Recorrência de prática abusiva
Respondida
São Paulo - SP
27/04/2026 às 10:21
ID: 247037277
Venho reiteradamente registrando reclamações porque, a cada pedido de reembolso, a operadora exige documentos não previstos em contrato como condição para liberação do pagamento.
A operadora fundamenta tais exigências na DIFIS 08/17, que não autoriza a solicitação indiscriminada de documentos. Essa norma limita-se a permitir a exigência de documentação hábil e idônea que comprove a despesa, identifique o beneficiário, o procedimento e a data requisitos integralmente atendidos pela Nota Fiscal, apresentada juntamente com o laudo médico.
Mesmo após sucessivas comprovações de que não há qualquer irregularidade, a operadora mantém e amplia exigências indevidas, evidenciando conduta voltada a postergar ou inviabilizar o reembolso, em violação contratual.
A ANS é clara ao estabelecer que os documentos exigidos para reembolso devem estar expressamente previstos em contrato, sendo inadmissível a criação ou ampliação de exigências ao longo do tempo.
Outra justificativa apresentada pela operadora, é uma cláusula contratual genérica que trata apenas de Nota Fiscal incompleta não se aplica ao caso, pois a Nota Fiscal apresentada contém todas as informações exigidas.
Apesar das respostas padronizadas com pedidos de desculpas, a prática abusiva se repete mensalmente.
Atualmente, o pedido de reembolso n ***** do beneficiário ***** foi bloqueado em razão de solicitação das mesmas documentações indevidas e o pior, embora não sejam previstos contratualmente, enviei junto ao pedido de reembolso os documentos comprovante de pagamento, declaração da escola e lista de presença, como prova de boa-fé. Ainda assim, o reembolso segue bloqueado sob a alegação de ausência desses mesmos documentos que não são previstos em contrato e não tem amparo na lei, evidenciando a manutenção deliberada da prática abusiva.
Ressalto, por fim, que não autorizo contato telefônico. Qualquer manifestação da operadora deverá ocorrer exclusivamente por meio desta plataforma (Reclame Aqui), de forma formal, registrada e objetiva.
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Resposta da empresa
04/05/2026 às 18:41
Olá, Sra. Raquel.
Aqui é a Amanda da Equipe de Atendimento Amil Black, espero que esteja bem!
Recebi a sua manifestação através do Reclame Aqui e fiquei responsável pelo seu atendimento.
Antes de tudo, agradeço pelo seu contato e pela oportunidade de analisar o seu caso com a devida atenção e cuidado.
Compreendo a importância do seu relato e quero reforçar que estive comprometida em buscar soluções de forma justa, transparente e alinhada às suas necessidades.
Conforme enviado por mensagens privadas, em relação à análise de reembolso, informo que as regras e a relação de documentos necessários estão disponíveis em nossos canais digitais (site e aplicativo). Essas solicitações têm como objetivo garantir a comprovação adequada do procedimento realizado, incluindo identificação do beneficiário, data do atendimento e regularidade da despesa, conforme previsto em contrato e nas diretrizes da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
A solicitação de documentos ou informações complementares, faz parte desse processo e tem como finalidade assegurar uma análise completa, sempre com foco na transparência e segurança.
Diante disso, esclareço que realizei a tratativa sobre seu reembolso diretamente com o setor responsável e obtive o retorno que o pedido nº *****, foi reanalisado e liberado para pagamento em 29/04/2026, conforme as regras e condições contratuais.
O prazo para compensação bancária é de até 48 horas úteis após a liberação, no qual verifico que já consta a confirmação de pagamento. 😊
Para acompanhar suas solicitações, acesse a área logada pelo aplicativo Amil Clientes ou pelo site: www.amil.com.br > Entrar > Beneficiário do plano > Menu > Reembolso > Acompanhamento de Reembolso.
Sinalizo também que no site, dentro da área logada do cliente constam informações importantes para agilizar os processos de pagamentos de acordo com cada tipo de solicitação: Consulta médica, Exames, Terapias e Procedimentos e Internação.
Segue o passo a passo:
www.amil.com.br > Entrar > Beneficiário do plano > Menu > Reembolso > FAQ - Perguntas Frequentes > "Quais as documentações necessárias para a análise do reembolso?".
Como não tive oportunidade de falar diretamente com a senhora e também não houve interação por esta plataforma, finalizarei esta solicitação, mas reforço que nossos canais de atendimento permanecem à disposição sempre que precisar.
Espero ter te auxiliado da melhor forma e ter sanado todas as suas dúvidas. 💖
Na Amil Black, nossa missão é oferecer um serviço marcado pela performance e agilidade em cada interação, sempre cultivando um relacionamento pautado no sincero acolhimento. Com excelência e a coragem de transformar desafios em oportunidades, estamos comprometidos em ouvir, compreender e atender suas necessidades com o maior cuidado e respeito.
Conte conosco, pois cada experiência é uma chance de evoluir e reforçar nosso compromisso com você.
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Juntos, vamos cuidar do que realmente importa: sua saúde e qualidade de vida.
Abraços,
Amanda Palermo
Amil Black, o melhor plano de saúde do mundo