Indignação com a falta de transparência na troca
Em réplica
Belo Horizonte - MG
16/03/2025 às 15:48
ID: 212300261
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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Sou cliente antiga da Amô e, até então, nunca precisei realizar trocas. No meu último pedido, precisei trocar um vestido, enviei a peça conforme solicitado e recebi um e-mail informando que eu tinha um vale-troca de aproximadamente R$*****. Em nenhum dos dois e-mails que recebi havia qualquer menção ao prazo de validade desse crédito.
Além disso, enviaram uma mensagem para o meu telefone corporativo (ao qual eu não tinha acesso no momento), e mesmo nessas mensagens não havia nenhuma informação clara sobre a expiração do vale. A única comunicação que recebi depois foi para me informar, sem qualquer consideração com a experiência do cliente, que o crédito havia expirado. Simplesmente alegaram que essa informação está disponível no site!
Isso é um ABSURDO! Uma empresa que preza pelo respeito ao cliente jamais agiria dessa forma. Tentei resolver a situação da melhor maneira possível, até propus que devolvessem a mercadoria,mercadoria, mas a resposta foi a mesma: crédito expirado, sem qualquer alternativa.
Agora, me vejo obrigada a cogitar levar essa questão ao Juizado de Pequenas Causas por um valor irrisório, algo que poderia ser resolvido facilmente com um pouco de bom senso. Para uma cliente fiel, que compra praticamente a cada três meses, essa postura é decepcionante.
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Resposta da empresa
17/03/2025 às 16:37
Olá Ana!
Esperamos encontrá-la bem!
Verificamos aqui que a sua solicitação de troca foi feita em nosso site, de forma automatizada, no dia 13/12/*******.
Para requerer a troca você obrigatoriamente passa peça página que explica nossos termos: https://*******, incluindo que em caso de *******, você irá receber um crédito com validade de até 30 dias para usar em uma próxima compra em nosso site.
Todos os passos são comunicados via e-mail cadastrado. No dia 10/01, quando sua mercadoria foi recebida por nós, avisamos via e-mail que o Vale troca solicitado no valor total de R$ *******,66, referente à troca de itens do seu *******, encontravam-se disponíveis.
Apesar disso, nosso SAC lhe chamou no whatsapp cadastrado em nosso site para lembrar você do uso do crédito, em 24/01/*******. Não obtivemos resposta sobre, apesar da mensagem ter sido entregue e lida em 25/01/******* às 09:36.
Lhe chamamos também em 27/01 para falar sobre promoções: sem resposta. Mensagem entregue e lida no dia 04/03/******* às 15:41.
Novamente lhe chamamos no dia 04/03/*******, para informar que seu crédito expirou em nosso site... Mensagem entregue e lida em 04/03 às 15:41.
No dia 11 de março de *******, às 20h14min, você nos chamou via direct, no Instagram, para informar que não obteve retorno sobre sua troca. No dia seguinte (quarta-feira) lhe respondemos solicitando o número do pedido.
Você nos retornou a informação na quinta-feira, às 20h08min.
Na sexta-feira pela manhã lhe retornamos que já havíamos lhe chamado no whatsapp e pedimos a confirmação dos dados que você usou para cadastro em nosso site: telefone/whatsapp e e-mail. Você confirmou ambos, porém informou estar sem acesso ao número coorporativo; também nesse momento informamos que seu crédito havia expirado em 09/02/*******.
Você então nos retornou que de fato recebeu o e-mail em 10/01, porém que o corpo do e-mail não traz a informação da validade do uso do crédito e pediu que enviássemos a peça de volta para você. O que informamos não ser possível em virtude da data.
Entendemos sua frustração em relação à validade do crédito, porém, frisamos a questão do ******* tanto em nosso política de trocas, como também na própria ferramenta de troca. Conforme anexos.
Visto que o crédito é gerado automaticamente dentro do seu usuário no site e que ao solicitar troca/devolução é emitido um aviso prévio sobre a comunicação da liberação do mesmo via e-mail cadastrado pelo cliente, não precisaríamos fazer contato via telefone. Porém, buscando sempre pelo relacionamento com nosso cliente, chamamos também via whatsapp para informar que a liberação do crédito aconteceu. No entanto, ficamos reféns das informações geradas pelo cliente na hora do cadastro. Caso por ventura o cliente não tenha acesso ao seu whatsapp cadastrado no ato da compra, ele pode modificar seus dados de cadastro diretamente no site ou nos chamar pelo nosso canal de atendimento oficial ao cliente para tirar suas dúvidas/gerar a alteração: whatsapp presente no site.
Ocorre que conforme explicado acima, fizemos o possível para lembrar que o crédito foi liberado.
Lamentamos sua frustração em relação a negativa relacionada ao uso do crédito após um mês de sua expiração.
De todo modo usaremos seu feedback para levantar outros possíveis canais de lembrete ao cliente.
Se pudermos ajudar em algo mais, estaremos à disposição pelos números de whatsapp*******/*******.
Réplica do consumidor
17/03/2025 às 17:01
Agradeço a resposta detalhada. No entanto, gostaria de esclarecer alguns pontos:
Informação sobre o crédito: Em nenhum momento fui informada via e-mail ou WhatsApp sobre a validade do crédito. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, tenho direito a informações claras e precisas sobre as condições de troca e devolução. A ausência dessa informação no e-mail recebido em 10/01 é uma falha na comunicação.
Cumprimento da Oferta: A política de troca e devolução deve ser clara e acessível. A informação sobre a validade do crédito deveria estar destacada no e-mail de confirmação da troca. A falta dessa informação compromete o cumprimento da oferta.
Diante disso, solicito que reconsiderem minha solicitação de reembolso ou devolução da mercadoria, conforme meus direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Caso contrario irei dar continuidade na ação aberta hoje no Juizados Especiais - Pré-Atermação,buscando a resolução desse conflito e para que outras pessoas nao sejam enganadas.
Aguardo retorno.