O que aconteceu
American Tourister se recusa a fornecer solução razoável para simples troca de rodas da mala
Entrei em contato com a American Tourister porque as rodas da minha mala apresentaram problema e preciso realizar a substituição. Minha solicitação é extremamente simples: quero apenas adquirir as rodas compatíveis com o modelo da minha mala para efetuar a troca.
Para minha surpresa, fui informada de que seria necessário encaminhar a mala para uma assistência técnica em São Paulo. Ocorre que não resido em São Paulo e não considero razoável ter que arcar com frete e enviar uma mala inteira para outro Estado simplesmente para substituir rodas, especialmente quando estou disposta a comprar as peças.
Solicitei apenas que a empresa informasse o modelo/código correto das rodas e disponibilizasse uma forma de adquiri-las, ou indicasse onde posso comprá-las. Ainda assim, não me foi apresentada uma alternativa adequada.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 32, estabelece que fabricantes e importadores devem assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto e, mesmo após a cessação, por período razoável.
Não estou exigindo conserto gratuito nem qualquer vantagem indevida. Quero pagar pelas4 (quatro) rodas e realizar a substituição, sem ser obrigada a enviar uma mala inteira para São Paulo e assumir um custo de transporte absolutamente desproporcional ao problema.
Diante disso, solicito que a American Tourister/Samsonite apresente uma solução objetiva: disponibilize a venda das rodas compatíveis com a minha mala, informe onde posso adquiri-las ou viabilize o envio das peças para o meu endereço, mediante pagamento do valor das peças, sem me obrigar a despachar a mala para outro Estado.
Aguardo uma solução razoável e compatível com os direitos do consumidor
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4Interações da reclamação
American Tourister respondeu
05/10/2026 às 15:18
Boa tarde, Mariana.
A informação fornecida anteriormente está correta: a American Tourister/Samsonite não realiza a venda de peças avulsas, incluindo rodas.
Entretanto, para que possamos avaliar o seu caso e verificar a possibilidade de atendimento conforme os critérios de garantia, encaminhamos um e-mail com as orientações necessárias para o preenchimento e formalização do protocolo.
Após o recebimento das informações solicitadas, o caso poderá ser direcionado para análise e serão fornecidas as orientações quanto à continuidade do atendimento.
Ficamos no aguardo da formalização para prosseguirmos com a tratativa.
Atenciosamente,
Equipe American Tourister Brasil
Consumidor respondeu
05/10/2026 às 15:58
Boa tarde.
Acredito que tenha ocorrido um equívoco na interpretação da minha solicitação. A mala não está mais na garantia e, em nenhum momento, solicitei reparo gratuito ou atendimento em garantia. O que estou solicitando é apenas a possibilidade de comprar uma roda de reposição compatível com o modelo da minha mala, para que eu mesma providencie a substituição.
Também informo que não recebi nenhum e-mail da American Tourister/Samsonite com as orientações mencionadas na resposta.
O problema é bastante simples: uma das rodas está emperrando, enquanto a mala, no restante, encontra-se em boas condições de uso. Caso a empresa realmente não comercialize a roda separadamente nem ofereça qualquer alternativa para aquisição da peça, terei de descartar uma mala inteira simplesmente porque uma única roda apresentou defeito, o que me parece completamente desarrazoado, além de incompatível com a expectativa de durabilidade e reparabilidade de um produto dessa natureza.
Reitero que não estou pedindo a peça gratuitamente. Quero apenas que informem o modelo/código da roda compatível ou disponibilizem uma forma de adquiri-la, inclusive mediante pagamento e envio para o meu endereço.
Portanto, peço uma resposta objetiva: é possível ou não adquirir a roda de reposição dessa mala? Caso não seja possível, solicito que a empresa informe expressamente que não fornece nem comercializa peça de reposição para esse modelo, deixando como única alternativa ao consumidor o descarte integral da mala por defeito em apenas uma roda.
American Tourister respondeu
07/10/2026 às 11:11
Boa tarde, Mariana.
Compreendemos a sua solicitação e esclarecemos que entendemos que o seu pedido não se refere a um atendimento gratuito em garantia, mas à possibilidade de obtenção de uma roda compatível para o produto.
Entretanto, para que possamos avaliar o caso e verificar as possibilidades de atendimento, é necessário que sejam seguidas as orientações encaminhadas anteriormente, com a formalização da solicitação e o envio do produto para avaliação física.
A análise do produto é necessária para identificarmos o modelo, a configuração do conjunto de rodas e a condição apresentada, bem como verificarmos a possibilidade de atendimento conforme os critérios técnicos aplicáveis ao produto.
Neste momento, portanto, não é possível confirmar a disponibilização de uma peça específica sem que o produto seja previamente avaliado.
Pedimos, por gentileza, que siga as orientações encaminhadas para formalização do atendimento. Após o recebimento e a avaliação do produto, serão fornecidas as orientações quanto à possibilidade de atendimento e à respectiva tratativa.
Atenciosamente,
Equipe American Tourister.
Consumidor respondeu
07/10/2026 às 11:14
aonde esta a orientação? eu não recebi.
segue meu email para envio: *****
American Tourister respondeu
09/10/2026 às 10:00
Bom dia, Mariana.
Reenviamos para o endereço eletrônico informado.
Atenciosamente,
American Tourister.