O que aconteceu
Coleta de dados pessoais antes da confirmação do convênio e transferência de responsabilidade ao paciente
Entrei em contato com a Clínica Ame pelo WhatsApp, após chegar ao atendimento por meio dos canais da própria clínica, com a intenção de agendar uma consulta de psiquiatria.
O primeiro atendimento foi realizado por um sistema automatizado. Após selecionar Psiquiatria Hora marcada e informar que desejava agendar uma consulta, o próprio sistema solicitou uma série de informações pessoais, incluindo nome completo, data de nascimento, CPF, telefone, CEP, endereço, convênio, e-mail, número da carteirinha e contato de emergência.
Informei expressamente que meu convênio era PMDF.
Mesmo já tendo sido informado o convênio, o sistema continuou o fluxo, solicitou a unidade de atendimento e, posteriormente, pediu uma *****, afirmando que essa informação era muito importante para agilizar o atendimento na recepção.
Forneci as informações solicitadas e aguardei o atendimento humano.
Somente no dia seguinte, quando finalmente fui atendido por um funcionário, fui informado de que a Clínica Ame não era credenciada com o meu convênio PMDF.
O que considero mais inadequado é que, ao questionar por que o sistema não verificava primeiro se o convênio informado era aceito antes de solicitar todos aqueles dados e documentos, o atendente tentou transferir a responsabilidade para mim, informando que os convênios credenciados estavam disponíveis no site da clínica e que eu deveria ter consultado essa informação previamente.
Ou seja, em vez de reconhecer que o próprio fluxo automatizado poderia ter feito a verificação do convênio antes de solicitar dados pessoais e documentos, a resposta foi, em essência, de que a responsabilidade seria do paciente por não ter consultado previamente a lista publicada pela clínica.
Não questiono o fato de a clínica disponibilizar publicamente a relação de convênios credenciados. É perfeitamente legítimo que a empresa disponibilize essa informação em seu site ou Instagram.
O problema é outro:
Se a clínica já havia perguntado qual era o meu convênio e eu informei PMDF, por que o sistema continuou solicitando diversos dados pessoais e uma foto do documento antes de verificar se aquele convênio era aceito?
Se a informação disponível no site era suficiente para determinar que o PMDF não era aceito, essa verificação poderia ter sido feita antes da coleta das demais informações.
Não considero razoável justificar essa falha simplesmente dizendo que o atendimento é automático. O sistema automatizado é criado, configurado e administrado pela própria clínica. Portanto, o fato de ser um robô não elimina a responsabilidade da empresa sobre o fluxo que ela estabeleceu.
Também não considero que a existência de uma lista de convênios no site ou Instagram transfira integralmente ao paciente a responsabilidade pelo tratamento de seus dados pessoais. A disponibilização dessa informação pode ser útil para o paciente, mas não significa autorização irrestrita para coletar dados pessoais que não sejam necessários naquele momento.
A questão se torna ainda mais relevante por se tratar de uma clínica de psiquiatria, área em que podem ser tratados dados relacionados à saúde, que possuem proteção especial pela LGPD.
Após constatar que meu convênio não era aceito e que, portanto, não haveria agendamento, solicitei que a clínica informasse quais dados meus haviam sido armazenados e que fossem excluídos aqueles que não houvesse obrigação legal de manter, com confirmação por escrito.
Também solicitei informações sobre o setor responsável para formalizar a reclamação.
A clínica respondeu que, como o atendimento não foi concluído e não houve agendamento, nenhum dado pessoal teria sido armazenado como cadastro de paciente, afirmando que, por isso, não haveria dados de cadastro a serem excluídos.
Essa resposta não esclarece adequadamente o que ocorreu com as informações que efetivamente foram fornecidas durante o atendimento automatizado. O fato de não existir um cadastro de paciente não responde necessariamente se houve coleta, registro, processamento ou armazenamento dessas informações durante o atendimento.
Minha reclamação não é pelo fato de o convênio PMDF não ser aceito.
Minha reclamação é pela forma como o atendimento foi estruturado e, principalmente, pela tentativa de atribuir ao paciente a responsabilidade por uma falha que poderia ter sido evitada no próprio fluxo de atendimento.
Entendo que seria muito simples e mais adequado que o sistema perguntasse inicialmente:
Qual é o seu convênio?
E, após a resposta PMDF, verificasse se existe credenciamento antes de solicitar CPF, endereço, contato de emergência, número de carteirinha, fotografia de documento e demais informações.
Diante disso, solicito uma resposta formal e objetiva da Clínica Ame esclarecendo:
1. Por que meu convênio não foi verificado imediatamente após eu informar que era PMDF;
2. Por que o sistema continuou solicitando meus dados pessoais e documento antes dessa verificação;
3. Qual foi a finalidade da coleta de cada uma das informações solicitadas;
4. Quais dados meus foram efetivamente tratados, registrados ou armazenados;
5. Onde esses dados foram armazenados e por quanto tempo;
6. Se houve compartilhamento dessas informações com terceiros;
7. Qual foi a base legal utilizada para o tratamento desses dados;
8. E quais providências serão tomadas para corrigir o fluxo automatizado e evitar que outros pacientes passem pela mesma situação.
Reitero que não considero suficiente a justificativa de que os convênios estão publicados no Instagram/site ou de que o atendimento é realizado por um robô.
A questão central é saber por que, depois de eu informar expressamente meu convênio, a clínica optou por coletar uma quantidade significativa de dados pessoais antes de realizar uma verificação simples que poderia ter encerrado o atendimento naquele momento.
Espero uma resposta transparente e uma efetiva revisão desse procedimento.