Proteção veicular com atendimento burocrático e negativa de assistência sem fundamentação contratual
Respondida
Goiânia - GO
02/07/2026 às 09:14
ID: 252883395
Contratei a proteção veicular acreditando que teria suporte quando realmente precisasse. Infelizmente, minha experiência tem sido extremamente frustrante.
Após um sinistro com meu veículo, enfrentei muita burocracia para conseguir dar andamento ao processo. Para utilizar o carro reserva, também existem diversas exigências, como análise cadastral, nome sem restrições e cartão de crédito, o que acaba dificultando o acesso ao benefício.
Meu veículo segurado permanece com a proteção ativa, estou pagando as mensalidades normalmente e ele está sob responsabilidade da própria associação para reparo. Enquanto isso, estou utilizando o carro reserva disponibilizado em razão do sinistro.
Recentemente precisei acionar a assistência para uma simples troca de pneu e tive o atendimento negado. A justificativa foi de que a assistência é válida apenas para o veículo cadastrado. Solicitei que fosse informada a cláusula contratual específica que fundamenta essa negativa, porém recebi apenas respostas genéricas, sem indicar onde essa exclusão está prevista no contrato.
A cláusula enviada por eles apenas informa que a assistência 24 horas será prestada ao beneficiário conforme as limitações do manual, mas não demonstra, de forma expressa, que o carro reserva fornecido pela própria associação fica excluído da assistência.
Além disso, o atendimento é demorado, as respostas não esclarecem as dúvidas do associado e, em diversos momentos, minhas mensagens ficaram sem uma solução efetiva.
Como cliente, esperava mais transparência, respeito e agilidade. Quando contratamos uma proteção veicular, é justamente para termos tranquilidade em momentos difíceis, e não para enfrentar burocracia e negativas sem fundamentação clara.
Espero que a empresa apresente a cláusula contratual que justifique a recusa ou reavalie o atendimento prestado, oferecendo uma solução adequada para o caso.
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Resposta da empresa
02/07/2026 às 17:02
Olá, Ana Paula
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que sua percepção sobre nossos serviços não tenha sido a esperada. Entendemos que momentos de eventos naturalmente geram transtornos e buscamos sempre prestar todo o suporte necessário dentro das condições previstas nos regulamentos da associação.
Em relação ao carro reserva, esclarecemos que este se trata de um benefício adicional contratado, disponibilizado por empresa terceirizada (locadora), e sua utilização ocorre conforme as regras estabelecidas por essa prestadora de serviço. Conforme previsto na cláusula 1 do Regulamento de Carro Reserva, o associado terá direito ao benefício desde que o tenha contratado e atenda aos requisitos impostos pela locadora para sua liberação.
Da mesma forma, os procedimentos para retirada do veículo reserva, como análise cadastral, apresentação de CNH válida, ausência de restrições junto aos órgãos de proteção ao crédito e disponibilização de cartão de crédito para caução em nome do próprio associado, decorrem das exigências da locadora, conforme estabelecido nas cláusulas 2.4, 4 e 4.1 do regulamento. Essas condições são definidas pela empresa terceirizada responsável pela locação e são indispensáveis para a disponibilização do veículo.
Em relação ao acionamento da Assistência 24 Horas, esclarecemos que a cobertura está vinculada ao veículo cadastrado junto à associação, ou seja, ao veículo protegido pelo Programa de Socorro Mútuo. O veículo reserva disponibilizado pela locadora está sujeito às condições de utilização e assistência previstas pela própria prestadora de serviço, não se confundindo com a cobertura contratada para o veículo associado.
Quanto ao processo de abertura e regulação do evento, compreendemos que algumas etapas possam ser percebidas como burocráticas. No entanto, esses procedimentos são necessários para garantir a correta análise do evento, a segurança jurídica do processo e o cumprimento das regras que asseguram tratamento isonômico a todos os associados.
Reforçamos ainda que todos os regulamentos e documentos contratuais foram encaminhados a senhora em nosso pós-venda, na data de 22/12/2021, por meio do WhatsApp cadastrado, o mesmo número informado nesta manifestação. Além disso, esses documentos permanecem disponíveis para consulta a qualquer momento em nosso aplicativo e em nosso site, garantindo acesso às condições e regras dos benefícios contratados.
Por fim, lamentamos que os esclarecimentos prestados anteriormente não tenham atendido às suas expectativas. Sua manifestação é importante para que possamos aprimorar continuamente nossa comunicação e nossos processos de atendimento.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguiremos acompanhando seu processo, buscando prestar todo o suporte necessário dentro das condições previstas em regulamento.
Agradecemos a atenção e a compreensão. Permanecemos à disposição por telefone ou WhatsApp, pelos contatos (62) 3293-6047 e (62) 98226-4018.
Atenciosamente,
ANCORE PROTEÇÃO VEICULAR