Bolsa com defeito e qualidade inferior e loja ignora consumidor.

Olá Fe, tudo bem?

Sinto muito pela sua experiência com a marca, esse não é o nosso padrão e nem a realidade dos nossos produtos, tanto que essa é a única reclamação por aqui em mais de 10 anos de marca, contra milhares de feedbacks positivos que qualquer um pode achar nos destaques do nosso Instagram.

Puxei a sua conversa no WhatsApp para reler, todas as suas mensagens foram respondidas com muita cordialidade, e inclusive, a atendente explicou a você que o couro das bolsas em matelassê são mais finos para que as costuras fiquem mais aparentes, mas o couro é de ótima qualidade e produzido por ótimos curtumes, bem como os metais, que são da Altero, você consegue conferir isso no verso deles.

Ela explicou inclusive que não teríamos como fazer a troca do produto pois não tínhamos ele em estoque, e ele voltaria ao estoque entre 20 e 45 dias depois, o que de fato aconteceu. Sua conversa foi no dia 27/02 e a bolsa voltou ao estoque no dia 04/04.

De fato a sua última mensagem (no dia 27/02) não foi respondida e sentimos muito por isso, atendemos centenas de clientes diariamente e nessa tarde entramos em reunião interna e acabamos perdendo sua última mensagem, foi um erro interno, mil desculpas! Porém, você não entrou em contato conosco outra vez via WhatsApp ou e-mail em março como menciona nessa reclamação.

De fato foram produzida dezenas de unidades da remessa de bolsa que te vendemos e recebemos apenas a sua reclamação, não recebemos nenhuma outra reclamação dela. Mas lógico que cada caso é um caso, e entre milhares e milhares de bolsas, podemos sim ter insatisfações com um ou outro produto, como todas as marcas tem. Não somos perfeitas, mas buscamos oferecer sempre o melhor para nossas clientes, em produtos e atendimento, nós realmente nos importamos, por isso nosso índice de recompra é enorme e a marca cresce ano após ano.

A questão aqui é que você solicitou a troca de um produto que sequer tinha em estoque, você não escolheu nenhum outro modelo e não entrou mais em contato conosco após não visualizarmos apenas a sua última mensagem. O time responsável por trocas e devoluções é o de WhatsApp ou e-mail, como informado no nosso site, não o time do Instagram.

Mais uma vez, peço desculpas em nome do time Ana Cavalcanti por isso, realmente entre centenas de atendimentos, sua última mensagem acabou se perdendo, nosso time irá te chamar no WhatsApp na semana!

Falaram que entrariam em contato durante a semana e o mesmo não ocorreu.
Falaram que não tinha a bolsa em estoque para troca e nesse caso (já que trata de defeitos) poderia ter sido feita a devolução ou troca por outro modelo e em momento algum no meu primeiro contato foi oferecido isso. Como falei, simplesmente pararam de responder.
Recorri ao Instagram, deixei comentário e simplesmente deletaram sem responder.
Resumindo, a empresa respondeu aqui apenas para que outros compradores achem que o cliente (que mencionam eu ter sido a única a reclamar, o que não é verdade, pois como falei, outra compradora reclamou do mesmo nos comentários que também foram deletados pela loja) é que não tem razão. Enfim, vejo que essa bolsa é caso perdido. Algumas coisas na vida não valem o estresse. Porém agora temos aqui na plataforma um feedback no qual vocês não podem deletar.

Boa tarde Fe, tudo bem?

Lidamos com nossas clientes com muito respeito e ética e seguiremos fazendo isso. Somos extremamente corretas e honramos nossas consumidoras, por isso temos apenas a sua reclamação no reclame aqui em mais de 10 anos empresa, contra milhares e milhares de feedbacks positivos.

Não estás sendo ética e verdadeira nos teus depoimentos, colocando fatos dos quais não aconteceram afim de afirmar a sua narrativa:
- Suas mensagens foram sim respondidas de forma extremamente cordial e correta, exceto a última da qual já pedimos desculpas pois estávamos em reunião interna e ela se perdeu;
- Você não enviou outras mensagens conforme afirma no depoimento anterior;
- Nós te enviamos sim uma mensagem conforme prometido, diferente do que afirmas.

Infelizmente a plataforma não permite incluir prints, mas segue abaixo a mensagem enviada no mesmo dia que a sua reclamação foi respondida, para o mesmo e-mail da compra, o [email protected]:

Olá Fe, tudo bem?

Me chamo Débora, lemos a sua mensagem no Reclame aqui e fiquei a par de toda a situação, achei melhor retornar diretamente por aqui ao invés de te passar para o time de WhatsApp, já que existiu uma falha de comunicação entre vocês. Peço a gentileza de seguirmos por aqui.

Sinto muito pela situação, vi que todas as suas mensagens foram respondidas, exceto a última, era uma tarde de reunião interna e nosso time atende centenas de pessoas por dia, sua mensagem acabou ficando perdida, mas vi também que não enviastes nenhuma outra mensagem depois disso, conforme relatado no teu depoimento.

Ressalto aqui que nosso time de Instagram não é responsável por trocas e devoluções, tudo isso é feito por aqui ou pelo nosso WhatsApp, conforme consta no nosso site.

De novo, sinto muito pela situação ocorrida, não é o nosso padrão, somos uma empresa composta basicamente por mulheres e somos muito empenhadas em oferecer o melhor para nossas clientes, nós realmente nos importamos, não é normal nem comum para a gente passar por esse tipo de situação e ficamos muito tristes.

Gostaria de verificar com você o que podemos fazer para resolver essa situação, fico no seu aguardo!

Uma ótima semana para você.

Então, você disse que entrariam em contato por whats e não e-mail. Não acessei ele está semana. Fora que eu no lugar de vocês, teria telefonado. É o mínimo depois de tanto aborrecimento.
Você diz que não enviei outras mensagens. Sim, eu enviei no Instagram e todas foram deletadas (tb tenho prints). Ainda ocultaram os stories da loja de mim para eu não ver as postagens.
Isso é tratar as clientes com respeito? Se quisessem solucionar o caso já teriam feito no mesmo dia da primeira reclamação, a bolsa veio com defeito. Mas não, preferiram insistir que eu fui a única a reclamar do que trocar, reembolsar etc. Sendo que não fui a única. Só deixam comentários elogiando, quem reclama da qualidade, deletam. Uma loja que se diz estar há 10 anos no mercado, que cobra 1k por uma bolsa, deveria dar mais atenção.

Olá Fernanda, tudo bem?

Acreditamos que realmente aconteceu uma falha de comunicação aqui, analisamos com cuidado todo o histórico de conversas entre você e nosso time, pelo WhatsApp e e-mail, e em todas as interações o atendimento foi extremamente solícito, foi explicado tudo para você.

Você apresentou aqui fatos dos quais não aconteceram e sequer respondeu o e-mail ou tentou outro contato para solucionar algo. Não existiu retorno em nenhum dos canais ou tentativa de contato que demonstrasse interesse em buscar uma solução, o que é uma surpresa diante do histórico apresentado na reclamação.

Reiteramos de forma muito honesta nosso compromisso com as nossas clientes, nós honramos todos os pedidos realizados. O material que usamos nos nossos produtos é nobre e de alta qualidade, inclusive o modelo mencionado faz parte de uma remessa com dezenas e dezenas de unidades e nenhuma devolução ou reclamação.

Lamentamos de verdade que essa situação tenha chegado a esse ponto, em mais de 10 anos de empresa essa é a única reclamação no Reclame Aqui.