Cobrança indevida por supostos danos (fumo) em apartamento alugado via Airbnb. Acusação injusta e solicitação de avaliação 5 estrelas.
Não resolvido
São Paulo - SP
10/02/2026 às 18:36
ID: 240370261
No período de 17 a 18/01/2026, eu e minha esposa nos hospedamos no Andar41, por meio do Airbnb (*****), das 17h de sábado até as 13h de domingo. A estadia transcorreu de forma tranquila, gostamos bastante do local e entregamos o apartamento em perfeito estado: recolhemos o lixo, lavamos e guardamos toda a louça.
No próprio domingo, o anfitrião entrou em contato solicitando que eu deixasse avaliação de 5 estrelas, alegando que qualquer nota inferior o prejudicaria. Mesmo achando a abordagem inadequada, acabei realizando a avaliação solicitada.
Para nossa surpresa, no dia 29/01/2025, recebi uma notificação do Airbnb cobrando R$ 250,00 por supostos danos ao imóvel. Ficamos em choque, pois não houve qualquer dano durante a nossa estadia.
Ao analisar a mensagem, constatamos que o anfitrião nos acusava injustamente de termos fumado dentro do apartamento, anexando inclusive a foto de um cigarro no chão imagem que só visualizei dias depois. Ressalto que nem eu nem minha esposa somos fumantes; temos 50 e 49 anos, respectivamente, nunca fumamos na vida e, inclusive, detestamos cheiro de cigarro.
A acusação é totalmente infundada. A foto apresentada não comprova absolutamente nada, pois um cigarro no chão pode ser de qualquer pessoa, em qualquer lugar. Ainda assim, o anfitrião alega ter realizado um serviço de desodorização e, com base apenas nisso, o Airbnb está tentando nos responsabilizar.
Mesmo após diversas tentativas de esclarecimento, o anfitrião ignorou nossos argumentos e transferiu o caso para o Airbnb. Para nossa indignação, a plataforma passou a nos tratar como culpados por algo que não fizemos.
Hoje, 10/02/2025, fomos novamente notificados de que, caso o valor de R$ 250,00 não seja pago em até 14 dias, o montante será debitado automaticamente do meu cartão de crédito.
Reforço com total veemência: NÓS NÃO FUMAMOS. SOMOS ANTI-CIGARRO. JAMAIS FUMAMOS NO IMÓVEL OU EM QUALQUER OUTRO LUGAR.
Estamos sendo vítimas de uma acusação injusta e de um verdadeiro [Editado pelo Reclame Aqui], o que gera profundo constrangimento e indignação.
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Resposta da empresa
10/02/2026 às 20:22
Conforme já informado anteriormente, a cobrança realizada refere-se ao descumprimento das regras da acomodação, que são claramente informadas no anúncio e aceitas no momento da reserva, incluindo a proibição expressa de fumar no interior do apartamento, bem como a previsão de multa em caso de violação.
Após o check-out, foi constatada a presença de resíduos de cigarro no imóvel, caracterizando o descumprimento da regra mencionada. Essa constatação foi devidamente registrada e apresentada à plataforma Airbnb, conforme os procedimentos previstos.
Esclarecemos que:
A cobrança não foi feita de forma arbitrária, mas com base nas regras previamente aceitas;
O consumidor foi devidamente informado e optou por não concordar com a cobrança, solicitando contestação;
Diante disso, a tratativa passou a ser feita exclusivamente pela plataforma Airbnb, responsável por mediar e decidir sobre o caso, conforme seus próprios termos e políticas;
Não há negociação ou cobrança direta adicional realizada fora da plataforma.
Reforçamos que todas as decisões relacionadas a estornos, cobranças ou créditos são de responsabilidade exclusiva do Airbnb, após análise das evidências apresentadas por ambas as partes.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos dentro dos canais oficiais da plataforma, mas consideramos o assunto devidamente tratado conforme os procedimentos corretos.
Réplica do consumidor
21/02/2026 às 10:04
Não descumprimos regra alguma já que EU NÃO FUMO e minha esposa também NÃO FUMA!!! Então eu pergunto: de onde vem o cigarro?
Vcs estão acusando-nos de algo que NÃO FIZEMOS!!!!
Isso é um [Editado pelo Reclame Aqui]!!!
Um absurdo!!!!!!!
Ainda bem q temos o AirBNB para proteger-nos desse tipo de [Editado pelo Reclame Aqui] e resolveu tudo!! Mas fico inconformado com tamanha situação, ser acusado de algo q não somos, que aliás detestamos!!! Vc explicar q não fuma e ser ignorado, Isso sim é muito pior que a cobrança em si.
Consideração final do consumidor
21/02/2026 às 10:08
Eu e minha esposa, que não somos fumantes, fomos acusados de violar as regras do estabelecimento por acharem "indícios" de que fumamos no local com uma foto de um cigarro no chão(?)... Mesmo explicando q nunca fumamos na vida e odiamos cigarro, a empresa se negou a aceitar e continuou com a acusação para cobrar 250 reais... [Editado pelo Reclame Aqui]!!!!
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
21/02/2026 às 10:14
esse ponto, porém reforçamos que a cobrança realizada não foi feita de forma arbitrária ou injusta.
Após o check-out, nossa equipe de limpeza identificou fortes indícios de descumprimento da regra de não fumar no interior do apartamento, incluindo odor intenso de cigarro no ambiente, resíduos encontrados no imóvel e necessidade de higienização específica para remoção do cheiro, conforme registrado e reportado imediatamente à plataforma.
Seguimos rigorosamente o procedimento padrão da plataforma, reunindo evidências e encaminhando o caso para análise do Airbnb, que é o intermediador da reserva e responsável pela mediação de conflitos. Após avaliação das provas apresentadas por ambas as partes, o Airbnb decidiu pelo reembolso dos danos e custos extras de limpeza.
Portanto, a resolução não foi unilateral, mas sim resultado de análise da própria plataforma, que entendeu que havia fundamento na solicitação.
Reforçamos que não fazemos qualquer tipo de acusação sem base e prezamos sempre por uma relação transparente e respeitosa com todos os hóspedes. Nosso objetivo é apenas manter o imóvel em perfeitas condições para os próximos visitantes e cumprir as regras previamente aceitas no momento da reserva.
Continuamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.