Fui cobrado duas vezes na American Cookies por um pedido que não fiz

No dia 29/05/2026, estive na unidade da American Cookies do Shopping Jardim Sul, na Vila Andrade, em São Paulo/SP.

Durante o atendimento, ocorreu um erro no momento do pagamento. A atendente passou na máquina o pedido de outro cliente e, posteriormente, também passou o meu pedido, que era apenas um cookie de Nutella.

Com isso, acabei sendo cobrado duas vezes: uma cobrança referente ao pedido de outro cliente e outra referente ao meu cookie. Na prática, paguei por um pedido que não era meu.

Assim que percebi o problema, tentei entrar em contato com a loja para solicitar o estorno do valor cobrado indevidamente. Tentei contato por telefone e também pelo Instagram, mas não obtive retorno.

Também enviei mensagens pelo Instagram em 04/06/2026, 07/06/2026 e 08/06/2026, buscando uma solução. Após as diversas tentativas, recebi apenas a resposta de que "nosso time entrará em contato com você". Porém, até o momento, não recebi uma solução efetiva para o problema.

Tenho o extrato do meu cartão de VR, que comprova as cobranças realizadas, e posso apresentar os comprovantes necessários.

Considero a situação especialmente grave porque o erro ocorreu durante o próprio atendimento da loja: a máquina foi utilizada para cobrar o pedido de outro cliente no meu cartão, fazendo com que eu arcasse com uma compra que não realizei.

Solicito:

o estorno do valor cobrado referente ao pedido do outro cliente;

a confirmação de que não haverá novas cobranças indevidas;

uma explicação sobre como ocorreu o erro;

e um retorno efetivo para solucionar definitivamente a situação.

Já tentei resolver o problema diretamente com a loja e pelos canais de atendimento da empresa, inclusive por telefone e Instagram, sem sucesso. Por isso, estou recorrendo ao Reclame Aqui para finalmente obter uma solução.