O que aconteceu
Negativa de garantia sem comprovação de que as supostas manchas causaram o defeito
Acionei a garantia do meu colchão devido a um afundamento/deformação na região central do produto.
A empresa realizou uma análise e posteriormente negou a assistência alegando a existência de manchas no colchão, citando itens do certificado de garantia que excluem a cobertura em casos de manchas decorrentes de líquidos, produtos químicos, urina, sujeira etc.
Gostaria de deixar claro que nunca derramei qualquer líquido, produto químico ou outra substância sobre o colchão, portanto não reconheço a alegação de que o produto tenha sido danificado em decorrência desse tipo de situação ou de qualquer mau uso.
Inclusive, após receber o vídeo da análise, solicitei por e-mail que a empresa identificasse exatamente onde estaria a suposta mancha, pois não consegui visualizar nenhuma mancha significativa no vídeo apresentado. A resposta foi apenas que a mancha estaria nas fotografias encaminhadas.
Entretanto, também não consigo identificar nas fotografias nenhuma mancha significativa ou evidente que justifique a negativa da garantia. O que eventualmente pode ser percebido é uma pequena alteração de tonalidade na região próxima à cabeça, mas isso não parece ter qualquer relação com o problema reclamado, que está localizado no meio do colchão.
O ponto principal é que a empresa constatou uma suposta mancha e utilizou essa alegação para negar a garantia, mas não apresentou qualquer comprovação técnica de que essa alteração tenha causado o afundamento/deformação do colchão.
Meu pedido de garantia não foi feito por causa de manchas, mas sim devido ao afundamento do colchão, que é o defeito que precisa ser analisado.
Considero inadequada a negativa baseada simplesmente na existência de uma suposta mancha, principalmente quando não houve derramamento de líquidos ou qualquer situação de mau uso, e quando a própria empresa não consegue indicar de forma clara a mancha alegada nem demonstrar tecnicamente sua relação com a deformação do produto.
Solicito que a empresa reveja a negativa, realize uma avaliação técnica adequada do afundamento e providencie a assistência ou substituição do produto, caso seja constatado defeito coberto pela garantia.
Caso mantenha a negativa, solicito que apresente formalmente o laudo técnico que demonstre a causa da deformação e, principalmente, a relação de causa e efeito entre as supostas manchas e o defeito reclamado.
Aguardo uma solução efetiva para o problema.