American Cookies

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Mauá - SP

04/06/2026 às 18:53

ID: 250548071

Gostaria de registrar uma reclamação sobre o atendimento que recebi na unidade do Shopping Eldorado no dia 04/06.

Fui até a loja para comprar 4 cookies e solicitei, de forma educada, que fossem colocados 2 cookies em cada embalagem, pois seriam destinados a pessoas diferentes. Para minha surpresa, a atendente informou que não poderia fazer isso porque a solicitação infringia uma regra da loja. Achei a justificativa bastante estranha.

Em seguida, ela explicou que não possuía os saquinhos menores para cookies e que só tinha embalagens grandes, motivo pelo qual não poderia atender ao meu pedido. Diante disso, sugeri realizar duas compras separadas, de 2 cookies cada, para que fossem consideradas compras distintas e, assim, recebesse as embalagens separadamente. Novamente, fui informada de que isso não seria possível e que a loja só poderia fornecer outra embalagem caso eu comprasse 8 cookies.

Sem entender a situação, perguntei: Se eu comprar menos de 8 cookies, não tenho direito a embalagem? Como vou transportá-los?. A partir desse momento, a conversa ficou ainda mais confusa, pois a atendente parecia se contradizer e não conseguia explicar claramente a política da loja.

Após alguns minutos de conversa, ela finalmente informou que poderia colocar os cookies separados em sacos de papel marrom. Respondi que não havia problema algum, pois era exatamente isso que eu estava solicitando desde o início.

Além disso, comprei um cookie especial da Copa e tinha interesse em adquirir o pin promocional. No entanto, fui informada de que não seria possível incluir o pin na compra porque o sistema não permitia aplicar simultaneamente o desconto concedido na compra de 4 cookies e acrescentar o valor do pin que eu estava disposta a pagar. A explicação também foi confusa e pouco clara.

O atendimento se tornou tão cansativo e desgastante que acabei desistindo de comprar o pin e apenas levei os cookies. O que mais me chateou foi justamente essa situação, pois sempre tive vontade de ter um dos pins colecionáveis da marca e fiquei animada quando vi a oportunidade de adquirir um. Porém, diante de toda a dificuldade e da falta de clareza nas informações, a experiência deixou de ser agradável e acabei abrindo mão da compra. Saí da loja frustrada não apenas pelo atendimento recebido, mas também por ter perdido a oportunidade de levar um item que eu realmente queria.

Sou cliente da American Cookies há muitos anos e nunca havia passado por uma situação semelhante. Moro longe de uma unidade da marca e, sempre que tenho a oportunidade de visitar um local que possua uma loja, faço questão de comprar produtos para levar para casa. Infelizmente, dessa vez a experiência ficou muito abaixo das expectativas, principalmente devido ao despreparo da atendente para lidar com situações simples e esclarecer as dúvidas do cliente.

Espero que o ocorrido seja analisado e que sejam prestados os devidos esclarecimentos sobre as políticas mencionadas durante o atendimento, além de um reforço no treinamento da equipe para evitar que outros clientes passem pela mesma situação.