência da logística reversa prometida pela própria empresa e a falta de resposta às minhas solicitações.
Solicito uma solução definitiva:
- fornecimento de logística reversa rastreável e sem custos para a devolução do produto;
- devolução formalmente comprovada da mercadoria;
- confirmação do recebimento pela empresa;
- estorno integral do valor de R$ 280,84.
Tenho prints das conversas, rastreamentos, e-mails do Nubank e fotografias do produto lacrado que comprovam toda a cronologia relatada.