Reserva de Hotel Cancelada Unilateralmente Sem Comunicação, Gerando Prejuízos e Desespero Familiar

À Ouvidoria e Diretoria de Relacionamento do Grupo Amarante / Salinas Maceió,

Meu nome é *****, portador do CPF *****, e venho por meio deste canal formalizar uma situação de extrema urgência e gravidade que envolve a minha família e a idoneidade da rede de vocês, a apenas 6 dias do nosso check-in, programado para o dia 05/07/2026.

No dia 28/11/2025, durante a promoção de Black Friday, realizei a reserva de um quarto no Salinas Maceió. Hoje, descobri que ela consta como cancelada de forma unilateral e sob a alegação de um estorno sistêmico automático na primeira fatura por erro na plataforma. O pagamento foi processado conforme imagem anexada e, devido à ausência de qualquer notificação de cancelamento por parte do hotel, o meu banco continuou efetuando as cobranças mensais. Hoje, estou na 7 parcela paga de um total de 10.

Ao entrar no sistema hoje para imprimir os vouchers, descobri com profundo choque que a minha reserva constava como cancelada. Em contato telefônico com a central, fui informado de que o sistema cancelou a reserva no mesmo dia da compra e realizou um estorno na primeira fatura. Contudo, o hotel jamais me enviou um único e-mail, SMS ou aviso sobre esse cancelamento. Pode-se observar que nunca houve nenhum e-mail ou contato por meio do hotel.

Vale observar que, também pesquisei sobre nossa hospedagem em 08 de Dezembro de 2025 e, na época, aparentemente estava tudo certo, e novamente no dia 17 de janeiro foi quando entramos em contato com o hotel, por telefone, para sanar algumas dúvidas sobre comemorar aniversário no resort; fomos informados de que tem bolo para cantar parabéns e tivemos outras orientações, porém em momento algum fomos informados que a reserva estava cancelada. Até mesmo porque as cobranças estavam sendo feitas no cartão de crédito normalmente.

Se eu não tivesse verificado por conta própria, chegaria com minhas malas e minha família na recepção de vocês no dia 05/07 sem ter onde dormir.

O motivo do meu desespero e o objeto deste e-mail vão além do erro financeiro ou sistêmico de vocês. Toda a minha família estendida está com reservas confirmadas e pagas no Salinas Maceió para o mesmo período. O objetivo central desta viagem é a comemoração do aniversário das minhas filhas, que acontecerá no dia 07/07. Seguem, para comprovação do vínculo familiar e do grupo, os dados de alguns dos meus familiares que já estão confirmados no hotel: ***** e mais 2 pessoas, ***** e esposa, Jader e mais 2 pessoas.

Contratamos e pagamos um pacote fotográfico profissional para registrar o aniversário das minhas filhas, em anexo.

As nossas passagens aéreas já estão compradas e são impossíveis de alterar. Não há justificativa aceitável para que um erro interno de sistema do Salinas desfaça o sonho de duas crianças, separando-as de seus avós, tios e amigos no dia do aniversário delas dentro do resort. Como pais, estamos em estado de absoluto desespero com a iminência de estragar uma data tão marcante para nossas filhas por uma falha de comunicação exclusiva do hotel.

Embora tenha havido um estorno em parcela única na fatura do cartão, as parcelas continuaram sendo lançadas normalmente, motivo pelo qual não identificamos que a reserva havia sido cancelada. Além disso, sem qualquer comunicação oficial da empresa, não havia razão para imaginar que uma reserva confirmada havia sido cancelada unilateralmente, prática que afronta o artigo 51, inciso IV, do CDC, ao estabelecer cláusulas abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Entendemos que erros podem ocorrer, porém a ausência total de comunicação representa uma falha grave na prestação do serviço, configurando responsabilidade objetiva do fornecedor, conforme artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, além de violar o dever de informação ao consumidor, causando transtornos, insegurança e prejuízos ao planejamento de uma viagem familiar cuidadosamente organizada.

Diante da proximidade da viagem (6 dias), peço a sensibilidade e a agilidade da equipe de vocês para solucionar este caso nas próximas 24 horas; solicitamos que a Ouvidoria analise o caso com urgência e apresente uma solução compatível com a situação, preferencialmente com o restabelecimento da reserva nas condições originalmente contratadas ou a disponibilização de hospedagem equivalente, sem custos adicionais, conforme assegura o artigo 35 do CDC. Caso isso não seja possível, solicitamos uma proposta formal para reparação integral dos prejuízos sofridos.

Esperamos que a empresa trate este caso com a atenção e o respeito que ele merece, buscando uma solução justa e célere, evitando que seja necessário recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e às medidas judiciais cabíveis.

Aguardo o retorno urgente

Atenciosamente.

*****