Péssima experiência de atendimento e recusa de reembolso no Andar41

Olá, Vitória.

Lamentamos que sua experiência não tenha ocorrido conforme o esperado, porém é importante esclarecer os fatos para que outros consumidores tenham acesso ao contexto completo da situação.

Sua reserva foi realizada para duas pessoas, conforme contratado e informado no anúncio antes da confirmação da reserva. No momento do check-in, você solicitou autorização para que uma terceira pessoa acessasse o apartamento, informando que ela apenas auxiliaria na decoração. Conforme demonstrado nas mensagens anexadas à própria reclamação, explicamos diversas vezes que não é permitida a entrada de terceiros não cadastrados, independentemente do tempo de permanência ou da finalidade da visita.

Mesmo após nossa negativa, você chegou a solicitar a substituição do hóspede cadastrado pelo Sr. Emídio, demonstrando que compreendeu que o limite de ocupação era de apenas duas pessoas.

Posteriormente, fomos comunicados pela administração do edifício de que outro acompanhante seu, que não estava autorizado a acessar o prédio, invadiu as dependências pulando a catraca da portaria, desrespeitando as regras de segurança do condomínio e as orientações previamente fornecidas. Diante da gravidade da situação, foi necessária a atuação da equipe de segurança do edifício e o acionamento das autoridades competentes.

Após esse episódio, infelizmente também ocorreram ameaças direcionadas à nossa colaboradora, situação que motivou o registro de boletim de ocorrência para resguardar a integridade de nossa equipe.

Portanto, a interrupção da hospedagem e a ausência de reembolso não decorreram de falta de empatia ou de recusa injustificada, mas sim do descumprimento das regras da reserva e da ocorrência de uma invasão às dependências do edifício, fatos que colocaram em risco a segurança de moradores, hóspedes e funcionários.

Respeitamos o direito de qualquer consumidor registrar sua opinião, mas também temos o dever de esclarecer que nossas regras são informadas previamente a todos os hóspedes, aplicadas de forma igualitária e existem justamente para garantir a segurança de todos.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos pelos canais oficiais.

Atenciosamente,

Equipe Andar41

Entendo perfeitamente em questão as regras, oque me deixou extremamente desconfortável, foi a falta de empatia sobre a anfitriã, falta de comunicação, ela não teve se quer um diálogo, ou a menos se propôs a me ajudar na decoração caso o meu assessor não pudesse subir, ela não se manifestou em nenhum momento com empatia em ajudar.

E gostaria de deixar bem claro que não houve nenhuma ameaça contra ela!
Eu argumentei sim, argumentei sobre o mau comportamento dela com os hóspedes e principalmente pela falta de empatia em ajudar a hóspede em uma data comemorativa, se vocês tem câmera de segurança para olhar tudo, tem também pra puxar e ver como foi o diálogo do ocorrido!

Reiteramos que a Sra. tenta atribuir à empresa uma responsabilidade que jamais existiu. A decoração da acomodação é de inteira responsabilidade do cliente e de seus prestadores de serviço. Nossa equipe administrativa não presta serviço de decoração, montagem ou organização de eventos, tampouco essa atividade é oferecida ou anunciada pela empresa.

Ainda assim, nossa colaboradora manteve, durante todo o atendimento, uma postura profissional, respeitosa e estritamente administrativa, limitando-se a informar as regras previamente divulgadas e aceitas no momento da reserva. Em nenhum momento houve falta de educação, destrato ou qualquer conduta incompatível com o atendimento esperado.

A alegação de ausência de ameaças não corresponde aos fatos. Conforme os prints e demais provas já apresentados, a única pessoa que adotou comportamento agressivo foi a própria reclamante, dirigindo ameaças à nossa colaboradora e afirmando que somente não partiria para agressão física porque estava com as mãos ocupadas. Tais condutas são graves, foram registradas e poderão ser utilizadas nas medidas judiciais cabíveis.

Também causa estranheza que a reclamante tente inverter os fatos, atribuindo à empresa uma suposta falta de empatia, quando todo o atendimento ocorreu de forma cordial e dentro das regras previamente informadas. O cumprimento das normas da hospedagem não pode ser confundido com falta de cordialidade.

Por fim, as imagens das câmeras de segurança, bem como todo o histórico das conversas, demonstram exatamente como ocorreu o atendimento e confirmam que nossa colaboradora agiu com educação, profissionalismo e respeito durante todo o contato. A empresa permanece à disposição para esclarecer os fatos por meio dos canais competentes, sempre com base nas provas documentais e nas imagens existentes.

Reiteramos que a Sra. tenta atribuir à empresa uma responsabilidade que jamais existiu. A decoração da acomodação é de inteira responsabilidade do cliente e de seus prestadores de serviço. Nossa equipe administrativa não presta serviço de decoração, montagem ou organização de eventos, tampouco essa atividade é oferecida ou anunciada pela empresa.

Ainda assim, nossa colaboradora manteve, durante todo o atendimento, uma postura profissional, respeitosa e estritamente administrativa, limitando-se a informar as regras previamente divulgadas e aceitas no momento da reserva. Em nenhum momento houve falta de educação, destrato ou qualquer conduta incompatível com o atendimento esperado.

A alegação de ausência de ameaças não corresponde aos fatos. Conforme os prints e demais provas já apresentados, a única pessoa que adotou comportamento agressivo foi a própria reclamante, dirigindo ameaças à nossa colaboradora e afirmando que somente não partiria para agressão física porque estava com as mãos ocupadas. Tais condutas são graves, foram registradas e poderão ser utilizadas nas medidas judiciais cabíveis.

Também causa estranheza que a reclamante tente inverter os fatos, atribuindo à empresa uma suposta falta de empatia, quando todo o atendimento ocorreu de forma cordial e dentro das regras previamente informadas. O cumprimento das normas da hospedagem não pode ser confundido com falta de cordialidade.

Por fim, as imagens das câmeras de segurança, bem como todo o histórico das conversas, demonstram exatamente como ocorreu o atendimento e confirmam que nossa colaboradora agiu com educação, profissionalismo e respeito durante todo o contato. A empresa permanece à disposição para esclarecer os fatos por meio dos canais competentes, sempre com base nas provas documentais e nas imagens existentes.