Hospedagem: Reclamação sobre Realocação de Quarto Inferior e Falta de Reembolso e Mau Atendimento

Prezada hóspede,

Inicialmente, pedimos sinceras desculpas pela forma como a senhora percebeu o atendimento de nossos colaboradores. Nosso objetivo é sempre oferecer um atendimento cordial e respeitoso, e lamentamos que essa não tenha sido a impressão transmitida.

Verificamos em nossos registros que, no momento do seu check-in, foi concedido um upgrade de cortesia para uma categoria superior à reservada. Ou seja, a senhora havia contratado a categoria Superior, mas foi inicialmente acomodada na categoria Luxo. Reconhecemos que falhamos ao não informar claramente esse upgrade no momento da chegada, e pedimos desculpas por essa falta de comunicação.

Durante sua estada, o apartamento no qual estava acomodada (andar 17) apresentou um problema técnico no sistema de ar-condicionado, que exigia uma manutenção mais específica e que não poderia ser resolvida de forma imediata. Ressaltamos que, embora realizemos manutenções preventivas constantes, imprevistos podem ocorrer e fogem ao nosso controle.

Diante disso, nossa equipe prontamente buscou uma solução e identificou disponibilidade para realocação imediata. No entanto, devido à alta ocupação do hotel naquele momento, o apartamento disponível era na categoria Superior, que corresponde à categoria originalmente reservada pela senhora. Por essa razão, infelizmente não foi possível manter o upgrade concedido anteriormente. Ainda assim, conseguimos evitar a necessidade de realocação para outro hotel, garantindo sua permanência conosco.

Sobre a conduta mencionada de uma de nossas colaboradoras, reconhecemos que houve uma falha de comunicação, possivelmente por não ter conhecimento completo da situação. Pedimos desculpas por isso e informamos que as devidas orientações já foram aplicadas internamente.

Compreendemos que a mudança de categoria pode gerar percepção de diferença, uma vez que a categoria Luxo oferece itens adicionais, como cafeteira, enxoval diferenciado e localização em andares mais altos, enquanto a categoria Superior possui configuração distinta. No entanto, reforçamos que todos os serviços essenciais foram mantidos conforme a categoria contratada, não havendo prejuízo à prestação do serviço adquirido.

Agradecemos pelo seu feedback, pois ele é fundamental para aprimorarmos nossos processos e comunicação.

Atenciosamente,
Equipe Américas Copacabana Hotel

Quanto ao coordenador que se apresenta como gerente
E quanto a extrema falta de educação? Gritando no telefone que eu poderia chamar a policia se quisesse
Este é o bom atendimento?
Não existe esse tipo de atendimento
Vocês nao avisaram nada de upgrade, foi falha de voces!

Ouvir gritos de uma coordenadora de manutenção e do gerente que na verdade é coordenador não existe
Porque ele se apresenta com cargo diferente?
Porque vocês sao coniventes com esses comportamentos?
Me senti extremamente constrangida
Prejudicou nossa viagem, vocês demoraram vaaarias horas para resolver
Se não tivessemos ligado e implorado por ajuda, nada seria feito
Foi uma clarissima falha na prestaçao, tendo prejudicado a mim e minha familia incluindo uma senhora de 72 anos.

Formalizei tudo por e-mail e nao foi respondido mais.

Detalhe, foram mais de 5 horas ate resolver o problema
Locamos o quarto por uma noite, de uma diaria de 21 horas, 5 foi correndo de um lado para o outro implorando para arrumarem o ar que foi abandonado aberto pro técnico anterior que havia dado o fim do expediente e ele largou o ar aberto e foi embora.
Ai depois ouvimos gritos dos funcionarios
Depois o Miguel falando que não ia fazer nada que eu podia ligar pra quem quisesse, processar ou ir na policia, tanto faz.

Dessa forma, resta caracterizada falha na prestação do serviço, nos termos dos arts. 6, 14 e 20 do CDC.