O que aconteceu
No Dia das Mães ganhei uma sandália desta loja e, em 17/05, realizei a troca por um sapato.
Após apenas duas utilizações, o sapato apresentou um furo, evidenciando um defeito incompatível com o tempo de uso e com a expectativa legítima de qualidade do produto.
Entrei em contato com a loja assim que constatei o problema. Fui informada de que o caso seria encaminhado à responsável pelos consertos, que faria contato com a fábrica para avaliação. A loja informou que retornaria assim que obtivesse uma resposta.
Entretanto, já se passaram mais de 15 dias desde o primeiro contato e, ao buscar informações novamente, fui comunicada de que ainda não houve retorno da fábrica. Considero inadequado que o consumidor permaneça aguardando indefinidamente por uma resposta, especialmente quando se trata de um produto com defeito apresentado em tão pouco tempo de uso.
Ressalto que minha relação de consumo é com a loja, não com a fábrica, e que a responsabilidade pela solução do problema não pode ser transferida ao cliente. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo para que vícios do produto sejam solucionados, não sendo razoável a ausência de qualquer previsão de resolução.
Registro aqui minha insatisfação tanto com a qualidade do produto quanto com a demora no atendimento e na solução do caso. Espero que a empresa apresente, com a maior brevidade possível, uma solução adequada, seja por meio da troca do produto, reparo efetivo ou outra medida compatível com os direitos do consumidor.
Permaneço aguardando um posicionamento concreto.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Ana Mello Calçados respondeu
14/08/2026 às 11:52
Olá, Valéria! Esperamos que esteja bem!
Lamentamos que a experiência relatada tenha gerado essa percepção e compreendemos a sua insatisfação diante da necessidade de encaminhamento do produto para análise. No entanto, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o procedimento adotado pela Ana Mello.
Assim que recebemos a sua solicitação, seguimos o procedimento necessário para a avaliação do produto, encaminhando o caso ao fabricante. Embora a relação de consumo seja, de fato, estabelecida entre a senhora e a nossa loja, existem normas, critérios e procedimentos técnicos que também precisamos seguir para a correta análise e tratativa de eventuais vícios no produto.
De acordo com o artigo 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor dispõe de prazo máximo de 30 dias para sanar o vício apresentado no produto. Caso o problema não seja solucionado nesse período, o consumidor poderá optar pela substituição do produto, restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço.
No seu caso, apesar da necessidade de seguir o processo de análise junto ao fabricante, a troca foi autorizada antes do prazo previsto pelo Código de Defesa do Consumidor. Portanto, não houve, por parte da Ana Mello, descumprimento do prazo legal ou recusa em solucionar a questão.
Entendemos que a expectativa é de uma solução mais rápida, mas é importante esclarecer que a necessidade de análise técnica e os procedimentos envolvidos fazem parte do processo de atendimento e garantia, e não significam falta de atenção ou descaso da nossa parte.
Reforçamos nosso compromisso em atender nossos clientes com transparência, responsabilidade e respeito, sempre buscando solucionar as ocorrências de acordo com a legislação vigente e com os procedimentos necessários para cada situação.
Atenciosamente,
Equipe Ana Mello
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento2Infeli<0xC2><0xAD>zmente minha reclamação feita por aqui foi ignorada, e o contato aconteceu apenas por outros canais, quando fui informada de que a troca havia sido autorizada (quase um mês depois, pois estavam aguardando o fornecedor bem diferente do que a empresa respondeu).Questionei se havia algum laudo ou explicação técnica para um sapato rasgar da forma que rasgou após apenas duas utilizações, mas não obtive resposta. Também deixei claro que não tinha interesse em receber o mesmo modelo, pois não gostaria de correr o risco de passar pela mesma situação novamente. Nesse ponto, autorizaram a troca por outro produto.Ao chegar à loja para realizar a troca, ao apresentarem o produto, ouvi a seguinte frase: "essa aí é do defeitinho". Confesso que fiquei bastante surpresa. Se existe um "defeitinho", então havia algum conhecimento sobre o problema? Preferi não discutir naquele momento e apenas concluir a troca.Consegui trocar o produto, embora houvesse pouca variedade de modelos e cores disponíveis. Infeli<0xC2><0xAD>zmente, a qualidade da marca já não me transmite a mesma confiança de antes, e a comunicação durante todo o processo foi bastante falha.Deixo registrado meu agradecimento ao Reclame Aqui, pois sem a visibilidade da plataforma provavelmente eu sequer teria conseguido uma solução.