Fui cobrado R$4.608,32 a mais na minha reserva de hotel e ninguém resolveu

Olá, Leandro!

Agradecemos muito pela conversa que tivemos no telefone, foi importante te ouvir com calma e entender tudo o que você viveu e como poderíamos te ajudar.

Conforme alinhado na ligação, reservas feitas por plataformas, como a Hotéis.com só podem ser alteradas pelo canal de origem, isso independe da nossa vontade. Por isso, nossa orientação foi seguir pelo canal da plataforma. Ainda assim, fizemos tudo o que estava ao nosso alcance, garantindo uma condição especial na sua chegada ao Salinas Maragogi.

Seguimos à disposição para o que precisar.

É super importante que você encerre sua reclamação e avalie o nosso atendimento aqui pela plataforma, tá? Dessa forma, você vai estar nos ajudando a melhorar cada detalhe da sua experiência com a gente!

Abraços,

Scotty A.

Olá, Scotty! Tudo bem?

Agradeço pela ligação, pela atenção e pela cordialidade durante nossa conversa. Reconheço a disponibilidade da equipe do Salinas Maragogi em me ouvir e buscar uma alternativa no momento da chegada, porém, em 32 minutos de explicações e conversa ao telefone, vocês me deram uma resposta genérica, sem objetividade.

Como você mesmo afirmou em ligação, na black Friday de 2025, vocês tiveram vários problemas nas reservas e que estão aperfeiçoando o sistema para esse ano, para que os clientes tenham uma experiência melhor, e foi exatamente aí o início do meu problema, os erros na hora do pagamento da reserva.

Entretanto, preciso esclarecer que minha reclamação não diz respeito apenas à possibilidade técnica de alterar uma reserva realizada pela Hoteis.com, mas também à ausência de uma solução efetiva antes da minha chegada e ao custo adicional que precisei assumir para conseguir acomodar minha família.

Compreendo que existam procedimentos para reservas realizadas por plataformas terceirizadas. Contudo, entendo que isso não afasta automaticamente a responsabilidade do Salinas Maragogi de avaliar a situação, especialmente porque o resort tinha conhecimento prévio do problema e participou diretamente da solução apresentada no check-in.

A ausência de resposta efetiva da Hoteis.com não deveria fazer com que eu, como consumidor, tivesse que assumir sozinho as consequências financeiras de uma situação que envolvia as duas empresas.

Além disso, eu estava acompanhado da minha família e de crianças, em um momento no qual precisava garantir nossa hospedagem. Por isso, a alternativa apresentada na recepção precisa ser considerada dentro desse contexto, e não simplesmente como uma condição especial oferecida sem qualquer outra consequência.

Quanto ao pedido para encerrar a reclamação e avaliar o atendimento, considero importante esclarecer que uma avaliação positiva da cordialidade da equipe é diferente de considerar o problema efetivamente resolvido.

Não considero a questão solucionada enquanto não houver uma resposta concreta sobre a cobrança adicional e a possibilidade de revisão e reembolso deste valor de R$4.608,32 (quatro mil seiscentos e oito reais e trinta e dois centavos). Por esse motivo, prefiro manter a reclamação aberta até que haja uma solução satisfatória.

Meu objetivo continua sendo resolver a situação de forma amigável, respeitosa e justa por este canal, caso não seja possível, buscarei meus direitos.

Espero, portanto, que o Salinas Maragogi reavalie o caso e apresente uma proposta concreta, considerando as circunstâncias relatadas e a participação das empresas envolvidas.

Por este canal não é possível anexar mais prints, mas caso necessário, me informe um e-mail ou whatts, que posso enviar detalhadamente, desde todas as tentativas de reservas e mensagens de erro, até todas as demais comprovações necessárias.

Agradeço novamente pela atenção e aguardo um posicionamento definitivo.