O que aconteceu
Estou registrando esta reclamação devido à enorme dificuldade para conseguir agendar exames necessários ao acompanhamento médico da minha avó, Maria Francelina da Silva, paciente em tratamento e acompanhamento de glaucoma, pelo convênio Santa Helena, com atendimento pela Amplavisão.
Minha avó passou em consulta médica em 20/07/2026 e foi orientada a realizar exames para que pudesse retornar posteriormente com os respectivos resultados. O retorno é necessário para a continuidade adequada do acompanhamento do glaucoma.
O problema é que estamos tentando realizar o agendamento, mas a linha telefônica disponibilizada para atendimento apresenta dificuldades e não conseguimos ser atendidos. Também tentamos utilizar o WhatsApp, porém o atendimento é excessivamente robotizado e, na prática, não conseguimos concluir a solicitação nem obter uma solução efetiva para o agendamento.
A situação é especialmente preocupante porque estamos falando de uma paciente idosa que necessita de acompanhamento oftalmológico contínuo, e a demora para realizar os exames pode comprometer o retorno médico dentro do período necessário.
A Resolução Normativa ANS n 623/2024, em vigor desde 01/07/2025, estabelece que as operadoras devem assegurar atendimento com transparência, clareza, segurança, rastreabilidade e resolutividade, além de disponibilizar canais de atendimento adequados. A norma também determina que, quando o beneficiário apresenta uma solicitação de procedimento ou serviço de cobertura assistencial, deve ser fornecido número de protocolo desde o início do atendimento. (Governo Federal)
Além disso, a ANS estabelece prazos máximos para a realização de exames e demais procedimentos, e orienta que, quando o beneficiário não consegue realizar o agendamento dentro do prazo, deve procurar a operadora para que seja apresentada uma alternativa de atendimento. (Governo Federal)
Diante disso, solicito:
1. O agendamento imediato dos exames solicitados pela médica, em data compatível com a necessidade do acompanhamento do glaucoma;
2. Caso não seja possível realizar os exames na Amplavisão, que sejam indicados outros prestadores da rede credenciada aptos a realizá-los dentro do prazo necessário;
3. Que seja disponibilizado protocolo formal desta solicitação, permitindo o acompanhamento da demanda;
4. Que sejam esclarecidos os motivos pelos quais os canais telefônico e de WhatsApp não estão possibilitando um atendimento efetivo;
5. Que sejam adotadas melhorias nos canais de atendimento, especialmente para que o consumidor consiga falar com um atendente humano quando o sistema automatizado não solucionar a demanda;
6. Que a empresa garanta que a dificuldade de acesso aos canais de atendimento não prejudique o acompanhamento médico da paciente.
Não estamos solicitando nenhum tratamento excepcional, mas apenas o acesso efetivo ao serviço necessário para a continuidade do tratamento e acompanhamento médico.
Espero que a Amplavisão e o convênio Santa Helena tratem a situação com a urgência necessária e apresentem uma solução concreta, e não apenas uma resposta automática ou genérica.
Caso não haja solução, buscaremos os canais competentes da ANS e demais órgãos de defesa do consumidor, apresentando os registros das tentativas de atendimento. A própria ANS orienta o beneficiário a guardar o protocolo e, caso a situação não seja solucionada, registrar reclamação perante a Agência por meio da NIP (Notificação de Intermediação Preliminar). (Governo Federal)
Aguardo uma solução efetiva e o agendamento dos exames com a maior brevidade possível.