Não recebi de volta minha boia e boné após hospedagem no Salinas Maceió

Prezados,

Venho, por meio desta, registrar formalmente minha insatisfação e solicitar uma solução definitiva para os fatos ocorridos durante minha hospedagem no Salinas Maceió All Inclusive Resort, bem como para a forma como a situação vem sendo conduzida pelo estabelecimento.

Estive hospedada no resort com minha família pelo período de quatro dias, mediante o pagamento de aproximadamente R$ 16.000,00 pela hospedagem.

Durante esse período, tive o desaparecimento de pertences pessoais dentro das dependências do hotel, entre eles um boné novo, da marca Billabong, e uma boia.

O que causa ainda maior indignação não é apenas o desaparecimento dos objetos, mas a forma como o estabelecimento conduziu a situação desde o primeiro momento.

1. DO DESAPARECIMENTO DOS PERTENCES

O desaparecimento dos objetos ocorreu durante minha permanência no hotel e foi comunicado ao estabelecimento.

No momento da minha saída, solicitei que fossem verificadas as imagens das câmeras de segurança, justamente para que fosse possível apurar o ocorrido e identificar o que havia acontecido com meus pertences.

Entretanto, o estabelecimento se recusou a fornecer as imagens solicitadas, deixando de prestar o suporte esperado diante de uma ocorrência dessa natureza.

É importante destacar que não se trata simplesmente de um objeto que foi esquecido ou perdido durante a viagem. O desaparecimento ocorreu dentro das dependências do estabelecimento, durante uma hospedagem regularmente contratada e paga, tendo sido imediatamente comunicado ao hotel.

2. DA BOIA OBJETO LOCALIZADO PELO PRÓPRIO ESTABELECIMENTO

Em relação à boia, a situação é ainda mais clara.

O próprio hotel confirmou que o objeto havia sido localizado e informou que providenciaria sua devolução.

Em 11/02/2026, o Guest Service solicitou meus dados para realizar o envio da boia, informando expressamente que o custo seria suportado pelo próprio hotel.

Forneci todas as informações solicitadas.

Mesmo assim, a devolução não ocorreu de forma célere.

Diante da demora, precisei realizar novas cobranças e, em 03/03/2026, ainda estava buscando uma solução para receber um objeto que já havia sido localizado pelo próprio estabelecimento.

Posteriormente, o hotel informou que realizaria o envio, mas, apesar de toda essa tratativa, continuo tendo que buscar uma solução para uma situação que deveria ter sido encerrada há meses.

Estamos falando de aproximadamente sete meses de espera para a devolução de um bem que o próprio hotel reconheceu ter localizado.

É absolutamente desproporcional que uma hóspede precise realizar sucessivas cobranças durante meses para receber de volta um objeto que estava sob a posse do próprio estabelecimento.

3. DA FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

A relação entre o hóspede e o estabelecimento hoteleiro é uma relação de consumo, estando sujeita às disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Nos termos do artigo 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.

No presente caso, devem ser considerados não apenas o desaparecimento dos pertences durante a hospedagem, mas também a conduta adotada pelo estabelecimento após a comunicação dos fatos.

Houve:

desap

comunicação imediata ao estabeleciarecimento de pertences dentro das dependências do hotel;mento;

solicitação de verificação das imagens de segurança;

negativa de disponibilização das imagens solicitadas;

localização posterior de pelo menos um dos objetos pelo próprio hotel;

reconhecimento expresso da necessidade de devolução;

sucessivas cobranças por parte da consumidora;

demora excessiva para solucionar uma questão simples;

ausência de uma solução efetiva e tempestiva.

A jurisprudência reconhece que estabelecimentos hoteleiros possuem dever de segurança em relação aos seus hóspedes e que falhas na prestação desse serviço podem ensejar responsabilidade civil, observadas as circunstâncias e provas de cada caso.

4. DA EXPECTATIVA LEGÍTIMA DO CONSUMIDOR

A hospedagem foi contratada justamente com a expectativa de proporcionar à minha família alguns dias de descanso, lazer e tranquilidade.

Não se tratou de uma hospedagem de baixo custo ou de uma contratação informal. Foram aproximadamente R$ 16.000,00 investidos em apenas quatro dias, justamente em um estabelecimento que se apresenta como resort e que, portanto, pressupõe estrutura adequada e segurança compatível com o serviço oferecido.

É extremamente frustrante que, além de ter tido pertences desaparecidos durante a hospedagem, eu ainda tenha precisado passar meses tentando solucionar a devolução de um objeto que o próprio estabelecimento reconheceu ter localizado.

O valor da hospedagem, por si só, evidentemente não determina a existência de um dano indenizável. Entretanto, demonstra a dimensão da contratação e a legítima expectativa de qualidade, organização e segurança que acompanha um serviço dessa natureza.

5. DA NECESSIDADE DE UMA SOLUÇÃO

Diante de todo o exposto, solicito que o estabelecimento apresente, uma solução definitiva para a situação, contemplando:

a confirmação da efetiva devolução da boia ou, caso isso ainda não tenha ocorrido, a restituição imediata do seu valor;

esclarecimento formal acerca do ocorrido com o objeto desde sua localização até sua efetiva devolução;

esclarecimento sobre a negativa de disponibilização das imagens de segurança solicitadas no momento da minha saída;

informação sobre as providências efetivamente adotadas pelo hotel para apuração do desaparecimento dos meus pertences;

posicionamento formal da administração quanto aos fatos relatados e às medidas que serão adotadas para solucionar definitivamente a situação.

Ressalto que já foram concedidas diversas oportunidades para que o estabelecimento solucionasse a questão de forma amigável. Entretanto, passados aproximadamente sete meses, continuo precisando buscar uma resposta para um problema que deveria ter sido resolvido de maneira simples e célere.

Caso não haja uma solução satisfatória, reservarei o direito de adotar as medidas administrativas e judiciais cabíveis para a apuração dos fatos e eventual reparação dos danos materiais e morais decorrentes da situação, sem prejuízo de outras providências que se mostrarem pertinentes.

Solicito, ainda, que sejam preservados todos os registros relacionados à minha hospedagem e aos fatos aqui relatados, incluindo registros internos, comunicações, informações de achados e perdidos, registros de atendimento e demais elementos relacionados ao ocorrido.

Aguardo uma manifestação formal e uma solução definitiva.

Atenciosamente,

Camila dos Santos Cordova