O que aconteceu
Bom dia!
Possuo uma Mala Média 23kg Polipropileno Com Rodas Giro 360 Zanzibar American Tourister Laranja adquirida no valor de R$ 687,99 em 22/02/2025.
Uma das rodas quebrou e ao entrar em contato com o Serviço ao Cliente através do telefone ***** para solicitar a compra, fui informado que não há venda de peças. Fui orientado a entrar em contato com a assistência técnica autorizada para reparo.
Entrei em contato com a assistência Kameleon Bags através do telefone ***** e fui informado que não possuem a peça original do modelo, que realizam uma adaptação utilizando uma peça similar compatível com a mala, podendo também ser utilizada peça seminova em ótimo estado. Disseram que utilizam um modelo de roda/base que melhor se encaixe na estrutura original da bag para manter a segurança e o funcionamento adequado do produto.
Este pós-venda me deixou extremamente insatisfeito, pois para utilizar uma peça similar ou seminova, eu teria adquirido uma mala por R$ 200,00 ou R$ 300,00.
Se o fabricante não disponibiliza peças diretamente aos clientes, teriam que disponibilizar estas peças à empresa que indicam para realizar o reparo.
Fico no aguardo da disponibilização da peça original para compra, quer seja pelo fabricante ou pela assistência técnica autorizada.
Francisco
*****
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
American Tourister respondeu
18/09/2026 às 07:54
Bom dia, Francisco.
Agradecemos pelo contato.
Conforme os Termos e Condições de Garantia da American Tourister, a garantia contratual é destinada a defeitos de fabricação, observadas as condições e exclusões previstas no respectivo termo. O art. 50 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que a garantia contratual é complementar à garantia legal e deve ser conferida mediante termo escrito.
No caso relatado, destacamos as seguintes condições previstas em nossos termos:
Rodas são consideradas peças sujeitas a desgaste natural pelo uso regular;
Não são cobertos danos decorrentes de quedas, batidas, sobrecarga, manuseio inadequado ou danos causados por terceiros;
Dessa forma, a quebra da roda, por si só, não permite caracterizar a ocorrência como defeito de fabricação. É necessária a avaliação técnica do produto para identificar a causa do dano e verificar se a ocorrência está enquadrada na garantia.
Quanto às peças, os próprios termos estabelecem que, em caso de defeito de fabricação confirmado, o reparo poderá ser realizado mediante substituição por peças novas, usadas em perfeito estado ou recondicionadas equivalentes, conforme as condições previstas.
No momento, não localizamos protocolo de garantia referente ao produto. Por isso, pedimos que realize o acionamento pelo formulário informado em nosso atendimento, anexando as imagens da mala e o comprovante de compra.
Somente após a avaliação técnica será possível emitir um parecer sobre a ocorrência e eventual necessidade de reparo.
Atenciosamente,
Equipe American Tourister
Consumidor respondeu
18/09/2026 às 19:23
Boa noite!
Não estou solicitando reparo em garantia, estou solicitando a compra da peça original (roda ou base com 2 rodas). apesar de achar que pelo valor da mala, o valor da roda é simbólico e poderia ser enviado até em cortesia.
Para ver a diferença de atendimento, tenho um amigo que possui uma mala de valor bem inferior (aproximadamente R$ 200,00) e teve o mesmo problema. O fabricante mencionou que não realiza a venda de peças, porém enviou 2 bases completas em cortesia, mesmo ele tendo pedido apenas 1.
Porém, não estou pedindo em cortesia, quero apenas a opção de comprar a peça original e assim deixar minha mala original. E não importa se vou comprar diretamente da American Tourister ou da Kameleon Bags. Apenas quero a peça original.
American Tourister respondeu
07/10/2026 às 11:13
Bom dia, Francisco.
Compreendemos a sua solicitação e esclarecemos que entendemos que o seu pedido é especificamente pela aquisição de uma peça original, e não por um reparo gratuito em garantia.
Entretanto, para que possamos verificar a possibilidade de atendimento e a disponibilidade de uma peça compatível com o produto, é necessário seguir o procedimento de atendimento indicado anteriormente, com a formalização da solicitação e o envio da mala para avaliação física.
A avaliação é necessária para identificarmos corretamente o modelo e a configuração do conjunto de rodas, bem como verificarmos a condição apresentada e as possibilidades de atendimento para o produto.
Neste momento, portanto, não é possível confirmar a disponibilização de uma roda ou base original sem a avaliação física da mala.
Após o recebimento e a análise do produto, serão fornecidas as orientações quanto à possibilidade de atendimento e à respectiva tratativa.
Pedimos, por gentileza, que siga as orientações encaminhadas para formalização do atendimento, para que possamos dar continuidade à análise do seu caso.
Atenciosamente,
Equipe American Tourister Brasil