American Airlines

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

23/05/2026 às 10:47

ID: 249466269

Prezados Senhores,

Venho, por meio desta, registrar formalmente minha profunda insatisfação em relação à experiência vivenciada nos voos ***** (São Paulo/Miami) e ***** (Miami/São Paulo), vinculados à reserva n *****, referentes a dois passageiros, com embarque em ***** e retorno em *****.

A experiência apresentada esteve significativamente aquém do esperado para uma viagem internacional cujo custo aproximado foi de R$ 13.000,00.

No voo de ida (*****), ocorreu um atraso de quase três horas. Durante esse período, os passageiros receberam informações de que a demora estaria relacionada a uma manutenção na aeronave, o que gerou insegurança, preocupação e incerteza quanto à efetiva realização do voo, especialmente pela ausência de informações claras e objetivas ao longo da espera.

Além disso, o processo de embarque foi extremamente desorganizado, realizado em posição remota, com acesso à aeronave por escada, em vez de ponte de embarque (finger), ocasionando desconforto aos passageiros e evidenciando aparente falta de planejamento operacional adequado.

No voo de retorno (*****), no aeroporto de Miami, o atendimento prestado por um funcionário da American Airlines mostrou-se inadequado, confuso e desrespeitoso. Houve significativa dificuldade no processo de despacho das bagagens, culminando na cobrança de aproximadamente US$ 330. Deste valor, US$ 100 corresponderam a uma mala adicional com peso inferior a 23kg, enquanto outros US$ 230 foram cobrados em razão de suposto excesso de peso em bagagens já despachadas.

Entretanto, as cobranças foram conduzidas sem a devida clareza quanto às regras aplicadas, especialmente diante da aparente ausência de proporcionalidade entre os valores cobrados. Não houve qualquer explicação adequada que permitisse aos passageiros compreender de forma transparente os critérios utilizados pela companhia para definição das tarifas aplicadas naquele momento.

Cabe ainda destacar que o funcionário responsável pelo atendimento demonstrava evidente dificuldade em conduzir o procedimento de despacho das bagagens e em fornecer informações claras aos passageiros.

Em determinado momento, após se afastar para supostamente consultar a supervisão, retornou sem apresentar qualquer esclarecimento objetivo, fazendo com que nós mesmos precisássemos questionar o que ainda estávamos aguardando. Foi então que informou que estaria aguardando um supervisor.

Diante da falta de clareza e da evidente confusão criada durante o atendimento, precisei recapitular calmamente todo o ocorrido e explicar novamente, passo a passo, os procedimentos que haviam sido realizados até aquele momento. Durante toda a interação, o funcionário interrompia constantemente as explicações, afirmando repetidamente: Man, Im trying to solve this here.

Somente após revisar novamente os documentos e o sistema, o próprio atendente constatou que a situação já estava correta, encerrando o atendimento de forma abrupta ao questionar por que ainda permanecíamos no balcão.

Toda a condução do processo transmitiu desorganização, insegurança e despreparo, gerando desgaste desnecessário, constrangimento e grande frustração aos passageiros.

Adicionalmente, durante o voo de retorno, o serviço de café da manhã não foi realizado. Informalmente, ouvimos que a justificativa seria uma possível turbulência. Ainda assim, não houve qualquer comunicação clara aos passageiros, tampouco tentativa posterior de entrega do serviço na chegada ou durante o desembarque, apesar de se tratar de um serviço incluído na experiência contratada e compatível com o valor expressivo pago pelas passagens.

Em conjunto, os fatos relatados evidenciam falhas operacionais, deficiência no atendimento ao consumidor e uma experiência incompatível com o padrão esperado de uma companhia aérea internacional.

Diante dos transtornos enfrentados, solicito:

* a análise formal da conduta e do atendimento prestado;
* a revisão das cobranças realizadas no aeroporto de Miami;
* o posicionamento oficial da companhia acerca dos problemas relatados;
* compensação proporcional pelos transtornos sofridos.


Permaneço no aguardo de um retorno.

Atenciosamente,

*****