American Airlines

Reclamar dessa empresa

Salvador - BA

25/08/2026 às 14:00

ID: 257343229

Carta da gol
1. Apresentação dos fatos
Eu, Ana, venho por meio desta formalizar reclamação contra Gol Linhas Aéreas e American Airlines, em razão de dano à minha bagagem, falha grave na prestação de serviço, ausência de comunicação, descumprimento de prazos legais e prejuízos materiais e emocionais.
No dia 24/06/2026, viajei com ambas as companhias aéreas (ticket *****), com bilhetes adquiridos diretamente no site da American Airlines, nos seguintes trechos:
Rapid City Dallas (AA)
Dallas Orlando (AA)
Orlando Brasília (Gol)
Ao desembarcar em Brasília, em 25/06/2026, constatei que minha mala havia sido quebrada (tag number *****). Imediatamente procurei o atendimento da Gol, onde fui atendida pelo funcionário Emanuel, que registrou o dano e abriu protocolo para reparo, sob o número *****.
Expliquei ao atendente que não poderia deixar a mala para reparo naquela semana, pois ainda estava em viagem, mas que chegaria ao meu destino final (Vitória da Conquista BA) na semana seguinte, onde poderia entregar a bagagem e permanecer tempo suficiente para recebê-la de volta. Também informei que possuía voo de retorno aos EUA no dia 15/08/2026, sendo imprescindível que a mala estivesse comigo até 13/08/2026.
O atendente afirmou que não haveria qualquer problema, pois o prazo para reparo seria de 30 dias, e orientou que eu entregasse a mala em Vitória da Conquista.
No dia 06/07/2026, às 23h34, entreguei a mala no balcão da Gol no aeroporto de Vitória da Conquista, único horário em que o guichê estava aberto. Tenho fotos da entrega, fotos do protocolo e comprovantes de horário.
Após a entrega:
20/07/2026: Liguei para o SAC da Gol (*****). Fui informada de que não havia registro da entrega da mala no sistema. Reforcei que a mala havia sido entregue e que possuía fotos. Prometeram retorno por e mail, que não ocorreu.
21/07/2026: Liguei novamente e informei que o e mail registrado no protocolo estava errado, o que poderia justificar a ausência de comunicação. Abriram chamado para correção do e mail e pediram que eu aguardasse.
22/07/2026: Recebi e mail informando que o setor de bagagens havia atualizado meu e mail.
29/07/2026: Nova ligação à Gol. Informaram que não sabiam de nada sobre o andamento do reparo e que abririam outro chamado. Reforcei novamente o prazo de 30 dias e a necessidade da mala para o voo de retorno.
03/08/2026: Recebi e mail referente à manifestação *****, informando que o setor de bagagens estava aguardando o envio da bagagem após a conclusão do reparo, com prazo de até 5 dias úteis. Respondi imediatamente reforçando que eu necessitava da mala até 13/08/2026. Nenhuma resposta adicional foi enviada pela Gol.
10/08/2026: Nova ligação à Gol. Informei todo o histórico. Disseram que abririam chamado de investigação, com prazo de até 7 dias, o que não atendia minha urgência. A ligação caiu e não houve retorno.
Diante da ausência de solução da Gol, entrei em contato com a American Airlines, já que:
os bilhetes foram comprados diretamente com a AA;
as companhias são parceiras;
viajei com ambas nos dias 24 e 25/06/2026;
não é possível determinar qual companhia causou o dano à bagagem.
A AA informou que não poderia fazer nada, exceto fornecer um número de contato da Gol. Liguei mais de 15 vezes para o número fornecido, sem qualquer atendimento.
Prejuízos sofridos
Não recebi minha mala até hoje.
Não recebi qualquer atualização concreta sobre o reparo.
Não sei onde minha bagagem está localizada.
Tive que pegar uma outra mala para realizar minha viagem de retorno.
Sofri prejuízo financeiro, perda de tempo, angústia, estresse emocional e insegurança.
Houve descumprimento de prazos legais previstos pela ANAC e pelo DOT.
Houve falha grave na prestação de serviço, ausência de comunicação, informações contraditórias e negligência.
Fundamentação jurídica (síntese)
ANAC Resolução n 400/2016: responsabilidade da companhia aérea pelo dano à bagagem e obrigação de reparo ou indenização.
Código de Defesa do Consumidor (CDC):
o Art. 6 direito à informação adequada e clara;
o Art. 14 responsabilidade objetiva pela prestação de serviço;
o Art. 22 obrigação de fornecer serviços adequados, eficientes e seguros.
DOT (EUA): responsabilidade da companhia aérea por bagagem despachada em voos internacionais.
Diante do exposto, requeiro:
1. Localização imediata da minha bagagem, com informação clara e documentada.
2. Conclusão urgente do reparo, com prazo máximo informado por escrito.
3. Indenização pelos danos materiais, incluindo:
o custo da mala danificada, caso a mala nao seja entregue;
o custos adicionais decorrentes da ausência da bagagem.
4. Indenização por danos morais, diante do descaso, da ausência de comunicação e do prejuízo emocional.
5. Envio imediato da mala ao meu endereço, sem qualquer custo adicional.
6. Resposta formal das duas companhias, Gol e American Airlines, sobre responsabilidade, prazos e medidas adotadas.
Solicito posicionamento urgente das partes. Estou há mais de 40 dias sem minha bagagem, sem informações claras e sem solução. O tratamento recebido demonstra grave falha de atendimento, desorganização operacional e desrespeito ao consumidor.
Aguardo retorno imediato.