O que aconteceu
American Airlines alterou meu voo, perdi meu assento de janela e o SAC não apresentou solução efetiva
Localizador: *****
Protocolo SAC/Reclamações: *****
Assento originalmente selecionado: 22A (gratuito)
Assentos de janela atualmente disponíveis: 21A e 23A (pagos)
Retorno: 12/11/2026
Comprei minhas passagens pela American Airlines em julho de 2026 e, por ter me organizado antecipadamente, consegui selecionar gratuitamente o assento 22A, na janela, para minha viagem de retorno ao Brasil.
Entretanto, a própria companhia realizou uma alteração involuntária no meu itinerário, fazendo com que eu perdesse o assento originalmente selecionado.
Agora, o 22A não está mais disponível, e os assentos de janela próximos, 21A e 23A, aparecem como opções pagas.
Ou seja, eu havia garantido antecipadamente uma condição oferecida gratuitamente pela companhia e, após uma alteração que não solicitei, passei a ter que pagar para recuperar uma condição equivalente.
Buscando uma solução, entrei em contato com a central de reservas, que me encaminhou ao setor de reclamações.
Foi justamente nesse setor que tive a pior experiência de atendimento.
O atendimento foi pouco receptivo, demonstrando pouca disposição para compreender minha situação ou buscar alternativas. Recebi a orientação de abrir um chamado, com prazo de até sete dias úteis, sem uma tentativa perceptível de resolução imediata.
Considero especialmente frustrante que o setor responsável por reclamações, que deveria acolher situações excepcionais e buscar soluções, tenha sido justamente o que demonstrou menor proatividade.
Registro essa insatisfação no protocolo *****, pois minha reclamação não é apenas sobre a política de assentos, mas também sobre a qualidade do atendimento e a falta de uma postura efetivamente resolutiva.
Após esse contato, liguei novamente para a central de reservas e fui atendida pela funcionária Lígia, a quem faço questão de elogiar.
Diferentemente do atendimento anterior, Lígia ouviu minha situação, foi cordial, demonstrou interesse genuíno em ajudar e consultou a equipe de planejamento para verificar alternativas.
Embora não tenha conseguido solucionar o problema, explicou que, segundo a política informada pela companhia, assentos originalmente pagos podem ser preservados sem custo adicional em caso de alteração involuntária. Entretanto, como meu assento 22A havia sido selecionado gratuitamente, a American Airlines não autorizaria a liberação antecipada de um assento atualmente pago.
É justamente esse critério que questiono.
O fato de eu ter selecionado gratuitamente meu assento, por ter realizado minha compra com antecedência, não deveria me prejudicar após uma alteração realizada exclusivamente pela companhia.
Não estou solicitando um upgrade, mas uma acomodação equivalente àquela que eu já possuía.
As alternativas apresentadas foram tentar resolver no aeroporto ou entrar novamente em contato com a central no dia 11/11, um dia antes do retorno, quando alguns assentos pagos poderão ser liberados gratuitamente.
Entretanto, nenhuma dessas alternativas oferece garantia.
Estarei em Orlando, aproveitando os últimos dias da minha viagem, e não considero razoável precisar dedicar esse período a novas ligações e negociações para tentar resolver uma situação que não provoquei. Além disso, há o risco de que os assentos de janela já não estejam disponíveis nessa data.
Também ressalto que sou mulher e viajarei sozinha no retorno. Minha preferência por um assento de janela está relacionada ao conforto, descanso e à minha sensação de segurança durante a viagem. Foi justamente por isso que me organizei para selecionar o assento antecipadamente.
Diante disso, solicito:
1. A liberação antecipada e sem custo do assento 21A ou 23A, atualmente disponíveis como opções pagas, ou de outro assento de janela equivalente.
2. Uma análise individualizada da situação, considerando que a perda do 22A decorreu de alteração involuntária da companhia.
3. Uma resposta formal e resolutiva, sem simplesmente transferir a responsabilidade para a central de reservas ou para o atendimento no aeroporto.
4. A avaliação do atendimento prestado pelo setor de reclamações, referente ao protocolo *****, especialmente quanto à falta de acolhimento e iniciativa para buscar soluções.
5. O registro de elogio formal à funcionária Lígia, da central de reservas, por sua cordialidade, atenção e empenho em consultar a equipe de planejamento, mesmo diante das limitações apresentadas.
Reforço que meu objetivo não é obter um benefício adicional, mas não ser prejudicada por uma alteração que não solicitei.
Espero que a American Airlines ofereça uma solução antes da viagem, evitando que eu precise enfrentar novos encaminhamentos entre setores ou depender de uma eventual disponibilidade na véspera do retorno.