Demora excessiva na entrega de produtos e mau atendimento ao cliente

Boa tarde, sra. Myriam, meu nome é Mauricio G. Nacarato, sou responsável técnico pela empresa Amaro's Bichos, lamentamos muito por não conseguirmos suprir suas expectativas. Somos uma empresa que está no mercado desde novembro de 1998, desde o inicio fazendo o serviço de entrega de mercadorias nas residências ou trabalho de nossos clientes, em um raio de aproximadamente 10 km, ou em entregas via loja virtual com entrega Brasil.
Verifiquei que seu pedido foi feito hoje as 09:08 e entregue as 12:33, verifiquei também que a sra faz pedidos com alta frequência praticamente 3-4 x por mês, há mais de ano, com nós, possui desconto fidelidade de 10%, suas entregas costumam girar em torno de 40-50 reais. Nossa politica de entregas geral, funciona normalmente assim: pedidos tirados entre 8-15 hs, são entregue no mesmo dia, após as 15hs podem ser entregues no dia seguinte. procuramos fazer as entregas o mais rápido possível, obedecendo alguns critérios, como volume do pedido ou peso, ordem de pedidos, possibilidade de urgências (são avaliadas também , como medicações necessárias para tratamentos). As variáveis que infelizmente aparecem são diversas, vou descrever as principais (trânsito da cidade de São Paulo, demora do cliente ou empregado em receber uma encomenda, atrasando a próxima, quebra do veículo, falta inesperada de colaboradores, dias antes ou depois de feriados, pedidos menores são entregues em um itinerário conjunto ou seja profissional pode sair com 5-6 entregas, na tentativa de amenizar custos para não serem repassados ao consumidor), portanto respeitamos nossa politica de entrega no seu pedido ( de 3 hs e 33 minutos), algumas vezes podemos aceitar urgências que devem ser direcionadas antes de se confirmar, ao nosso supervisor de logística para verificar a capacidade de cumprir a promessa de entrega (como por exemplo ter um entregador disponível no momento e a distância do endereço ser viável, mas nestes casos podem ser cobrado taxas de entrega).
Entendemos que a expectativa por uma entrega mais rápida é natural e buscamos constantemente aprimorar nosso atendimento, no entanto os fatores descritos acima, podem ampliar o tempo entre pedido e a entrega, algumas vezes saindo do nosso controle operacional.
Permaneço a disposição de esclarecer dúvidas (pode me chamar pelos telefones de contato, que a sra já possuí que retornarei o mais breve possível , também dentro de minhas obrigações diárias, e esperamos a oportunidade de continuar atendendo a sra. Agradeço a atenção de ler meu texto e conto com sua compreensão, muito obrigado Maurício

Sr Maurício,já conversei com o sr,a demora foi até pouca hoje,em outra vez demorou 6 h,hoje é meio feriado,não havia trânsito, e sempre tem acontecido isso,qdo reclamei com osr até deixei pra lá, mas não posso ficar a disposição dessas entregas,que sempre demoram demais,vou comprar em outro estabelecimento, uma vez sempre ter acontecido isso e ninguém tô.sr providências, sugiro colocar mais entregadores e atender bem ao se público,passar bem e obrigada

Sr Maurício,já conversei com o sr,a demora foi até pouca hoje,em outra vez demorou 6 h,hoje é meio feriado,não havia trânsito, e sempre tem acontecido isso,qdo reclamei com osr até deixei pra lá, mas não posso ficar a disposição dessas entregas,que sempre demoram demais,vou comprar em outro estabelecimento, uma vez sempre ter acontecido isso e ninguém tô.sr providências, sugiro colocar mais entregadores e atender bem ao se público,passar bem e obrigada

Boa tarde, infelizmente como disse anteriormente temos algumas variáveis e estamos dentro do protocolo de tempo de entrega, proposto pelo nosso serviço, não descumprimos em nenhum momento o nosso prazo (pedidos entre 8:00 as 15:00 hs, entrega no dia, isto não entra nas suas expectativas, como a sra mesmo disse acima, não irá fazer mais compras conosco, claro que respeito muito a sua opinião, espero que encontre locais que irão satisfazer melhor suas necessidades, pois nós só prometemos o que podemos cumprir. Agradeço muito estes anos de relacionamento, muito obrigado.