American Airlines

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Niterói - RJ

21/03/2026 às 20:12

ID: 243949741

No dia 08/12/2025, comprei junto com minha sobrinha ***** e minha irmã ***** uma viagem para comemoração do aniversário da minha sobrinha (01/04/26) em NY.

IDA: 27/03/2026 - GIG - JFK - *****

VOLTA: 04/04/206 - JFK - MIA - GIG - ***** E *****

Códigos: *****, ***** E *****

Bilhetes: *****, ***** e *****

Ocorre que, diante da insegurança nos EUA gerada pela guerra e a idade avançada de duas passageiras (eu e minha irmã (mais de 60 anos e 70 anos), entramos em contato com a AA através do telefone n ***** no dia 13/03/2026 e recebemos a informação que o cancelamento não teria reembolso, mas geraria a possibilidade de usar o crédito de R$ 9.844, 80 ( para cada uma) em outra viagem até um ano da data da compra - 08/12/2026 (inclusive fizemos o número AA para garantia do prazo de 1 ano - *****, ***** e *****).

Vale ressaltar que as ligações para o número ***** não geram protocolo, mas a atendente informou que fica tudo registrado no sistema.

Na oportunidade, questionamos a possibilidade do reembolso, tendo em vista que o cancelamento ocorreria por motivo de força maior, uma vez que o destino estava e ainda continua em guerra. Sendo assim, recebemos através de ligação telefônica no número ***** a informação para fazer o cancelamento e solicitar o reembolso do valor integral pelos motivos mencionados.

As solicitações de cancelamento e reembolso foram realizadas em 13/03/2026 por motivos de "força maior" (art. 393 do Código Civil) e risco à segurança (art. 14 CDC) devido à guerra.

No dia 18/03/2026 recebemos um e-mail com a informação de reembolso no valor de 90.29 BRL. Quando verificamos que não se tratava do valor integral, entramos em contato na mesma data com a AA, primeiro através do telefone ***** (protocolo *****), sendo informado que não possuía acesso ao valor do reembolso, bem como ao que se referia tal valor. Após, entramos em contato com o telefone n *****, sendo informado que não tinha acesso ao que se referia o valor do reembolso, mas constava o valor de R$ 9.844,80 para usar em outra viagem até 08/12/2026, salientando que a compra da passagem e o acesso ao crédito só seria possível através da central da AA, não havendo possibilidade de comprar pelo site ou app.

No dia 20/03/2026, entramos em contato com o telefone n ***** e a atendente informou que não poderia afirmar a que se referia o valor do reembolso, podendo ser taxa, mas que diante do pedido de reembolso, não teríamos mais direito ao crédito do valor pago pelas passagens.

Após, ligamos para o número ***** (protocolo *****) para entender o ocorrido, pois em nenhum momento recebemos a informação que o fato de solicitar o reembolso acarretaria na perda do valor total. Verifica-se que é impossível aceitar trocar o valor de R$ 9.844,80 por 90.29, no caso a viagem das três ficou em praticamente R$ 30.000,00.

Em nenhum momento ocorreu o contato da AA para verificar se as passageiras teriam a intenção de fazer essa troca de valores, gerando um grande prejuízo.

Na ligação, já recebemos outra informação: que desde o início não teríamos direito ao reembolso ou crédito para usar em outra viagem.

Sendo assim, diante de várias informações diferentes que só tem um final: gerar prejuízo às passageiras, foi registrada uma reclamação (protocolo n *****), a fim de que seja esclarecido o valor do reembolso, bem como seja liberado o crédito das três passageiras para utilização em outra viagem, conforme informado na primeira ligação à AA, ratificando que o cancelamento ocorreu por motivos de "força maior" (art. 393 do Código Civil) e risco à segurança (art. 14 CDC) devido à guerra.

Obs: Conforme e-mail recebido da American, após o cancelamento foi gerado um crédito para utilização em outra viagem com o mesmo número do bilhete. No caso, a mesma informação dos funcionários Caio e Laura que orientaram o cancelamento através do telefone n *****.

Na data do cancelamento, a colaboradora Laura informou que seria possível tentar o reembolso, em virtude da situação de guerra. Em nenhum momento foi informado que o pedido de reembolso, que foi em valor ínfimo, geraria a perda do crédito total. No site também não consta essa informação. Verifica-se que essa atitude da AA gerou um enorme prejuízo, já que apresentou um reembolso de 90.29 sem entrar em contato com a passageira para avisar que seria perdido o valor de praticamente R$ 10.000,00 pagos na premium. Uma situação que jamais seria aceita pela diferença do valor apresentado. Vale acrescentar que a passagem ainda está sendo paga no cartão de crédito.

Verifica-se violação ao artigo 6, IV e artigo 51, IV do cdc e art 740, 3 CC). Att, *****